2011年VIP客户有效在网率考核指标为（）A、钻卡客户1-4季度末有效在网率考核值98%、96%、94%、92%；金卡客户1-4季度末有效在网率考核值96%、94%、92%、90%；银卡客户1-4季度末有效在网率考核值94%、92%、90%、88%；会员客户1-4季度末有效在网率考核值95%、92%、90%、88%。B、钻卡客户1-4季度末有效在网率考核值98%；金卡客户1-4季度末有效在网率考核值96%；银卡客户1-4季度末有效在网率考核值94%；会员客户1-4季度末有效在网率考核值95%。C、钻卡客

第1题：

提高VIP客户服务响应速度，以便及时为VIP客户提供服务，可通过（）方式识别VIP客户身份。

• A、会员卡
• B、系统识别
• C、客户自述

第2题：

2011年VIP客户收入保持率指标全年为（）

• A、全球通钻、金、银卡客户收入保持率为85%；会员客户收入保持率为80%
• B、全球通钻、金、银卡客户收入保持率为90%；会员客户收入保持率为85%
• C、全球通钻、金、银卡客户收入保持率为80%；会员客户收入保持率为70%
• D、全球通钻、金、银卡、会员客户收入保持率为85%

第3题：

客户回访满意率考核指标得分的计算公式为：25%×D×（客户回访满意率-客户回访满意率达标线）÷20%，其中“D”代表的是（）。

• A、客户回访满意率考核权重
• B、在加油卡业务总体权重
• C、最大得分率
• D、以上说法都不对

第4题：

如果要提升VIP客户贡献率，我们可以（）。

• A、建立健全的VIP客户资料
• B、有VIP客户优惠活动时，及时通知到位
• C、生日节日进行及时问候
• D、不理不睬

第5题：

《山东农村商业银行“信e贷”管理办法》规定，农商银行考核指标应以（）等正向引导性、激励性考核指标为主，禁止设置简单考核采集量和业务量的指标，避免出现过度采集和只采集无业务情况。

• A、采集客户信息完整率
• B、有效客户占比
• C、资产质量
• D、收益率

第6题：

（）综合接入代维有以下四种（）考核指标：“工单处理及时率”、“（）”、“家庭客户投诉率”和“（）”，考核以代维维护中心为单位。

第7题：

以下哪些客户开通国际漫游是免交保证金的（）

• A、VIP客户
• B、信用卡客户
• C、在网2年以上的全球通客户
• D、托收客户

第8题：

VIP客户有效在网的定义是指（）

• A、客户当月有主叫通话记录且月末状态正常
• B、客户月底状态正常
• C、客户当月有通话记录
• D、客户当月产生话费

第9题：

2011年VIP客户保有率考核指标为（）

• A、钻、金、银卡、会员客户整体保有率1-12月保有率考核值为99.5%、99%、98.5%、97%、96%、95%、93.5%、92%、90.5%、89%、87.5%、86%。
• B、钻、金、银卡客户整体保有率1-12月保有率考核值为99.5%、99%、98.5%、97%、96%、95%、93.5%、92%、90.5%、89%、87.5%、86%；会员客户截止11年底客户保有率须不低于80%。
• C、钻、金、银卡客户整体保有率1-12月保有率考核值为99.5%、99%、98.5%、97%、96%、95%、93.5%、92%、90.5%、89%、87.5%、86%；会员客户截止11年底客户保有率须不低于85%。
• D、钻、金、银卡客户整体保有率1-12月保有率考核值为99.5%、99%、98.5%、97%、96%、95%、93.5%、92%、90.5%、89%、87.5%、86%；会员客户截止11年底客户保有率须不低于90%。

第10题：

以下指标中，属于银行保险营业部经理考核指标但不属于客户经理考核指标的是（）。

• A、综合撤保率
• B、网点活动率
• C、日常工作综合考评得分
• D、人员达标率

第11题：

第12题：

第13题：

VIP客户卡的管理包含哪几方面（）

• A、VIP客户卡的发放
• B、VIP客户卡的挂失与补卡
• C、VIP客户卡的有效期和年审换卡
• D、VIP客户卡的易级
• E、VIP客户卡的过户

第14题：

装维质量和客户服务质量主要评估（考核）指标设置的基本原则包括（）。

• A、宽带优于固话
• B、VIP客户优于普通客户
• C、本地网控制指标优于集团、省公司考核指标
• D、客户有理由的投诉（申诉）从严考核

第15题：

省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责对VIP客户资格的（）等。

• A、审查
• B、确认
• C、考核
• D、变更

第16题：

下面属于集团客户综合感知考核指标的有（）。

• A、集团客户电路开通及时率
• B、集团客户业务故障恢复及时率
• C、集团客户电路重复故障率
• D、集团客户电路故障报告提供及时率

第17题：

网上银行个人（）是指在网银开户注册、下载证书并且已到柜台签约的客户。

• A、高级客户
• B、VIP客户
• C、签约客户
• D、注册客户

第18题：

VIP客户流失是指（）

• A、当月客户状态不正常
• B、当月客户未产生话费
• C、流失客户为离网客户数和在网客户中累计三个月（含）以上ARPU低于50元的客户数
• D、流失客户为离网客户数和在网客户中累计一个月（含）以上ARPU低于50元的客户数

第19题：

全球通VIP客户身份评定主要依据包括（）。

• A、客户消费
• B、在网时间
• C、集团规模

第20题：

VIP/全球通客户服务KPI指标热线接通及时率中VIP/全球通系统接通及时率为（）？

• A、≥90%；
• B、≥92%；
• C、≥95%。

第21题：

VIP客户重复申告率≤（）。

第22题：

柜员为客户注册成为VIP客户版或升级为VIP客户版时，均不需对客户身份进行黑名单检索（）

第23题：