如果发现客户有套餐消费不足情况，以下哪些维系措施是正确的？（）A、等用户自己发现后，向用户解释，说明套餐政策明B、推荐当前能抵扣套餐费用的现有各类增值业务、小业务，实现价值填充，让用户用足优惠C、提前告知客户有使用不足情况，提醒用户用足优惠D、通过客户洞察，根据业务政策允许范围，为用户低迁套餐，提高客户感知度

第1题：

第2题：

VIP客户经理与客户的重要沟通包括（）

• A、入网首次关怀
• B、会员升降级提醒
• C、套餐超量提醒
• D、消费不足提醒
• E、快捷商务服务告知
• F、人文关怀（包括生日祝福、节日关怀等）

正确答案:A,B,C,D,E,F

第3题：

客户办理了智慧云套餐后自行安装的步骤有哪些？

正确答案: （1）请逐一拆开机顶盒和EOC终端包装盒，将各自电源分别连接至设备上。
（2）将机顶盒附件内的长同轴线连接面板插孔和EOC终端的MOC（混合信号）口。
（3）将EOC终端附件内的短同轴线连接EOC终端的TV（电视信号）和机顶盒同轴线柱。
（4）将计算机或路由器用网线连接EOC终端的1号网口（计算机）并建立PPPOE拨号。
（5）将EOC终端附件内的短网线连接EOC终端的2号网口（机顶盒）和机顶盒网口。
（6）将机顶盒附件内的遥控器取出装入随机附带的电池。接通机顶盒和EOC终端电缆，打开开关，等待机顶盒升级认证并搜索频道。完成安装。

第4题：

关于任我用套餐/套卡，以下说明正确的是？（）

• A、任我用套餐/套卡客户能作为流量共享成员。
• B、任我用套餐/套卡客户不能办理加油包。
• C、任我用套餐/套卡客户不能参加各类流量赠送活动。
• D、任我用套餐/套卡不限速流量可结转。

正确答案:B,C

第5题：

每次完成客户的邀约维系后不需要做的工作是（）。

• A、打电话向销售经理汇报跟踪维系的情况
• B、将邀约维系的时间、维系的方式和沟通的内容描述录入客户管理系统中
• C、重判定或确认当前客户的购买级别
• D、调整邀约维系的策略

正确答案:A

第6题：

以下哪些客户申请办理八大套餐时，可选择套餐“办理后24小时内生效”或“下月1日生效”。（）

• A、新开户
• B、50元标准资费老客户
• C、所有全球通客户

正确答案:A,B

第7题：

客户维系原则中，（）是给客户不断选择新业务的理由，挖掘客户的消费能力。

• A、忠实客户沟通
• B、满足客户需求
• C、刺激客户消费
• D、企业效益优先

正确答案:C

第8题：

关于客户关怀，下面哪句话描述是错误的（）

• A、年度关怀是指在每个自然年末，把年度预存优惠、年度积分回馈、周期性的客户回馈活动等年度关怀活动信息告知客户
• B、融合套餐变更关怀是指对融合套餐类型或融合套餐消费等级有变化的客户进行提醒关怀，让客户知晓套餐变更情况，明白消费
• C、客户关怀是指通过向用户提供各种贴心、差异化的关怀服务，体现服务亲情化、个性化，提升客户感知度，培养客户忠诚度
• D、VIP客户服务经理应该集中全部精力做好流失预警，客户关怀暂时可以搁置

正确答案:D

第9题：

神州行客户需要升级为4G客户，可以办理以下哪些套餐？（）

• A、128元4G套餐
• B、158元4G套餐
• C、88元3G上网套餐
• D、138飞享套餐

正确答案:A,B,D

第10题：

客户服务中心是银行维系客户关系的重要纽带主要体现在以下哪些方面。（）

• A、便捷
• B、高效
• C、标准
• D、全面

正确答案:A,C,D

第11题：

第12题：

第13题：

以下关于手机钱包销户说法正确的有哪些（）

• A、如果客户手机钱包账户余额为0，且账户状态正常，则可直接销户
• B、如果客户手机钱包账户余额不为0，则需客户先行消费使得余额为0或将余额退回至手机支付账户后再进行销户
• C、手机钱包内余额不可以挂失，不可找回
• D、客户手机号码销号后，如果客户手机钱包中仍有余额，客户可继续通过手机钱包现场消费，直到余额为零后自动销户

正确答案:A,B,C,D

第14题：

群组消费扣费质疑有哪些现象（）

• A、查看用户亲情融合套餐具体消费情况
• B、查看套餐中是否已加手机成员角色
• C、查看用户家庭统一支付和亲情融合套餐的区别

正确答案:A,B,C

第15题：

客户使用4G MIFI可以办理以下哪些套餐？（）

• A、4G加油包
• B、4G流量套餐
• C、手机流量叠加包
• D、手机流量套餐

正确答案:A,B

第16题：

客户维系的原则有哪些？（）

• A、重视客户沟通
• B、满足客户需求
• C、刺激客户消费
• D、企业效益优先

正确答案:A,B,C,D

第17题：

月流量使用在200M以上的3G套餐客户，VIP客户服务经理关怀时以下做法不可取的是（）

• A、开展升级营销，推荐适配的流量优惠套餐群发短信+电话，通过流量包解决超标顾虑，引导用户向上一档转化，防止流量溢出
• B、针对流量溢出的用户，由维系人员外呼营销，高流量包或高流量套餐
• C、做好流量提醒工作
• D、建议用户谨慎使用上网功能，防止超出套餐优惠造成停机。

正确答案:D

第18题：

在拓展无线数传业务时，如果客户要求提供流量套餐时，我们应该（）。

• A、将行业应用APN流量套餐表给客户自行选择
• B、向客户提供包月不限流量套餐的承诺，省时省力
• C、根据应用的实际情况，与客户讨论应用的流程、明确每月所需流量后再从行业应用APN流量套餐表中挑选一个较接近流量的套餐给客户
• D、使用普通3G上网卡流量套餐

正确答案:C

第19题：

《中国电信移动客户全生命周期管理规范》中，哪类客户需要提供使用量关怀引导提醒（）

• A、每月20日套餐内使用不足50%，引导消费
• B、每月20日套餐内使用不足40%，引导消费
• C、上月使用量超套餐额度20%及以上的用户
• D、超过套餐额度整数倍的用户

正确答案:B,C,D

第20题：

客户维系的原则有哪些？

正确答案: （1）重视客户沟通
（2）满足客户需求
（3）刺激客户消费
（4）企业效益优先

第21题：

平行升级为4G的全球通客户可以改为以下哪些套餐？（）

• A、128元商旅套餐
• B、88元商旅套餐
• C、3G网聊卡
• D、畅听卡

正确答案:A,B

第22题：

售后服务部的目标下面哪些描述正确？（）

• A、一次性修复
• B、提供具有竞争力的价格
• C、让客户满意、回访和维系客户
• D、让更多的客户到本店消费

正确答案:C,D

第23题：