客户的咨询与投诉实行“（）”。对于跨省、跨区投诉，应由最先受理的公司负责最终给客户答复。

第1题：

第2题：

中国移动集团客户投诉受理热线为7×24小时投诉受理热线，受理（）客户的投诉。

第3题：

投诉受理为客户提供抱怨、报障、（）的受理服务。

• A、查询
• B、咨询
• C、投诉
• D、办理

第4题：

（）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。

• A、现场投诉
• B、非现场投诉
• C、直接投诉
• D、间接投诉

第5题：

如涉及（）及（）跨地市的客户投诉，应由客户归属地受理并协调处理。

第6题：

在受理投诉后，根据投诉的故障不同处理流程也不相同，以下关于处理流程描述正确的是（）

• A、对于省内可解决的投诉，投诉处理应由省内维护部门协调处理解决。
• B、跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要解决的时间。
• C、对于跨国漫游投诉，在国际局无法处理的情况下可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。
• D、对于跨省投诉，接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本*省，应初步判断影响业务的主要设备，并通过电子运维系统向设备所在省派发工单。

第7题：

客户服务的内容包括哪几项？（）

• A、提供技术支持
• B、提供投资咨询
• C、受理客户订单
• D、受理客户投诉

第8题：

对于客户投诉的受理，各机构应指定专人受理客户投诉，不得以任何理由，拒绝受理任何与兴业银行相关的客户投诉。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户服务中心具有（）功能。

• A、业务咨询、业务查询、业务受理、接受用户建议
• B、业务咨询、投诉、电话营销、投诉建议
• C、业务咨询、话费查询、业务受理、投诉、电话营销、接受用户建议
• D、业务查询、业务办理、策反营销、接受用户建议

第14题：

跨区域联合采购项目的投诉，采购人所属预算级次不同的，由（）的财政部门负责处理。

• A、采购文件事先约定
• B、最先收到投诉
• C、最先受理投诉
• D、预算级次最高

第15题：

各级机构均可直接受理客户投诉，公司对受理的所有客户投诉实行（）跟踪回访。

• A、80%以上
• B、90%以上
• C、95%以上
• D、100%

第16题：

跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。

第17题：

首位负责制是指（）。

• A、接到咨询后立即转到相关部门处理
• B、接到投诉后立即找到相关责任人
• C、对客户咨询、投诉先倾听再受理
• D、对客户咨询投诉立即记录下来

第18题：

大客户服务区域主要负责受理客户的上门投诉及一些较为难解决的投诉处理工作，同时也可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务。

第19题：

客户服务中心的功能包括业务受理、投诉处理和业务咨询。

第20题：

营业网点应公布（），并设置供客户使用的投诉（含咨询）电话，电话可正常使用

• A、24小时客户投诉受理渠道标识
• B、24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识（含流程图）
• C、95555客户服务标识（含流程图）
• D、24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识（不含流程图）

第21题：

第22题：

第23题：