处理投诉时需要安抚用户，因此客服代表可以多说话以便安抚用户。

第1题：

第2题：

处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。

正确答案:正确

第3题：

乌鲁木齐、昌吉、伊犁、石河子、阿克苏、喀什地州用户反映网络质量问题时，客服代表可受理网络质量支撑单处理，其他地州用户需GIS打点派发投诉工单处理。

正确答案:正确

第4题：

贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳，贝壳客服是否会重新介入（）。

• A、会介入
• B、会记录回访，不会介入
• C、根据实际情况定夺

正确答案:A

第5题：

会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？

正确答案:正确

第6题：

如品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下哪些节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案。（）

• A、客诉转交品牌或门店后5个工作日未完结；
• B、客诉转交品牌或门店后重复来电>5次；
• C、贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳；
• D、用户未将投诉反馈至贝壳客服，直接@贝壳客服官微等；
• E、工商、消协、媒体等第三方反馈到贝壳客服的。

正确答案:C,D,E

第7题：

处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）

• A、简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
• B、复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
• C、升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
• D、升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
• E、申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。

正确答案:B,C,D

第8题：

快递公司接到用户投诉后可以负责解释工作，可以推迟处理用户投诉。

正确答案:错误

第9题：

有些事情超过了客服员的权限或知识范围，不能马上做出决定。因此委婉告知用户“稍等一下，我需要请示一下领导”，用以缓解用户的着急情绪，这种处理方法采用的是（）。

• A、必要时转移话题
• B、避免投诉破裂
• C、以退为进
• D、以事实说话

正确答案:C

第10题：

当客户反映的问题，客服代表自我判断无法处理或客户不满意客户代表解答要求更专业的人员处理时。客服代表可先安抚客户，后将客户的问题记录工单，转有关部门处理。

正确答案:错误

第11题：

第12题：

第13题：

下列关于装移投诉的判定规则说法正确的是：（）。

• A、分公司确定资源不具备后，未在公司规定时限内与客户确认的视为投诉
• B、分公司在接到催装单后未及时组织安装、安抚客户造成用户再次申告的转为投诉
• C、装移机施工前未与用户预约的，视为投诉

正确答案:A,B

第14题：

属于用户投诉处理技巧的是（）。

• A、人格魅力
• B、避重就轻
• C、安抚道歉
• D、胡编乱造

正确答案:C

第15题：

下面关于投诉流程处理错误的是（）。

• A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
• B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
• C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
• D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度

正确答案:D

第16题：

关于投诉，以下哪些说法是正确的？ （）

• A、无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员
• B、如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线
• C、会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了
• D、会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题

正确答案:A,D

第17题：

会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理（）

• A、问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理
• B、规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准
• C、王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接
• D、王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接

正确答案:D

第18题：

用户：我下个月开始想定天气预报业务，要怎么办理？ 客服：这个你直接可以发送短信定制就可以了。发送TQ到10620121。 用户：那定的是哪个城市的？怎么收费呢？ 客服：3元/月，您是哪边的？ 用户：我是杭州的。 客服：那定的就是杭州的。 用户：那我要更改城市呢？ 客服：可以更改的。 用户：怎么更改呢？你得告诉我呀！ 客服：发送短信城市名到10620121就可以了。 用户：那是早上的还是晚上发的，还是早晚都发送的呢？ 客服：是早上的，还是晚上发的，还是早晚都发送的。 用户：那你告诉我呀，要我问一句你答一句的吗？ 客服：有早上发送的，也有晚上发送的，也有早晚都发送的。 用户：那你给我介绍呀！分别怎么定制，资费如何？ 客服：发送ZC到10620121定制早上的。 用户：你工号多少？ 客服：工号****。 用户：我要投诉你。 客服：你要投诉我什么呢？ 后用户挂机。 请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的操作方法。

正确答案: 1.存在问题：用户进线只为了咨询业务，但是客服代表服务太被动，一问一答现象严重，导致用户转而投诉客服代表服务态度，在用户表明要投诉客服代表时，客服代表仍未意识到自身的服务状态已存在严重问题。
2.正确操作：
（1）在了解用户有办理天气预报业务时，客服代表首先应告知用户天气预报的发送时间、发送的城市、功能费用等，然后询问用户需要定制哪个时间段下发的天气预报，根据用户所需介绍相应的开通方式及生效规则，最后告知用户，如有需要定制其他城市的天气，可以发送城市名到10620121进行更换。
（2）在用户对客服代表服务态度不满并要求投诉时，应立即非常诚恳的致歉“非常抱歉，我之前的用语或态度给您带来了很大的困扰，在此我表示深深的歉意，也请您原谅我，在日后的工作中我一定以我最佳的工作状态迎接每一位用户。”

第19题：

客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？

正确答案: （1）、不合适。
（2）、运用同理心时需注意讲话的语气，一定要让客户感觉是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我可以理解……。

第20题：

回访人员联系用户，用户表示障碍未修复，且情绪很大，有越级投诉倾向，该如何处理（）

• A、回访人员在线做好用户解释安抚工作
• B、工单退回外线继续处理
• C、升级班长及装维管理员做好管控
• D、做好后期跟踪管控，并再联系用户确认业务是否恢复

正确答案:A,B,C,D

第21题：

用户投诉处理的技巧包括（）。

• A、安抚、道歉
• B、快速反应
• C、移情
• D、补偿

正确答案:A,B,C,D

第22题：

第23题：