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服务专员在与客户沟通时应该给客户留下哪些印象？（）A、热忱B、主动C、和蔼D、诚实E、以上皆是

题目

服务专员在与客户沟通时应该给客户留下哪些印象？（）

  • A、热忱
  • B、主动
  • C、和蔼
  • D、诚实
  • E、以上皆是
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1.计划是指服务的提供方在( )，向客户提供的实施服务的工作设想。A、与客户初步沟通后B、与客户充分沟通后C、与客户接触前D、与客户接触时

2.服务专员与客户进行电话预约时，在结束与客户谈话前，应该注意那些事项（）A、感谢客户的预约B、预估费用并向客户解释C、立即准备派工及领取配件D、再次确认客户需求与预约维修时间

3.良好的提问技巧，可以帮助服务专员（）A、更加详细准确的判定故障现象。B、了解客户需求，以提供相应的产品和服务。C、引导与客户交流谈话的方向D、确认客户投诉中的问题原因。E、以上皆是

4.对客户进行故障问诊时，除快速保养外，服务专员与客户沟通的时间应至少不得低于5分钟。（）

参考答案和解析
正确答案:E
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  • 第1题：

    以下那项是服务人员在与客户接触中能给客户留下良好的第一印象，并将直接影响客户对服务质量的整体评价。（）

    • A、等候
    • B、迎接
    • C、问候客户
    • D、了解客户需求

    正确答案:B

  • 第2题：

    在初次沟通中，为了让客户对你预先设计的东西留下印象，应该先注重在（）。

    • A、销售
    • B、建立关系
    • C、品牌美誉度

    正确答案:B

  • 第3题：

    为成功进行产品销售推广，最初的沟通目的应该集中在（）。

    • A、让客户感受到产品的优越性、给客户留下一个深刻的好印象
    • B、让客户感受到产品的优越性、让客户感受到4S店的迎客氛围
    • C、让客户感受到4S店的迎客氛围、给客户留下一个深刻的好印象

    正确答案:C

  • 第4题：

    在与客户沟通时，应具备哪些条件（）

    • A、做一个忠实的倾听者
    • B、主动向客户询问
    • C、进行有效的语言沟通
    • D、注重其他的沟通方式

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    服务专员在与客户结帐时应注意哪些要点，下列叙述何者正确（）

    • A、陪同客户到结帐台结帐
    • B、查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
    • C、向客户解释维修项目及费用
    • D、将电话号码给客户，以便客户发现问题时打电话回来

    正确答案:A,C,D

  • 第6题：

    当服务专员接待第一次来店的客户，下列哪些因素会影响能否留给客户一个好的印象？（）

    • A、仪表
    • B、态度
    • C、行为
    • D、沟通
    • E、以上都是

    正确答案:E

  • 第7题：

    在接待客户时，服务专员应该抱持着何种心情（）

    • A、公事公办
    • B、理性对待
    • C、尊重与期待
    • D、主动诱导
    • E、以上都是

    正确答案:C

  • 第8题：

    当服务专员与客户沟通时，如涉及技术问题时，提问中应尽量使用专业术语，以显示服务专员的专业水准。


    正确答案:错误

  • 第9题：

    客户在店等候维修车辆时，应由那个岗位人员陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及完工时间？（）

    • A、服务助理
    • B、客服专员
    • C、服务顾问
    • D、服务经理

    正确答案:C

  • 第10题：

    在初沟通中应该注重在（）上，进而有目的地让客户对你预先设计的东西留下印象。

    • A、销售
    • B、建立关系
    • C、产品
    • D、品牌美誉度

    正确答案:B

  • 第11题：

    单选题
    为成功进行产品销售推广，最初的沟通目的应该集中在（）。
    A

    让客户感受到产品的优越性、给客户留下一个深刻的好印象

    B

    让客户感受到产品的优越性、让客户感受到4S店的迎客氛围

    C

    让客户感受到4S店的迎客氛围、给客户留下一个深刻的好印象


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    客户服务的定义说法最全面的是（）
    A

    给客户留下第一良好印象

    B

    旨在增强客户的期望和享受产品好处

    C

    友好地与客户沟通


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在与客户沟通时，客户服务人员的话语应具备哪些特点？


    正确答案: ①语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。
    ②谈话突出重点和要点，以极少的文字传递大量的信息。
    ③真实、准确，应当避免夸大其辞，不要做虚假的宣传。
    ④说话文明，不要侮辱、挖苦、讽刺客户，不要使用粗俗的语言，不要与客户发生争论。
    ⑤话语因人而异，要因时间、地点、人物的不同而有所不同。避免使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；言辞生动，语气委婉；要配合适当的表情和动作。
    ⑥调整自己的音量和讲话速度，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。

  • 第14题：

    客户关怀与联系中曾经提到，当服务人员在与客户沟通时，请问我们应该用以下何种方式与客户沟通？（）

    • A、先处理事情，再处理心情
    • B、先与客户讲道理
    • C、客户的要求，就是我的责任
    • D、隐藏动机和目的
    • E、主动承接与积极应对

    正确答案:C,E

  • 第15题：

    客户生命周期管理作用有哪些（）

    • A、适当的时候做适当的事，给客户留下最好的感知
    • B、实现服务与销售效能最大化
    • C、明白客户管理的规律
    • D、避免打扰客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    客户服务的定义说法最全面的是（）

    • A、给客户留下第一良好印象
    • B、旨在增强客户的期望和享受产品好处
    • C、友好地与客户沟通

    正确答案:B

  • 第17题：

    服务专员在与客户的交流中，运用积极式倾听方法，能够对沟通产生正面影响。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    接待预检流程中，服务专员应热忱迎接并亲切问候客户，主要目的为何（）

    • A、提升客户的消费意愿
    • B、让客户感动
    • C、排除客户犹豫不决的心情
    • D、让客户感觉受欢迎，引导进入舒适区
    • E、让客户认同服务专员的技术专业

    正确答案:D

  • 第19题：

    维修过程中如出现维修项目变化，以下何者为正确处理方式（）

    • A、通过服务专员与客户沟通，并填写到任务委托书上
    • B、通过服务专员与客户沟通，填写到《维修工单》上，最终由客户签字确认
    • C、自行处理
    • D、服务专员通知客户

    正确答案:B

  • 第20题：

    客户接待环节的主要目的是？（）

    • A、给客户留下深刻的好印象
    • B、了解客户喜好
    • C、了解客户购车预算
    • D、搜集客户信息

    正确答案:A

  • 第21题：

    完成一个销售，最初的沟通目的应该集中在（）、（）两个方面。

    • A、让客户感受到产品的优越性、给客户留下一个深刻的好印象
    • B、让客户感受到产品的优越性、让客户感受到4S店的迎客氛围
    • C、让客户感受到4S店的迎客氛围、给客户留下一个深刻的好印象
    • D、让客户感受到产品的优越性、让客户感受到4S店的迎客氛围、给客户留下一个深刻的好印象

    正确答案:C

  • 第22题：

    单选题
    在初次沟通中，为了让客户对你预先设计的东西留下印象，应该先注重在（）。
    A

    销售

    B

    建立关系

    C

    品牌美誉度


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下那项是服务人员在与客户接触中能给客户留下良好的第一印象，并将直接影响客户对服务质量的整体评价。（）
    A

    等候

    B

    迎接

    C

    问候客户

    D

    了解客户需求


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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