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当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。

题目

当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。

相似考题

1.关于挽留客户流程的表述中，正确的是()。A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程D、当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了E、挽留客户流程只针对销户的客户

2.俗话说“褒贬是买主,喝彩是闲人”,这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着()。A.客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息B.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主C.客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机D.客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲

3.当客户来店抱怨或者投诉,你将如何正确接待客户抱怨和投诉?

4.关于挽留客户流程表述中，错误的是()。A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程D、当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了

参考答案和解析
正确答案:错误
更多“当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后”相关问题

  • 第1题：

    某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员和前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是()。

    A:行动学习法
    B:案例研究法
    C:情景模拟法
    D:行为示范法

    答案：C
    解析：
    情景模拟法是指通过把培训对象置于模拟的现实工作环境中，让他们依据模拟现实中的情景作出及时地反应，分析实际工作中可能出现的各种问题，并解决问题，为进入实际工作岗位打下基础的一种培训方法。

  • 第2题：

    《顾客诉怨处理》当客户正向您诉说抱怨时，切忌与客户起争执或辩论。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    客服代表在工作中经常会遇到客户的抱怨、投诉，需要用积极进取的心态看待这些信息，始终以客户为中心，为客户提供热情周到的服务，这是客服从业人员心态良好的表现。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    当听到道歉或感觉自己正在被倾听时，哪种投诉旅客会很好地回应你？（）

    • A、温和型客户
    • B、不惜血本户
    • C、习惯性抱怨型客户
    • D、挑衅型客户

    正确答案:C

  • 第5题：

    当客户投诉时，哪个内容不是接待人员必须收集的？（）

    • A、客户姓名
    • B、投诉内容
    • C、客户联系方式
    • D、客户职业

    正确答案:D

  • 第6题：

    在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。


    正确答案:相应的处理建议

  • 第7题：

    当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。


    正确答案:添加附加信息

  • 第8题：

    下列客服人员语言规范中正确的（）。

    • A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？”
    • B、当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”
    • C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”
    • D、当客户致谢时，客服人员应该表示“不客气，这是我应该做的”
    • E、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”
    • F、当你要打扰客户时，可以说“对不起，打扰一下”

    正确答案:F

  • 第9题：

    判断题
    当抱怨升级后，客户有可能会向网点人员或上级行提出意见，通常表现为口头反映、《客户投诉记录表》留言或拨打95580电话反映。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    客户对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出批评和抱怨，这种投诉是（）。
    A

    产品质量投诉

    B

    服务投诉

    C

    货物运输投诉

    D

    购销合同投诉


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    作为一名客服从业人员，当客户情绪激动出现抱怨、投诉时，能及时地调节自己的心情，避免将不愉快的情绪转移给下一个客户，充分体现了客服务人员具备有（）。
    A

    承受力

    B

    应变能力

    C

    自我调节能力

    D

    良好的心态


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    当听到道歉或感觉自己正在被倾听时，哪种投诉旅客会很好地回应你？（）
    A

    温和型客户

    B

    不惜血本户

    C

    习惯性抱怨型客户

    D

    挑衅型客户


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    根据营业人员的交谈礼仪规范，当客户与营业人员在某些问题上产生意见分歧时；营业人员应（）。

    • A、说明公司政策
    • B、努力说服客户
    • C、尊重与服从客户
    • D、说明投诉通道

    正确答案:C

  • 第14题：

    当顾客不满意时，向商家及企业提出抱怨的概率仅为4%，我们应该感谢这些客户，因为（）。

    • A、这些客户在我们这里投入了时间和精力
    • B、客户选择了向我们抱怨，而不是向我们的竞争对手或他们的亲戚朋友抱怨
    • C、客户向我们传递的信息是很多企业要花钱才能买到的
    • D、这些客户是属于那种吹毛求疵类型的

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。


    正确答案:错误

  • 第16题：

    客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？


    正确答案: 投诉事件发生的时间、地点；
    被投诉人或被投诉部门；
    投诉事件的发生经过；
    客户的要求；
    客户的联系方式、方法。

  • 第17题：

    当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    请说出当客服代表提单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时的两种处理方式。


    正确答案: （1）、客服代表可对工单进行添加附加信息。
    （2）、当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过工单监控查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。

  • 第19题：

    客户对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出批评和抱怨，这种投诉是（）。

    • A、产品质量投诉
    • B、服务投诉
    • C、货物运输投诉
    • D、购销合同投诉

    正确答案:B

  • 第20题：

    关于挽留客户的流程，表述错误的是（）。

    • A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
    • B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
    • C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
    • D、当挽留客户不成功时。就不用留下客户的联系方式方了

    正确答案:D

  • 第21题：

    单选题
    关于挽留客户的流程，表述错误的是（）。
    A

    确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替

    B

    当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户

    C

    当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程

    D

    当挽留客户不成功时。就不用留下客户的联系方式方了


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    客服人员处理客户投诉时，对客户提出的不实意见要直接指出。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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