前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。A、大堂副理B、门卫C、行李员D、质量检查员

第1题：

（）代表总经理全权处理宾客投诉。

• A、客房部经理
• B、大堂副理
• C、前厅部经理
• D、销售部经理

第2题：

在填写宾客投诉记录表时，服务员要把所有的投诉情况，记录在宾客投诉记录表中，其中一定要把（）详细写清楚。

• A、投诉事由、投诉过程
• B、整改意见、处理结果
• C、处理结果、处理时间
• D、投诉类型、处理问题

第3题：

国际酒店白金管家的内容涵盖了（）。

• A、VIP宾客
• B、行政楼层服务
• C、前厅大堂接待
• D、宴会服务

第4题：

如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（）？

• A、如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00
• B、客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
• C、客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案（将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉）
• D、客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据

第5题：

对许多宾客而言，前厅就代表了饭店。前厅时宾客与饭店员工接触的主要场所，几乎涉及饭店提供的每项对客服务内容。

第6题：

前厅部是酒店的（ ），反映酒店的整体服务质量。

第7题：

接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是（）的主要职责。

• A、前厅部经理
• B、前台接待主管
• C、大堂副理
• D、礼宾主管

第8题：

业务上属于前厅部管理的工作岗位有（）。

• A、酒店代表
• B、电话总机
• C、金钥匙
• D、收银
• E、客房预订

第9题：

为何说前厅部代表酒店的门面？

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

菌害发生后，客房部的任务是要能及时发现问题并报告酒店（）。

• A、前厅部
• B、工程部
• C、总经理
• D、大堂副理

第14题：

酒店的消防安全及《酒店消防安全台账》建立完善与保管的第一责任人是（）？

• A、运营经理
• B、酒店总经理
• C、前厅经理
• D、城区总经理

第15题：

根据新组织架构中对各岗位职责的描述，以下前厅经理岗位管理的内容有变更是哪一项（）？

• A、负责前台员工与安全服务员的排班及培训工作，协助并指导前台员工与安全服务员按标准完成各项工作
• B、在前台销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
• C、负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归；超过职责权限及时请示
• D、负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用

第16题：

酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。

第17题：

顾客的（）、（）都依赖前台人员的表现。提供优质服务，让客人万分满意，前厅部才真正堪当酒店的门面。

第18题：

（）是站在酒店正门入口处负责迎送客人的前厅部员工，因其工作在酒店前厅的最前沿部位，其形象往往代表整个酒店形象。

• A、门卫
• B、门童
• C、门花
• D、迎宾
• E、酒店代表

第19题：

客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。

• A、让宾客找总经理解决
• B、不是服务员的过错，不理会客人
• C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少
• D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情

第20题：

前厅部是酒店的神经中枢，掌控酒店日常的营运。

第21题：

前厅部人员的仪表仪容能给宾客留下良好的第一印象。

第22题：

第23题：