对于电话留言，比较恰当的处理方式是（）。A、留到工作忙完，有空再来听B、及时收听，不回复C、及时收听，对重要的电话留言在24小时内回复D、及时收听，对所有的电话留言均在24小时内回复

第1题：

饭店留言服务的方式有（）

• A、宾客手写留言
• B、宾客书信留言
• C、电话留言
• D、传真留言

第2题：

留言板只能留言，不能查看和回复留言信息。（）

第3题：

对于无实际内容、无具体需求，却只有回复电话的留言，需要在生成后（）个工作日内，在CallCenter系统录入，并适时与客户进行联系。

• A、一
• B、二
• C、三
• D、四

第4题：

汽车垂直网站留言模块，标准动作是：（）。

• A、上班后10分钟内回复前一天下班后的网友留言
• B、上班时间确保每30分钟查看并回复
• C、每次简单回复即可
• D、上班时间确保每10分钟查看并回复

第5题：

留言服务规程有哪些（）

• A、来访者留言
• B、住店客人留言
• C、处理留言
• D、电话留言

第6题：

下列关于邮件回复表述正确的是（）

• A、及时回复重要的邮件，重要邮件理想的回复时间是2小时内，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。
• B、若需处理的事情复杂，无法及时确切回复，应该及时的回复“收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复”等信息，让发件人了解事情已进入处理流程。
• C、对需要信息确认的邮件，若实际信息与发件人需要确认的一致，收件人要回复邮件表示作出确认，避免让发件人迟迟得不到结果。
• D、回复要具有针对性，当回件答复问题的时候，把相关的问题抄到回件中，然后附上答案，做到一一对应。
• E、不要就同一问题多次回复讨论，若收发双方就同一问题的交流回复超过3次，出现交流不畅时，应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。
• F、区分单独回复和回复全体。

第7题：

信件咨询最重要的注意事项是（）

• A、及时回复
• B、简单回复
• C、全面回复
• D、电话回复

第8题：

打电话时，对方无人接听，进行电话留言时不恰当的留言信息是（）。

• A、留下自己的姓名和联系电话
• B、说明自已要联系的人
• C、简要说明致电的原因
• D、埋怨为什么没人及时接听电话

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

以下不符合商家在线客服规范范围的是（）

• A、至少9：00-18：00期间保持在线
• B、顾客留言24小时内回复
• C、顾客在线咨询45秒内回复
• D、为顾客提供其他平台促销活动信息

第14题：

施工船舶应加强值班制度，保持24小时（）收听和对周围情况的观察了解。

• A、甚高频电话
• B、无线电台
• C、联络电话

第15题：

95519电话服务中心二线支持岗要对95519电话服务中心受理、或来自于信函、网站、留言等渠道的咨询、查询、保全、报案、挂失、建议、预约等类型的服务单跟进处理，协调相关部门形成处理方案，并及时回复客户。（）

第16题：

汽车垂直网站留言模块，标准动作是上班后5分钟内回复前一天下班后的网友留言；上班时间确保每30分钟查看并回复；每次回复，做到详细、诚恳。（）

第17题：

客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人员应每周查阅，认真受理，及时（四个工作日内）回复。留有联系方式的，要电话回复客户。

第18题：

接听客户的电话时要热情，以下哪些是合乎礼仪规范的言行（）

• A、接起电话先自报家门，“您好XX公司”；“您好，我是XX”
• B、转接电话，要说“请稍等”。如果人不在，说“对不起，请您稍后再打来”
• C、遇到打错电话，不耐烦地说声“打错了，”或二话不说就迅速地挂断电话
• D、随手做好电话记录，及时回复电话留言

第19题：

代维公司应与移动公司保持24小时的沟通联系，故障应急电话应能及时接通。拨打3次电话未接通，且（）分钟内未回复电话，对代维公司进行考核。

• A、15
• B、5
• C、20
• D、10

第20题：

对于工作日期间受理的投诉，原则上是及时回复，对于不能及时回复的投诉，必须在多少小时之内做出回复（）。

• A、24
• B、36
• C、48
• D、72

第21题：

第22题：

第23题：