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对客户提出的要求和我方给与的承诺要积极处理的方式不包括（）。A、严谨B、严肃C、专业D、规范

题目

对客户提出的要求和我方给与的承诺要积极处理的方式不包括（）。

  • A、严谨
  • B、严肃
  • C、专业
  • D、规范
相似考题

1.对每一位投诉的客户都要争取留下联系方式，如无法当天给与解决，应向客户承诺一周之内再次回复判断对错

2.客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。判断对错

3.商业银行对客户的风险暴露不包括对客户提供的担保和承诺业务。 ( )

4.关于投诉处理中对问题处理的表述，错误的是( )。A、投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。B、要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。C、在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。D、对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。

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  • 第1题：

    支局长在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，不得（）。

    • A、对客户做出补偿性质的承诺
    • B、对处理投诉时限进行承诺
    • C、直接将客户推向上级机构或保险公司
    • D、向客户及外部机构泄露投诉的解决方式及处理方案

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    “在对客户和组织负责的基础上，对客户提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理。”是秩序主管/专员/管理员核心能力-执行方面的要求。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    选择决策方式要考虑的情境变量不包括（）。

    • A、质量要求
    • B、承诺要求
    • C、目标的差异性
    • D、问题结构

    正确答案:C

  • 第4题：

    人民群众在信访中提出的各种问题和要求都是合理合法的，对此，要积极、妥善处理与解决。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    对客户提出的要求和我方给与的承诺要积极处理的方式包括（）。

    • A、严谨
    • B、严肃
    • C、专业
    • D、规范

    正确答案:A,C,D

  • 第6题：

    人民群众在信访中提出的各种问题和要求都是合理合法的，对此，要积极予以妥善处理与解决。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。（）


    正确答案:正确

  • 第8题：

    我们要注重承诺和契约，不承诺能力以外的事情，这体现处理客户投诉的（）原则。

    • A、真诚
    • B、尊重
    • C、诚信
    • D、积极

    正确答案:C

  • 第9题：

    多选题
    下列选项中，（）是客服人员处理客户投诉时应该具有的技巧。
    A

    尽可能避开公共场所

    B

    对客户提出的不实意见要直接指出

    C

    接到客户投诉要立即着手调查

    D

    切勿轻易做出许诺和超出权力范围的承诺

    E

    处理完投诉后，应及时通知客户，并向客户致歉


    正确答案： E,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    人民群众在信访中提出的各种问题和要求都是合理合法的，对此，要积极予以妥善处理与解决。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    我们要注重承诺和契约，不承诺能力以外的事情，这体现处理客户投诉的（）原则。
    A

    真诚

    B

    尊重

    C

    诚信

    D

    积极


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户投诉处理有（）要点。
    A

    “先处理心情，后处理事情”原则。

    B

    要积极为客户提供补救性措施。

    C

    真诚感谢投诉中提出的问题和建议。

    D

    要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。

    E

    客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。

    F

    投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列处理会员投诉的方式不恰当的有（）

    • A、先处理事件，后处理情感
    • B、耐心倾听顾客抱怨
    • C、不要打断客户投诉
    • D、采用积极的次态，诚实地向客户承诺

    正确答案:A

  • 第14题：

    秩序主管/专员/管理员核心能力-诚信方面的要求是什么？（）

    • A、积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；
    • B、对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围；
    • C、在对客户和组织负责的基础上，对客户提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理。

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    对大客户提出的保障申告，要优先处理。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    保洁管理员的诚信能力主要体现在（）。

    • A、严格遵守和执行相关职业操守规定
    • B、对客户提出的要求，积极处理
    • C、积极学习对团队成长有用的知识
    • D、对员工真诚互信

    正确答案:A,B,D

  • 第17题：

    客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？


    正确答案: 1）一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；
    2）省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；
    3）全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。

  • 第18题：

    不属于客户回复的实施要求的是（）。

    • A、了解客户对所需服务的态度、处理情况和要求
    • B、承诺客户赠送礼品
    • C、收集客户信息
    • D、与客户沟通，圆满解决客户问题

    正确答案:B

  • 第19题：

    下列每组与客户拜访有关的工作中，全部属于按照《华夏银行营销作业模板》客户拜访基本流程的后续服务跟进流程的有（）。

    • A、履行对客户做出的服务承诺；及时向客户反馈服务信息；积极向客户推荐华夏银行新产品；处理和协调业务纠纷；对服务方案提出修改意见
    • B、填制、汇总客户拜访记录；向客户经理主管传递客户信息；认真研读、分析客户财务报表；分析客户需求；客户潜在风险识别
    • C、履行对客户做出的服务承诺；及时向客户反馈服务信息；认真研读、分析客户财务报表；分析客户需求；客户潜在风险识别
    • D、填制、汇总客户拜访记录；向客户经理主管传递客户信息；积极向客户推荐华夏银行新产品；处理和协调业务纠纷；对服务方案提出修改意见

    正确答案:A

  • 第20题：

    单选题
    以下客户投诉处理方法有误的是（）
    A

    在问题解决后，适当给客户一点补偿

    B

    对不确定的问题，不要轻易做出承诺

    C

    提出的方法应该针对客户投诉的问题，有的放矢

    D

    在客户提出过分要求时，间接给予拒绝


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    下列选项中，（）是客服人员处理客户投诉时的错误行为。
    A

    尽可能在公共场所

    B

    对客户提出的不实意见不要直接否认

    C

    接到客户投诉要立即着手调查

    D

    不轻易做出许诺和超出权力范围的承诺


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    《中国银行业文明服务公约》中规定，处理客户意见和建议时应（）
    A

    对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释

    B

    对客户的批评要认真对待

    C

    对客户提出合理意见和建议要虚心接受

    D

    以上答案均正确


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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