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客服服务沟通的技巧有哪些？

题目

客服服务沟通的技巧有哪些？

相似考题

1.简述常用的沟通技巧有哪些?

2.夫妻沟通技巧的咨询要点，有哪些？

3.服务顾问掌握问诊技巧是非常重要的，问诊属于（）A、服务礼仪技巧B、客户沟通技巧C、服务专业技巧D、为人处事技巧

4.下列哪项不是客服应该具备的技巧()?A、基本素质B、专业知识C、沟通技巧D、争当第一的目标

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  • 第1题：

    国美在线店铺服务管控部有权监督和抽检商家在线客服与消费者的沟通内容，对于违返服务处罚标准有哪些？


    正确答案: 1.月累计未登录累计三次直接休店，同时对店铺进行为期7天休店整顿，出示书面保证书后方可开店营业
    2.回复不及时累计三次（包括三次），按照100/次的标准国美在线支付违约金（以月度为单位考核），同时对店铺进行为期7天休店整顿，出示书面保证书后方可开店营业
    3.监控人员发现商家与消费者沟通中出现不耐烦、辱骂客户等等情况，直接给予闭店处罚
    4.监控人员发现商家与消费者沟通中出现场外交易的语言倾向时，由运营系统界定是否有场外交易倾向，确定属实的，按1000-10000元的标准向国美在线支付违金，情节严重的扣除保证金，关店终止合作

  • 第2题：

    加油站员工服务过程中与客户沟通的常用技巧有（）。

    • A、提问技巧
    • B、聆听技巧
    • C、动作迅速技巧
    • D、表达技巧

    正确答案:A,B,D

  • 第3题：

    沟通技巧具体有哪些？


    正确答案: 1.倾听技巧技巧：
    积极的目光接触；
    赞许性的点头和恰当的面部表情；
    避免分心的举动；
    让客户把话说完并记下重点；
    对客户所说的话不要表现防卫的态度。
    2.学会询问
    （1）询问的辅助语言：使用你的眼睛、面部、双手、身体和您的声音
    （2）开放式的询问：指能让潜在客户充分地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。
    （3）封闭式的询问：是让客户针对某个主题明确地回答“是”或“否”。
    3.与陌生客户的沟通技巧
    （1）巧借“缘由”，拉近与客户的距离
    （2）从不同点找寻共同点，与客户心里产生共鸣
    （3）蓄意幽默，营造良好的沟通氛围

  • 第4题：

    常用的沟通技巧有哪些？


    正确答案:（1）倾听：做一个有效的倾听者应注意与对方保持合适的人际距离；保持松弛、舒适的体位和姿势；经常保持目光接触；避免分散注意力的动作；不中途打断谈话或转换话题；不评论对方谈话内容，也不做立即判断；重视反馈信息。（2）反映：是帮助患者控制自己情感的技巧。（3）提问：一般所提的问题分为开放式和封闭式，医护人员应注意以下几点善于组织提问内容；注意提问的时机；注意提问的语气、语调、语式；避免诱导式提问或不愉快的提问。（4）重复：包括对患者语言的复述。（5）澄清和阐明。（6）沉默。（7）接触。

  • 第5题：

    质检员通过质检系统对客服代表在话务中的哪些进行评分。（）

    • A、业务能力
    • B、服务态度
    • C、风险控制
    • D、沟通技巧
    • E、服务规范

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    关于“服务专业度”，客服专业性重点体现在（）

    • A、岗位形象、沟通技巧、流程控制
    • B、沟通技巧、流程控制、环境管理
    • C、岗位形象、操作技能、流程控制
    • D、操作技能、流程控制、环境管理

    正确答案:B

  • 第7题：

    多选题
    质检员通过质检系统对客服代表在话务中的哪些进行评分。（）
    A

    业务能力

    B

    服务态度

    C

    风险控制

    D

    沟通技巧

    E

    服务规范


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    多选题
    质检员通过质检系统对客服代表在话务中的（）进行评分
    A

    业务能力

    B

    服务态度

    C

    风险控制

    D

    沟通技巧

    E

    服务规范


    正确答案： E,C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    问答题
    解决沟通问题的技巧，有哪些？

    正确答案： ①了解不同性别使用词语的含义差距；
    ②有效的吵架也是一种沟通；
    ③沟通要有诚意，要善于赞扬和鼓励；
    ④表扬、肯定对方。
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    客服代表在服务中有这样的认知：“这个客户也太笨了，这么简单的业务都不懂，还好意思来投诉”，这样的压力源于个体层面的沟通技巧。


    正确答案:错误

  • 第11题：

    客服中心质检客服代表的沟通能力主要包括（）

    • A、倾听
    • B、语言技巧
    • C、业务知识
    • D、确认信息
    • E、语音语调

    正确答案:A,B,D

  • 第12题：

    常用的促进有效沟通的技巧有哪些 ？ 


    正确答案: （1）倾听：需要主动并集中精神去做，这样才能充分理解病人所表达的信息。
    （2）沉默：给双方充分的思考和调节的时间和机会。
    （3）认同：对病人所说的话有回应，表示认可。 
    （4）鼓励：比认同更积极的表现，即表现出对病人所说的话感兴趣并表示理解，以促进进一步交流。 
    （5）发现问题：医患交流不是简单的聊天，应在交流中发现病人的实际问题，才能有针对性的去解决问题。
    （6）反馈：在交流中发现病人存在的问题，并对这一问题作出反应。
    （7）提开放性问题：如问病人“怎么样”，而不是“是不是”，“好不好”。
    （8）移情：从病人的角度去理解他的思想和感受，并陈述给病人。 
    （9）提供信息：病人只能被告之他实际需要的信息；评估信息需求要做在给予信息前；病人只能在同一时间接受很少量的信息；不要使用专业术语。

  • 第13题：

    质检员通过质检系统对客服代表在话务中的（）进行评分

    • A、业务能力
    • B、服务态度
    • C、风险控制
    • D、沟通技巧
    • E、服务规范

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第14题：

    日常对客服务的技巧是什么？


    正确答案: ①尽量记住客人的姓名；
    ②尽力满足客人的合理要求；
    ③提供一些小的服务项目，如擦皮鞋、缝衣服等；
    ④整理卫生间时注意小节，如帮客人把化妆品摆放整齐；
    ⑤任何情况下都不能与客人发生争吵；
    ⑥进客房服务或工作时，一定要先向客人说：“我可以„„吗？”
    ⑦服务员有急事要超越客人时，应说：“对不起，请您原谅！”
    ⑧如果没有听懂客人的讲话，应诚实说：“请原谅我没听清，您能否再说一遍？”
    ⑨要做到“请”字当头，“谢谢”不离口。

  • 第15题：

    问答题
    客服服务沟通的技巧有哪些？

    正确答案： （1）运用恰当的方法证实沟通的有效性。
    （2）证实假设。
    （3）销售你自己。
    （4）聆听客户的意见。
    （5）请求客户的帮助。
    （6）形体语言。
    （7）达成共识。
    解析： 暂无解析

  • 第16题：

    问答题
    客户沟通技巧有哪些？

    正确答案： 1）选择积极的用词与方式2）善用“我”代替“我们”3）使用“魔力句式”
    4）有效倾听5）在客户面前维护企业的形象
    解析： 暂无解析

  • 第17题：

    问答题
    常用的沟通技巧有哪些？

    正确答案： （1）倾听：做一个有效的倾听者应注意与对方保持合适的人际距离；保持松弛、舒适的体位和姿势；经常保持目光接触；避免分散注意力的动作；不中途打断谈话或转换话题；不评论对方谈话内容，也不做立即判断；重视反馈信息。（2）反映：是帮助患者控制自己情感的技巧。（3）提问：一般所提的问题分为开放式和封闭式，医护人员应注意以下几点善于组织提问内容；注意提问的时机；注意提问的语气、语调、语式；避免诱导式提问或不愉快的提问。（4）重复：包括对患者语言的复述。（5）澄清和阐明。（6）沉默。（7）接触。
    解析： 暂无解析

  • 第18题：

    名词解释题
    常用的沟通技巧有哪些？

    正确答案： （1）倾听：做一个有效的倾听者应注意与对方保持合适的人际距离；保持松弛、舒适的体位和姿势；经常保持目光接触；避免分散注意力的动作；不中途打断谈话或转换话题；不评论对方谈话内容，也不做立即判断；重视反馈信息。（2）反映：是帮助患者控制自己情感的技巧。（3）提问：一般所提的问题分为开放式和封闭式，医护人员应注意以下几点善于组织提问内容；注意提问的时机；注意提问的语气、语调、语式；避免诱导式提问或不愉快的提问。（4）重复：包括对患者语言的复述。（5）澄清和阐明。（6）沉默。（7）接触。
    解析： 暂无解析

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