解决用户投诉要行动（）、时间（）、环节少、效率（）。

第1题：

投诉受理后的处理程序：（），找出解决方案，将解决方案传达给投诉者，（），以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。

第2题：

下面关于投诉流程处理错误的是（）。

• A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
• B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
• C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
• D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度

第3题：

有效处理投诉的方法与步骤包括（）。

• A、接受投诉
• B、探讨解决方法，采取必要行动
• C、平息怒气
• D、感谢客户

第4题：

用友软件服务质量目标是：（）

• A、用户投诉为零
• B、用户问题得到100%解决
• C、用户投诉率低于5‰
• D、用户服务满意度不低于85%

第5题：

柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。

• A、事件经过、发生时间
• B、投诉原因、投诉对象
• C、投诉原因、事件经过
• D、投诉对象、事件经过

第6题：

在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。

• A、承认宾客投诉的事实
• B、表示同情和歉意
• C、采取行动，为客人解决问题
• D、检查落实投诉的处理情况

第7题：

处理举报和投诉时接待中注意的环节和行动时注意要点分别有哪些？

第8题：

投诉回复第三步解决（）。

• A、查询结果及处理方案
• B、联系用户情况
• C、确定投诉是否为用户原因造成
• D、归类投诉原因

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

投诉受理后的处理程序是：分析投诉的原因；找出解决方案；将解决方案传达给投诉者；落实解决方案；以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。

第14题：

（）是处理宾客投诉过程中最关键的一个环节。

• A、虚心诚恳的听取意见
• B、记录要点
• C、采取行动，果断的解决问题
• D、检查落实记录存档把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意

第15题：

投诉处理的效率性原则是要求，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。（）

第16题：

重大投诉受理后的处理程序包括：（）。

• A、分析投诉的原因，找出解决方案。
• B、将解决方案传达给投诉者，落实解决方案。
• C、投诉处理完成后一周后进行回访。
• D、以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。

第17题：

（）力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理。避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝次投诉。

• A、专业原则
• B、积极主动原则
• C、合规谨慎原则
• D、效率原则

第18题：

正确处理投诉的原则是（）

• A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
• B、要满足客户的期望
• C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
• D、要避免使用命令口吻与客户说话

第19题：

客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

第20题：

改变心智模式，树立用户观念要求我们投诉处理要站在（），要打破固有流程，以解决问题为前提。

第21题：

第22题：

第23题：