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中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于（）中小型企业的客户管理。A、服务人员较少的B、服务人员较多的C、服务人员缺乏的D、服务人员一般的

题目

中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于（）中小型企业的客户管理。

  • A、服务人员较少的
  • B、服务人员较多的
  • C、服务人员缺乏的
  • D、服务人员一般的
相似考题

1.广告代理商与客户之间的联系服务人员是()A、客户服务人员B、文案策划C、创意人员D、其他

2.通信企业建立客户管理系统，包括（ ）。A.客户服务过程管理 B.客户服务人员管理 C.客户服务流程管理 D.客户服务结果监管 E.客户服务进度管理

3.在服务蓝图中，互动分界线是指区分（）的分界线。A.服务人员的前台活动与后台活动 B.客户活动和管理人员活动 C.客户活动和服务企业前台活动 D.服务人员活动和其他支持过程

4.中银理财风险系指因财富管理领域内的()等方面的因素，造成客户资产或我行业务的风险。A、业务操作流程、客户管理、理财服务人员、理财服务系统B、业务操作流程、客户管理、理财服务人员、产品销售、产品销售和渠道设计C、业务操作流程、客户管理、理财服务人员、产品设计D、业务操作流程、客户管理、理财服务系统、产品设计

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  • 第1题：

    根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（　　）决定的。
    A．客户满意度
    B．客户忠诚度
    C．服务人员满意度
    D．服务人员忠诚度


    答案：B
    解析：
    服务利润链的基本思想是:企业获利能力的强弱主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚是由客户满意度决定的，顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

  • 第2题：

    在企业中，（）更了解客户需求，更懂得如何为客户提供满意的服务。

    • A、—线服务人员
    • B、客户服务管理人员
    • C、客户管理专家
    • D、客户服务流程设计人员

    正确答案:A

  • 第3题：

    中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点不包括（）

    • A、有利于加强服务人员管理
    • B、有利于加强客户服务管理
    • C、具有灵活性
    • D、具有智能管理性

    正确答案:A

  • 第4题：

    面对发怒的客户，服务人员的微笑能够平息客户的怒气，缓解客户的情绪。因此学会微笑、保持微笑是客户服务人员必修的课程。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    决定服务人员服务质量和服务水平的，还是服务人员专业的服务技能，即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力


    正确答案:正确

  • 第6题：

    中小型企业客户服务组织结构比较适合于（）小型企业的客户管理；

    • A、服务人员较少的
    • B、服务人员较多的
    • C、服务人员缺乏的
    • D、服务人员一般的

    正确答案:A

  • 第7题：

    中小型企业客户服务组织结构模板的缺点是（）

    • A、服务人员数量较少
    • B、有利于提高服务工作效率
    • C、功能及职能较为综合
    • D、往往一人身兼数职
    • E、实施专业管理

    正确答案:A,D

  • 第8题：

    关于向客户提供增值服务的主要思路，以下论述正确的是（）。

    • A、企业服务管理规定要适应动态服务管理的需要。
    • B、鼓励服务人员解决问题，而不是制造问题。
    • C、督促服务人员少说“不”字，多说“是”字。
    • D、不应给一线服务人员过多的权限，鼓励在职能范围内处理问题
    • E、鼓励服务人员多向上级请教，鼓励其积极上交问题

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（）。

    • A、分清责任
    • B、体现服务人员的职业化素质
    • C、提醒客户
    • D、安慰客户

    正确答案:A,B,C

  • 第10题：

    多选题
    在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（）。
    A

    分清责任

    B

    体现服务人员的职业化素质

    C

    提醒客户

    D

    安慰客户


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    通信企业建立客户管理系统，包括（）。
    A

    客户服务过程管理

    B

    客户服务人员管理

    C

    客户服务流程管理

    D

    客户服务结果监管

    E

    客户服务进度管理


    正确答案： C,D
    解析： 本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。

  • 第12题：

    (难度：中等)服务人员的态度与行为举止让客户感到反感，这是服务人员的原因产生的疑义。

    答案:(yes)

  • 第13题：

    通信企业建立客户管理系统，包括()。

    A:客户服务过程管理
    B:客户服务人员管理
    C:客户服务流程管理
    D:客户服务结果监管
    E:客户服务进度管理

    答案：A,B,C,D
    解析：
    本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。

  • 第14题：

    客户服务制度的修正和补充，主要依赖（）。

    • A、一线服务人员和客户
    • B、管理人员和客户
    • C、管理人员和一线服务人员
    • D、管理人员、一线服务人员和客户

    正确答案:A

  • 第15题：

    客户满意主要涉及哪些方面？（）

    • A、客户期望
    • B、产品质量
    • C、服务的质量
    • D、服务人员的态度
    • E、服务人员的行为

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第16题：

    沟通在形式上表现为企业服务人员对客户的引导。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

    • A、服务人员的直接上司
    • B、同事
    • C、外部专家
    • D、服务人员自身

    正确答案:D

  • 第18题：

    中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点包括（）

    • A、有利于加强服务人员管理
    • B、有利于加强客户服务管理
    • C、具有灵活性
    • D、具有职能管理性

    正确答案:B

  • 第19题：

    很多企业非常重视服务人员培训，着力提高服务人员的素质，这说明（）。

    • A、客户服务创新要大胆推测，引导一种新的消费潮流
    • B、客户服务创新的重要途径之一是依赖客户服务人员的素质的不断提高
    • C、客户服务创新需要制度的支撑
    • D、客户服务创新需要营造有利的企业文化

    正确答案:B

  • 第20题：

    绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。客户服务人员绩效管理的目的不正确的是（）。

    • A、提高员工的绩效
    • B、提高企业绩效，这是根本目的
    • C、衡量服务人员的服务品质
    • D、衡量服务人员的工作效率
    • E、降低企业的投诉率

    正确答案:E

  • 第21题：

    上门服务应由（）将现金、票据装入“上门服务专用箱”，上门服务人员与客户共同加锁，并办理移交手续。

    • A、客户
    • B、上门服务人员
    • C、押运员
    • D、客户与上门服务人员

    正确答案:A

  • 第22题：

    多选题
    中小型企业客户服务部组织结构模式的特点有（）
    A

    适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要

    B

    客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提高服务工作效率

    C

    客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作

    D

    服务范围较广，但服务人员数量较少，往往一人身兼数职

    E

    主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    (难度：中等)服务人员为了说服客户，以不实的说辞哄骗客户，这是服务人员的原因产生的疑义。

    答案:(yes)

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