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处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。

题目

处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。

相似考题

1.下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

2.对投诉处理流程的表述，正确的是()。A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

3.客户投诉的处理步骤:()A、先不理客户，让他冷静下B、倾听理解，安抚客户情绪C、明确责任，提出解决方案D、执行承诺，跟踪处理效果

4.客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如果必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。判断对错

参考答案和解析
正确答案:正确
更多“处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。”相关问题

  • 第1题：

    处理客户投诉时应先了解客户的问题点，再安抚客户不满的情绪，情感同步与良好沟通有助于增进客户亲切的感受与事情的处理。


    正确答案:错误

  • 第2题：

    客户投诉之后又提出撤诉时，受理部门应（）。

    • A、核实客户是否主动要求
    • B、核实客户是否受到某种压力
    • C、确认为投诉无效
    • D、确认为客户原因

    正确答案:A,B

  • 第3题：

    投诉处理中安抚客户情绪首先要（）

    • A、对于客户的心情表示理解
    • B、给出解决方案
    • C、隔离客户
    • D、鼓励客户倾诉

    正确答案:A

  • 第4题：

    网点处理客户投诉具体流程步骤主要包括（）

    • A、迅速隔离客户
    • B、安抚客户情绪
    • C、充分道歉
    • D、将客户带离网点，以免影响客户
    • E、给出解决方案

    正确答案:A,B

  • 第5题：

    营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。


    正确答案:达成协议；积极跟进；分析反馈

  • 第6题：

    以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

    • A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
    • B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
    • C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
    • D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

    正确答案:B

  • 第7题：

    投诉处理流程的表述，错误的是（）。

    • A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
    • B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案．征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
    • C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
    • D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

    正确答案:D

  • 第8题：

    客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）


    正确答案:正确

  • 第9题：

    判断题
    客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    在客户投诉处理上，下列说法正确的有（  ）。
    A

    完成销售任务优先于处理客户投诉

    B

    将投诉作为赢取或维护客户的机会

    C

    充分认识到正确处理投诉的重要性

    D

    尽可能满足客户提出的所有诉求

    E

    及时阻止客户发泄不满情绪


    正确答案： C,B
    解析：

  • 第11题：

    单选题
    投诉处理流程的表述，错误的是（）。
    A

    客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实

    B

    如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案．征询客户意见，解决后征询客户反馈意见

    C

    如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志

    D

    只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（　　）。
    A

    要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录

    B

    待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容

    C

    在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话

    D

    不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解

    E

    不管有没有提出解决办法，都要给客户答复


    正确答案： D,E
    解析：
    倾听客户投诉：客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。

  • 第13题：

    处理客户投诉，不应该（）。

    • A、了解客户投诉原因
    • B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
    • C、安抚客户
    • D、仅仅让客户把情绪发泄出来

    正确答案:D

  • 第14题：

    投诉处理流程的第一步是（）

    • A、充分道歉
    • B、给出解决方案
    • C、迅速隔离客户
    • D、安抚客户情绪

    正确答案:C

  • 第15题：

    处理投诉时，在客户盛怒的情况下（）。

    • A、迅速澄清问题
    • B、衷心表示感谢客户
    • C、采取低姿态安抚客户
    • D、用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件

    正确答案:C

  • 第16题：

    以下属于投诉处理流程环节的是：（）

    • A、迅速隔离客户、安抚客户
    • B、适当道歉
    • C、搜集足够信息
    • D、给出解决方案

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

    • A、心态调整
    • B、身体调整
    • C、控制客户
    • D、将客户安全送回

    正确答案:A

  • 第18题：

    对投诉处理流程的表述，正确的是（）。

    • A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
    • B、如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
    • C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
    • D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
    • E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    客服抱怨处理时，正确的处理方式是（）。

    • A、由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重.正确进行处理
    • B、在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理
    • C、提出异议的客户表明其对中国银行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销
    • D、应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决
    • E、尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重.发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第20题：

    客户投诉的处理步骤一般为（）。

    • A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
    • B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
    • C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
    • D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

    正确答案:C

  • 第21题：

    单选题
    客户投诉受理的工作流程是（）。
    A

    自我介绍，令客户感受到专人负责→安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    B

    安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    C

    引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    D

    安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
    A

    心态调整

    B

    身体调整

    C

    控制客户

    D

    将客户安全送回


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    处理投诉时，在客户盛怒的情况下（）。
    A

    迅速澄清问题

    B

    衷心表示感谢客户

    C

    采取低姿态安抚客户

    D

    用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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