管理处不能解决的投诉，管理处应及时将投诉返回给投诉者，告知投诉无法处理并做好记录

第1题：

旅游投诉者必须符合以下有关条件（）

• A、投诉者与本案有直接利害关系人
• B、必须向被投诉者所在地的旅游投诉管理机关投诉
• C、有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据
• D、必须以投诉状的形式提出投诉

第2题：

投诉受理后的处理程序是：分析投诉的原因；找出解决方案；将解决方案传达给投诉者；落实解决方案；以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。

第3题：

通过书面或电子邮件等非当面的投诉，收件后应在（）内告知投诉者对投诉已经收到并表明管理处会跟踪处理过程和回复处理结果。

• A、一天
• B、二天
• C、三天
• D、四天

第4题：

对如下投诉，管理处应立即采取行动：（）。

• A、不立即处理会导致更严重问题的发生（如联名投诉）。
• B、投诉者要求立即处理并可行时。
• C、问题比较轻微、事实清楚、认定比较容易的投诉。
• D、采取行动能立即生效的。
• E、由于投诉使公司面临严重危机时。

第5题：

通过书面或电子邮件等非当面的投诉，收件后应在（）告知投诉者对投诉已经收到并表明管理处会跟踪处理过程和回复处理结果。

第6题：

旅游投诉者提出投诉，（）的投诉管理机关都有权管辖该投诉案件。

• A、投诉者所在地
• B、被投诉者所在地
• C、损害行为发生地
• D、损害结果发生地

第7题：

根据《华润置地商业物业服务标准》要求，跟进租户投诉，以下说法正确的是（）。

• A、任部门在得到投诉信息后应立即做出响应
• B、直接影响租户正常营业的投诉应及时解决，因特殊原因不能完成的，应及时告知客服部，由客服部与投诉租户进行沟通，告知预计解决时间，并取得谅解
• C、在短期内不能解决的问题应于当天上报上一级主管领导
• D、跟进投诉处理进度，及时将信息反馈给租户
• E、租户投诉的问题解决后，及时进行回访

第8题：

（）是管理处的投诉管理部门，负责具体投诉的（）、（）、（）、（）和（）。

第9题：

轻微投诉：受理后应在当天转送专业主管进入处理程序，并在十天内或在投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准

第10题：

品质主管是管理处投诉处理管理者代表，负责管理处投诉处理管理要求的督导落实

第11题：

重大投诉受理后的处理程序包括：（）。

• A、分析投诉的原因，找出解决方案。
• B、将解决方案传达给投诉者，落实解决方案。
• C、投诉处理完成后一周后进行回访。
• D、以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。

第12题：

第13题：

投诉受理后的处理程序：（），找出解决方案，将解决方案传达给投诉者，（），以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。

第14题：

投诉编码包括：（）。

• A、管理处代码
• B、投诉流水号
• C、投诉问题代码
• D、重要性代码

第15题：

重大投诉：受理后应随即呈送管理处经理进入处理程序，并在（）给投诉者明确的答复，解决时间不宜超过十天。

• A、当天
• B、二天内
• C、三天内
• D、一周内

第16题：

管理处不能解决的投诉，管理处应及时将投诉移交（）或其他相关单位（如建设单位）处理，同时应告知（）并做好记录。

第17题：

（）是管理处投诉处理管理者代表，负责管理处投诉处理管理要求的督导落实。

第18题：

县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者

第19题：

重大投诉受理后应随即呈送管理处经理进入处理程序，并在二天内给投诉者明确的答复，解决时间不宜超过（）。

• A、三天
• B、五天
• C、七天
• D、十天

第20题：

重大投诉：受理后应当天呈送管理处经理进入处理程序，并在三天内给投诉者明确的答复，解决时间不宜超过十天。

第21题：

对无效投诉应进行耐心解释，直至投诉者不再继续投诉为止

第22题：

通过书面或电子邮件等非当面的投诉，收件后应在（）告知投诉者对投诉已经收到并表明管理处会跟踪处理过程和回复处理结果。

• A、一天内
• B、二天内
• C、三天内
• D、一周内

第23题：

旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者，被投诉者应当在规定时间内作出书面答复。