在服务流程执行过程中，关于后续跟踪的说明，下列何者正确（）A、询问客户对维修质量是否满意B、向客户说明免费服务项目及更换零件C、询问客户对服务质量是否感到满意D、询问客户对车辆产品质量是否满意

第1题：

关于后续跟踪服务流程执行中的说明，下列哪项是错误的（）

• A、需先礼貌性向客户问候与自我介绍
• B、询问客户对车辆产品质量是否满意
• C、询问客户对维修质量是否满意
• D、询问客户对服务质量是否感到满意

第2题：

在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。（）

第3题：

车辆维修完成后，应当在三天内对客户车辆进行回访，询问本次修理的情况，客户满意度等

第4题：

当客户业务受理完毕后，主动询问客户（）

• A、是否还有其他需求
• B、电话号码
• C、姓氏
• D、对服务是否满意

第5题：

如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。

• A、对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！
• B、很抱歉，给您带来了不便。
• C、对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
• D、请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。

第6题：

某位营销人员在运用SPIN销售法时，向客户提问：“对你现在的办公信息化现状是否满意？”是属于：（）

• A、暗示性询问
• B、状况性询问
• C、问题性询问
• D、需求确认性询问

第7题：

客户满意度指数包括（）

• A、客户期望
• B、客户对产品质量的感知
• C、客户满意度
• D、客户对服务质量的感知

第8题：

反映了客户对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价（）

• A、客户满意
• B、客户价值
• C、客户忠诚
• D、客户需求

第9题：

下面关于成交客户管理的说法正确的是（）。

• A、车辆交付24小时之内，销售顾问是否询问客户是否满意并确认车况是否良好
• B、询问客户是否安全到达
• C、车辆交付1－3天内，提醒客户将会再次联系，进行满意度调查
• D、车辆交付24小时之内，销售顾问是否主动帮助解决问题

第10题：

以下哪项需要在10天跟进时实现（）

• A、询问客户资金是否存入
• B、询问客户需要激活的产品是否激活并正常使用
• C、询问客户是否有其他需求
• D、询问客户是否可以推荐亲朋好友
• E、鼓励客户使用网银、结算类便利产品和服务

第11题：

第12题：

第13题：

客户维修结算时，下列哪个不是收银员的工作（）

• A、询问客户结算方式
• B、提供结算单
• C、向客户解释维修内容
• D、询问客户服务经历是否感到满意

第14题：

只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。

第15题：

服务营销的核心理念是（）。

• A、产品质量和售后服务
• B、客户满意和客户忠诚
• C、售后服务和客户关系
• D、服务质量和客户满意

第16题：

在“接车”环节，下列哪一项是必须和客户确认的？（）

• A、客户车辆的行驶里程
• B、对上次服务的满意程度
• C、对本次服务是否满意
• D、客户是否需要休息
• E、预计的交车时间

第17题：

以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。

• A、情绪安抚客户；
• B、收集客户信息阶段；
• C、了解客户对本次处理的满意情况；
• D、最终确定服务质量投诉是否成立难；

第18题：

是否频繁的发生对货物安全事项？对发生货物安全问题处理的及时性？是否发生过货错货差、货丢、货损现象；问题发生后是否能及时给予受理等？以上内容属于客户满意度调查中（）。

• A、客户需求响应满意度
• B、安全质量满意度
• C、发货时效满意度
• D、人员服务质量满意度

第19题：

寿险公司的服务质量对于寿险公司的经营管理意义重大，寿险公司必须加强客户服务质量管理。下列关于客户服务质量管理的说法中，错误的是（）。

• A、客户满意策略包括：对员工培训、开发客户满意的产品、提供客户满意的服务
• B、目前对客户服务质量的衡量只存在内部标准，尚没有行业标准
• C、客户服务过程中要注意对客户信息的保密
• D、衡量客户服务的方法有定量衡量和行为衡量两种

第20题：

在接车与预检流程中，服务专员与客户进行环车检查时，下列叙述何者正确（）

• A、向车主说明免费服务项目及更换零件
• B、当着客户面套上三件套
• C、提醒客户有无遗留贵重物品
• D、立即准备派工及领取配件

第21题：

下面哪种不是回访内容（）。

• A、询问车辆维修情况
• B、客户的满意度
• C、推销保险
• D、回答客户的疑问

第22题：

第23题：