出版物发行员在实际工作中，要认真回答消费者的询问，从问答中了解消费者。

第1题：

第2题：

出版物发行员需要了解消费者的哪些方面？

正确答案: （1）了解消费者的光顾目的。光顾出版物销售场所的消费者一般有三类：
一是有明确购买目标的消费者；
二是虽有购买想法但没有明确目标的消费者；
三是没有现实购买想法的潜在消费者。对有明确购买目标的消费者，出版物发行员应主动帮助消费者找到需要的出版物，同时还可以适当地介绍一些同类出版物。对有购买想法但无明确目标的消费者，可以根据消费者关注的出版物类别，通过观察、询问适时向消费者推荐相关出版物，当消费者在相同品种中犹豫不决时，出版物发行员应耐心地介绍这些出版物的特点和异同，帮助消费者进行比较和选购。对那些没有现实购买欲望的潜在消费者，往往是随意浏览、翻看，出版物发行员应站在适当的位置上，不要让消费者感到不自在。
（2）了解消费者的身份。了解消费者的身份和爱好，并提供符合其身份和爱好的宣传介绍服务。出版物发行单位的经营定位及所处的地理位置不同，所面临的消费群体也是千差万别的。对于大型综合类书店，所接待的消费者身份类型较多，需要在接待中通过关注其购买行为了解消费者身份，提供满意服务；而对于小书店和摊亭来说，可以根据营业场所的地域性了解消费者身份，从而确定购买特征，提供服务。设在医院附近的书店、报亭销售点，周围的人群构成大都是医务人员或者是患者。这时，就需要出版物发行员为这些消费者提供试销对路的书报刊。对医务人员来说，如：医学类书籍、医学词典、实用临床类书籍等等。对患者来说，如：健康知识类图书、生活保健类图书、体育健身类书报刊等等。设在学校附近的书店，周围的人群构成大都是教师、学生。这时，发行员就应该为消费者提供学生用书、教育类图书以及各类教材辅助读物。设在居民小区附近的书店、报亭销售点，周围的人群构成大部分是退休在家的家庭主妇、中老年消费者。要求发行员为其提供以生活类为主的大众化的读物。
（3）了解消费者的需求特点。社会生活的丰富与社会实践的多样化使人的需求也呈现出复杂性与丰富性，无论什么样的需求，都会具有如下特点：
①层次性。
需求又可分为五个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。
②多样性。
消费者需求的多样性要求市场上提供的出版物的品种要多，这样才能满足多样性的需求。如：中老年消费者，他们在购买出版物时，特别注重经济型、生活型、符合大众题材的各类出版物。又如：青少年消费者在购买出版物时，特别关注文学艺术类图书以及音像制品。
③发展性。
消费需求的发展，是指人们的需求永远不会停留在一个水平上，而是随着各种条件的变化而不断变化。当一种需求被满足后，另一种需求就被激活，成为人们行动的目标或动力。
④诱导性。
消费者在某种因素的诱导下齐生购买行为。发行员要根据消费者的购买心理活动规律，运用已掌握的出版物发行知识和介绍出版物的技巧，积极做一些有助于消费者的启迪、劝说工作，使消费者自觉地思考、判断，从而产生购买行为。
（4）了解消费者的购买目的。消费者购买出版物的目的是为了满足个人的某种需求。如：科研人员购买出版物，是为了获取更多的知识和信息。青年学生购买出版物是为了进一步掌握更多的科学文化知识。在职的企事业职工购买出版物是为了进一步充实自己的文化生活和提高工作能力。中老年消费者购买出版物是为了满足自己的娱乐享受等等。

第3题：

出版物发行员在服务工作中还要研究消费者选购出版物过程和注意消费者的购买结果。通过观察和分析消费者在挑选出版物以及购买以后的举动、神情，发行员可以从中获得联想或信息，扩大销售业务。

正确答案:正确

第4题：

询问法是指出版物发行员在实际工作中，要认真回答消费者的询问，从（）中了解消费者。

• A、举止
• B、宣传
• C、问答
• D、语法

正确答案:C

第5题：

出版物发行员在服务工作中要（），通过观察和分析消费者在挑选出版物以及购买以后的举动、神情，从中获得联想或信息，扩大销售业务。

• A、广泛听取出版者的意见和建议
• B、研究消费者选购出版物过程
• C、十分主动地去贴近消费者
• D、注意消费者的购买结果
• E、努力询问消费者购买目的、相关要求

正确答案:B,D

第6题：

第7题：

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

主动询问是出版物发行员根据消费者（），有针对性地选择消费者询问所需要的服务，并提供相应的服务。

• A、对出版物的了解
• B、对卖场的了解
• C、进入卖场后的行为表现
• D、消费能力

正确答案:C

第14题：

在咨询解答服务的工作中，对于不明确的问题，出版物发行员要请消费者重复直到自己理解，通过沟通充分理解消费者需要解决的问题，为准确回答问题做好准备。

正确答案:错误

第15题：

出版物发行员在工作中经常能接到消费者打来的电话，询问某某出版物有没有，什么时间到货，如果这里没有到哪儿去买等。这时，只有前台出版物发行员才有义务回答。

正确答案:错误

第16题：

按照营业中的接待技巧，出版物发行员在收款环节要做到（）

• A、开票要认真，字迹要规范
• B、捆扎结实
• C、收款找零要唱收唱付，并把零钱递到消费者手中
• D、购买量大时要请其他出版物发行员帮助复核
• E、根据消费者是否需要开具票据

正确答案:A,C

第17题：

在实际工作中，如果消费者所需要的出版物缺货，发行员应适时询问消费者的（）等，合理介绍或推荐符合要求的出版物。

• A、性格
• B、相关要求
• C、业余兴趣
• D、年龄
• E、购买目的

正确答案:B,E

第18题：

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：