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现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）。A、零售客户终端现场B、烟草企业办公现场C、电话订货现场D、网络订货现场

题目

现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）。

  • A、零售客户终端现场
  • B、烟草企业办公现场
  • C、电话订货现场
  • D、网络订货现场
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1.影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

2.影响卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的因素主要有:()A、管理目标B、市场调查C、向上沟通D、管理层次

3.由于烟草商业企业的管理者并非总能理解卷烟零售客户需要什么样的服务,从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。()此题为判断题(对，错)。

4.服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的()差距。A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

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  • 第1题：

    由于烟草商业企业的管理者并非总能理解卷烟零售客户需要什么样的服务,因此就产生了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第2题：

    企业管理者认为将卷烟零售客户的期望转化为现实服务的可行性越低,要将这种期望转化为具体服务质量标准的可能性就越小,企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距就越大。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第3题：

    市场调查的范围、内容的广度与深度,在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知差距。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第4题：

    是否有进行咨询和投诉的专门机构,投诉方便、处理快捷是()内容之一。

    A、卷烟工业企业的服务调查

    B、卷烟零售客户的服务调查

    C、卷烟消费者的服务调查

    D、市场调查


    参考答案：B

  • 第5题：

    市场净化程度，打击非法经营、保护合法经营的有效性是（）内容之一。

    A卷烟工业企业的服务调查

    B卷烟零售客户的服务调查内容

    C卷烟消费者的服务调查

    D专卖管理调查


    D
    略

  • 第6题：

    “网上订货”这个服务平台应是一个卷烟销售的互动平台，专门为客户经理与零售客户提供互动、反馈的平台（客户经理与零售客户、零售客户之间，甚至是消费者对于卷烟的反馈都可以成为互动内容）。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    在卷烟品牌调查中一般以卷烟（）为调查对象。

    • A、消费者
    • B、零售客户
    • C、工业企业
    • D、三者都是

    正确答案:A,B

  • 第8题：

    市场调查的范围、内容的广度与深度，在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与（）对卷烟零售客户期望的认知差距。

    • A、服务人员
    • B、企业管理者
    • C、调查者
    • D、企业

    正确答案:B

  • 第9题：

    新产品是否自愿上柜，经营风险性是（）内容之一。

    • A、卷烟工业企业的服务调查
    • B、卷烟零售客户的服务调查
    • C、卷烟消费者的服务调查
    • D、市场调查

    正确答案:B

  • 第10题：

    现场调查中涉及到的卷烟企业与零售客户之间主要有（）个现场。

    • A、二
    • B、三
    • C、四
    • D、五

    正确答案:B

  • 第11题：

    卷烟企业与零售客户之间的现场主要有（）。

    • A、零售客户终端现场
    • B、电话订货现场
    • C、送货现场
    • D、网络订货现场

    正确答案:A,B,D

  • 第12题：

    入网销售手续是否简便，烟草公司各环节工作效率是（）内容之一。

    • A、卷烟工业企业的服务调查
    • B、卷烟零售客户的服务调查
    • C、卷烟消费者的服务调查
    • D、市场调查

    正确答案:A

  • 第13题：

    企业管理者认为将卷烟零售客户的期望转化为现实服务的可行性越高,要将这种期望转化为具体服务质量标准的可能性就越大,企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距就越大。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第14题：

    企业管理者对卷烟零售客户期望的认知无法充分落实到企业所制定的具体服务质量标准上,从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第15题：

    对本企业品牌卷烟进行宣传推广、促销等的公平性是()内容之一。

    A、卷烟工业企业的服务调查

    B、卷烟零售客户的服务调查

    C、卷烟消费者的服务调查

    D、市场调查


    参考答案：A

  • 第16题：

    沟通渠道通畅,必要的市场信息、销售动态反馈的及时性是()内容之一。

    A、卷烟工业企业的服务调查

    B、卷烟零售客户的服务调查

    C、卷烟消费者的服务调查

    D、客户调查


    参考答案：A

  • 第17题：

    现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）、电话订货现场和网络订货现场。

    A烟草企业办公现场

    B零售客户终端现场

    C烟草企业生产现场

    D零售客户培训现场


    B
    略

  • 第18题：

    服务营销中，“调查客户经理是否执行其职责，在拜访过程中的礼仪礼节是否到位”，该行为是发生在（）。

    • A、零售客户终端现场
    • B、卷烟企业推销现场
    • C、网络订货现场
    • D、电话订货现场

    正确答案:A

  • 第19题：

    对卷烟商业企业零售客户信息的检查，主要运用（）检查方法的开展。

    • A、数据分析
    • B、调查核实
    • C、实地监管
    • D、现场督导

    正确答案:C

  • 第20题：

    能否购买到所需要的品牌卷烟是（）内容之一。

    • A、卷烟工业企业的服务调查
    • B、卷烟零售客户的服务调查
    • C、卷烟消费者的服务调查
    • D、市场调查

    正确答案:C

  • 第21题：

    价格合理性是（）内容之一。

    • A、卷烟工业企业的服务调查
    • B、卷烟零售客户的服务调查
    • C、卷烟消费者的服务调查
    • D、市场调查

    正确答案:C

  • 第22题：

    卷烟企业与零售客户的三个现场（）

    • A、零售客户终端现场
    • B、电话订货现场
    • C、出厂购买现场
    • D、网络订货现场

    正确答案:A,B,D

  • 第23题：

    礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善态度。包括（）。

    • A、考虑到保护卷烟零售客户的财产
    • B、与卷烟零售客户交往接触的服务人员的仪表应整洁
    • C、拜访卷烟零售客户时要考虑客户是否方便
    • D、与卷烟零售客户见面时必要的问候

    正确答案:A,B,C,D

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