VIP客户服务经理对客户短信拜访时间要求错误的是（）A、日常短信拜访时间：上午9：00-11：00，下午14：30-18：00B、周末短信拜访时间：上午11：00-12：00，下午16：00-18：00C、日常短信拜访时间：上午9：00-11：30，下午14：30-18：00

第1题：

下列描述中（）不属于客户经理获取拜访结果需经历的步骤。

• A、要求客户立即提交订单
• B、得意回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益
• C、客户回应
• D、解答客户的问题，并主动促成拜访结果

第2题：

下面对网游类特色服务描述正确的是（）

• A、目标客户是3G客户中的游戏爱好者
• B、只能通过VIP客户经理提供
• C、就是在线游戏服务
• D、提供给VIP客户的服务

第3题：

客户经理应增加为客户服务时间，控制公司作业时间，压缩在途时间，提高（），实现范围时间内的利益贡献最大。

• A、生产率
• B、为客户服务的工作效率
• C、客户满意度
• D、客户拜访成功率

第4题：

省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的工作任务主要包括以下哪几大项（）。

• A、附加值服务管理
• B、VIP客户管理
• C、国寿鹤卡管理
• D、客户信息分析管理

第5题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉服务不好’时的服务行动要求的是（）

• A、第一时间关注客户反应，了解事由经过
• B、如有必要，将客户引领至VIP室优先办理
• C、如有必要，将客户引领至客户经理室安抚情绪、解决投诉
• D、尽快赶到现场，及时为客户排除故障

第6题：

VIP客户购机盛会活动分公司负责宣传渠道：电话（VIP客户经理、外呼经理）、（）、营业厅、俱乐部场所等。

• A、易信
• B、微信
• C、短信
• D、网厅

第7题：

客户经理接受VIP客户的业务、服务类的咨询，并准确无误的提供解释说明，对于当时无法解释说明的咨询应同VIP客户确定二次服务时间，并最终在（）小时内向客户提供解释说明。

• A、48
• B、24
• C、72

第8题：

优秀客户经理案例上报VIP客户服务中心时间（）

• A、每月1号前
• B、每月5号前
• C、每月10号前

第9题：

VIP客户享有客户经理（）的专人服务，作为客户咨询/投诉受理，新业务推广授权优先办理业务的服务界面；银卡用户提供（）小时服务，金卡以上用户提供（）小时服务，对于有需要的VIP客户提供（）。

第10题：

VIP客服经理提供上门拜访、业务代办等服务，其中业务代办包括以下内容（）

• A、引导客户通过热线、网站自助办理
• B、现场为客户办理
• C、陪同客户或到营业厅为客户代办理
• D、为客户预约办理

第11题：

下列每组与客户拜访有关的工作中，全部属于按照《华夏银行营销作业模板》客户拜访基本流程的后续服务跟进流程的有（）。

• A、履行对客户做出的服务承诺；及时向客户反馈服务信息；积极向客户推荐华夏银行新产品；处理和协调业务纠纷；对服务方案提出修改意见
• B、填制、汇总客户拜访记录；向客户经理主管传递客户信息；认真研读、分析客户财务报表；分析客户需求；客户潜在风险识别
• C、履行对客户做出的服务承诺；及时向客户反馈服务信息；认真研读、分析客户财务报表；分析客户需求；客户潜在风险识别
• D、填制、汇总客户拜访记录；向客户经理主管传递客户信息；积极向客户推荐华夏银行新产品；处理和协调业务纠纷；对服务方案提出修改意见

第12题：

第13题：

省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责对VIP客户进行管理、维护，（）VIP客户服务活动，提升VIP客户满意度。

• A、监督
• B、确认
• C、策划
• D、协调
• E、组织

第14题：

短信拜访流程是（）。

• A、开始
• B、制定短信拜访对象
• C、确定目标客户
• D、拜访短信内容、短信发送操作
• E、结束

第15题：

省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是对全*省的（）等各项服务工作进行指导、监督、评估、考核。

• A、短信、特约商家
• B、国寿鹤卡
• C、VIP客户服务和管理
• D、客户信息分析

第16题：

省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责对VIP客户资格的（）等。

• A、审查
• B、确认
• C、考核
• D、变更

第17题：

客户拜访结束时，需要获取拜访结果，以下选项中不属于客户经理获取拜访结果的步骤的是（）。

• A、简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益
• B、提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复
• C、向客户宣传烟草行业的最新政策信息，并确定下次拜访时间
• D、解答客户的问题，并主动促成拜访结果

第18题：

VIP客服经理服务对（）客户提供上门拜访、业务代办服务。

• A、钻石级
• B、钻石级、金卡级
• C、钻石级、金卡级、银卡级
• D、所有

第19题：

客户在停机前应及时提醒到位，要求在VIP客户进入半停机、完全停机状态前，大客户经理必须有几次及以上的人工（或短信）话费提醒（）

• A、4次
• B、3次
• C、2次
• D、1次

第20题：

全球通会员客户，其服务与原普通VIP客户一致，以下哪种服务为主。（）

• A、客户经理一对一服务
• B、上门服务
• C、电话经理外呼服务

第21题：

VIP客户服务经理对客户每月人工短信拜访最高频次要求是（）。

• A、如无特殊情况（如营销、回馈宣传、重大事件通知等），人工短信拜访发送频次不超过1-2条/月/户
• B、如无特殊情况（如营销、回馈宣传、重大事件通知等），人工短信拜访发送频次不超过3-5条/月/户
• C、如无特殊情况（如营销、回馈宣传、重大事件通知等），人工短信拜访发送频次不超过6-8条/月/户
• D、如无特殊情况（如营销、回馈宣传、重大事件通知等），人工短信拜访发送频次不超过9-10条/月/户

第22题：

客户经理获取拜访结果至少要经历几个步骤包括（）

• A、简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益
• B、提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复
• C、客户回应
• D、解答客户的问题，并主动促成拜访结果

第23题：