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简述棘手客户服务技巧。
题目
简述棘手客户服务技巧。
相似考题
参考答案和解析
正确答案:1、出言不逊的顾客
特征：这类顾客不懂礼貌，不尊重他人，喜欢用命令式口气对销售员说话，接待稍慢，便大呼小叫，或出言不逊。
策略：采取礼让的态度，不计较对方说话的方式；采取和善的态度，用热情耐心的接待、友好的语言化解粗暴，让其快速购物后离去；保持冷静，镇定自若，心平气和。不可以与其争论，不要让对方感到有压力。否则，会使他更加急躁。介绍产品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，同时留意他的表情。再问其是否需要帮助，让他觉得你就是他的朋友，待他镇静之后，慢慢地以传统方式介绍产品。
2、假装内行的顾客
特征：此类顾客认为，他对产品的了解比销售员精通得多。他会说：“我很了解这类产品”等。喜欢硬装内行，有意操纵产品的介绍。同时不希望销售员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。但虽然如此，他知道自己很难对付优秀的销售员，因此通常采用建立“我知道”的逞强防御，以保护自己。
策略：如果顾客夸夸其谈他对产品的认识，不妨先让他随心所欲，销售员可对其观点表示同意。然后告诉他说：“不错，你对产品的优点都懂了，有没有打算买一些呢？”然后开始你的推介。
3、财大气粗型的顾客
特征：此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就。经常会说：“只要我愿意，买多少产品都不成问题。”
策略：应先表示称赞，满足他的虚荣心，再多推介高档产品，并鼓励其多购买。
特征：这类顾客不懂礼貌，不尊重他人，喜欢用命令式口气对销售员说话，接待稍慢，便大呼小叫，或出言不逊。
策略：采取礼让的态度，不计较对方说话的方式；采取和善的态度，用热情耐心的接待、友好的语言化解粗暴，让其快速购物后离去；保持冷静，镇定自若，心平气和。不可以与其争论，不要让对方感到有压力。否则，会使他更加急躁。介绍产品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，同时留意他的表情。再问其是否需要帮助，让他觉得你就是他的朋友，待他镇静之后，慢慢地以传统方式介绍产品。
2、假装内行的顾客
特征：此类顾客认为，他对产品的了解比销售员精通得多。他会说：“我很了解这类产品”等。喜欢硬装内行，有意操纵产品的介绍。同时不希望销售员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。但虽然如此，他知道自己很难对付优秀的销售员，因此通常采用建立“我知道”的逞强防御，以保护自己。
策略：如果顾客夸夸其谈他对产品的认识，不妨先让他随心所欲，销售员可对其观点表示同意。然后告诉他说：“不错，你对产品的优点都懂了，有没有打算买一些呢？”然后开始你的推介。
3、财大气粗型的顾客
特征：此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就。经常会说：“只要我愿意，买多少产品都不成问题。”
策略：应先表示称赞，满足他的虚荣心，再多推介高档产品，并鼓励其多购买。
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第1题：
简述加油站老客户的维护技巧？
正确答案: ①优先保证老客户货源充足；②关注老客户的情况.给以支持；③安排高层对老客户进行拜访；④收集老客户的意见加以改进；⑤对老顾客制定适当激励政策；⑥举办老客户座谈会；⑦与老客户承办人.决策人保持密切接触。 -
第2题：
简述调剂服务沟通技巧。
正确答案: ①尊重理解，平等信任；
②热情自信，态度真诚；
③语言通俗，保护隐私；
④认真倾听，微笑服务；
⑤非语言沟通。 -
第3题：
简述处理客户投诉的沟通技巧。
正确答案: 1.移情法
2.三明治法
3.谅解法
4.3F法
客户的感受（Feel）别人的感受（Felt）发觉（FounD.
5.7+1说服法
是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明，与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧
6.引导征询法 -
第4题：
怎样把握客户服务技巧？
正确答案: 客户服务技巧主要是：
（1）及时将商品活动信息、公司策略告知客户。
（2）对客户不做没有把握的承诺。
（3）把握诚实、守信原则。
（3）客户需要帮助时，能第一时间找到你。
（4）认真听取客户意见，及时提出解决方案或反馈处理结果。
（5）让客户感到你的关心。
（6）善意拒绝客户的任何馈赠。
（7）礼貌，永远不会得罪客户。
（8）客户咨询或提出意见，不能推脱并进行现场记录。
（9）帮助客户做些力所能及的事情。 -
第5题：
简述上门面谈处理客户投诉的技巧。
正确答案:1、拜访前预先以电话约定时间
2、注意仪表
3、有礼貌
4、态度诚恳
5、不要随意中断拜访
6、带着方案去 -
第6题：
健谈型客户的服务技巧有哪些？
正确答案:（1）不怕苦不胆怯。
（2）适当倾听，适时恭维。
（3）严格限制交谈时间。 -
第7题：
简述不同购买行为模式客户的服务技巧。
正确答案:1、有既定购买目的的顾客
特征：一般进店目光集中、脚步轻快、直奔产品，指名要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。
策略：这类顾客的购买心理是“求速”。因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介。动作要迅速准确，并尽快把产品包装好送给顾客，以求迅速成交。同时，要把握好以下几点：面带笑容，点头示意；记清面容，以免下次接待时忘记；优先接待，同时在接待前要向其他顾客说明情况，取得谅解后给予照顾；快速结算，快速成交。
2、目标不明确的顾客
特征：这类顾客没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例较大。他们有时候看起来好像很有主见，但一经销售员的推介就会很容易改变主意。
策略：一般来说，对付这类顾客的难度最大，此时销售员的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，还需要较强的说服能力来帮助其选购产品。虽然他们容易采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要销售员提出能打动顾客的购买诱因，就可以成交。
3、前来了解产品行情的顾客
特征：这类顾客进店后一般神情自若，随便环视产品，也不急于提出购买要求。
策略：对这类顾客，销售员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个紧张戒备心理，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。
4、无意购买的顾客
特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们会有冲动购买行为或为以后购买而观看产品，这类顾客有的谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，俳徊观看；还有哪里热闹就往哪里去。
策略：对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就要热情接待。
5、需要参谋的顾客
特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求销售员的意见。
策略：对于这类顾客，服务员要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”也要大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和他的不一致，他也会因解释合理而感谢你。
6、下不了决心的顾客
特征：有的顾客犹豫不决，总是下不了购买的决心，感到买也可以，但心里又想也许以后会有更好一些的产品。
策略：对这样的顾客，服务员应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下决心购买。 -
第8题：
客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）
正确答案:错误 -
第9题：
问答题沉默客户的服务技巧有哪些？正确答案： （1）诱导法。
（2）沉默对沉默。
（3）捕捉对方的真实意图。
（4）循循善诱，让对方打开心扉。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题简述向客户表明新服务构想的技巧。正确答案： 证据充分、方案可行、效益明显解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题厅堂营销技能快速养成法（）A客户识别，主动服务/破冰
B服务接待，高效沟通技巧
C精准营销，客户转介技巧
D客户流转，引导分流
正确答案： D,B解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述调剂服务沟通技巧。正确答案： ①尊重理解，平等信任；
②热情自信，态度真诚；
③语言通俗，保护隐私；
④认真倾听，微笑服务；
⑤非语言沟通。解析： 暂无解析 -
第13题：
加油站员工服务过程中与客户沟通的常用技巧有（）。
- A、提问技巧
- B、聆听技巧
- C、动作迅速技巧
- D、表达技巧
正确答案:A,B,D -
第14题：
简述农业推广经营服务中的主要技巧。
正确答案: （一）正确灵活地应用农业推广经营服务的基本程序
（二）以优质名牌产品吸引顾客
（三）制定有效的企业营销战略
（四）灵活运用营销组合策略
（五）做好广告策划，加大宣传力度
（六）营销人员要树立良好形象，提高服务意识
（七）加强营销公关，保持企业与公众的双向沟通 -
第15题：
请简述答复客户的技巧？
正确答案: 1.立即答复：对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应立即答复客户，且越快越好。
2.延期答复：对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的时限，并将通过何种媒介来及时通知进展情况向客户告知。
3.转移答复：对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的专业人员进行答复。当你转移投诉时，请确保你将投诉转移到适当的人员，并向这些人员扼要叙述有关情况，转交相关资料。投诉问题被由一方转移到另一方，可能使投诉人感到沮丧，应尽量减少发生。不过，如果无须投诉人重新解释，他们一般都会接纳一次“善意”转移的。 -
第16题：
客户经理走访时与客户谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这些乱摆的？”这样的语言伤害到了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源就是客户经理的（）出了问题。
- A、工作技巧
- B、服务技巧
- C、谈话技巧
- D、沟通技巧
正确答案:C -
第17题：
沉默客户的服务技巧有哪些？
正确答案:（1）诱导法。
（2）沉默对沉默。
（3）捕捉对方的真实意图。
（4）循循善诱，让对方打开心扉。 -
第18题：
简述留住客户的技巧。
正确答案:留住客户的步骤：
1、检查满意度：标准用语：“您看还有什么需要我可以为您做的吗？”
2、向客户表示感谢： “感谢您对我们企业的信任；” “感谢您对我们长期的支持。” “谢谢您对我工作的支持”
3、与客户建立联系：“如果下次您再遇到相同问题，您可直接打电话找我，我叫＃＃，或者找我的同事，他们都可以帮助您。”
4、与客户保持联系：建立客户档案并及时更新，定期对客户回访。 -
第19题：
简述客运服务技巧？
正确答案: （1）售票服务技巧：售票时应做到热情周到；把服务热情融入到每张车票，留住旅客。
（2）问询服务技巧：回答问题要热情周到；面对旅客要面带笑容；解答问题不要信口开河、敷衍了事；回答时用普通话；面对众多旅客要一一作答。 -
第20题：
问答题健谈型客户的服务技巧有哪些？正确答案： （1）不怕苦不胆怯。
（2）适当倾听，适时恭维。
（3）严格限制交谈时间。解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题简述理解客户的技巧。正确答案： （一）如何提升倾听能力的技巧
①永远不要打断客户的话
②清楚地听出对方的谈话重点
③适时地表达自己的意见
④肯定对方的谈话价值
⑤配合表情和恰当的肢体语言
（二）提问的技巧
开放式问题的使用技巧 封闭式问题的使用技巧。
能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问，说明这个服务代表的职业素质高。
（三）复述的技巧
①复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质
②复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认同。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题简述棘手客户服务技巧。正确答案： 1、出言不逊的顾客
特征：这类顾客不懂礼貌，不尊重他人，喜欢用命令式口气对销售员说话，接待稍慢，便大呼小叫，或出言不逊。
策略：采取礼让的态度，不计较对方说话的方式；采取和善的态度，用热情耐心的接待、友好的语言化解粗暴，让其快速购物后离去；保持冷静，镇定自若，心平气和。不可以与其争论，不要让对方感到有压力。否则，会使他更加急躁。介绍产品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，同时留意他的表情。再问其是否需要帮助，让他觉得你就是他的朋友，待他镇静之后，慢慢地以传统方式介绍产品。
2、假装内行的顾客
特征：此类顾客认为，他对产品的了解比销售员精通得多。他会说：“我很了解这类产品”等。喜欢硬装内行，有意操纵产品的介绍。同时不希望销售员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。但虽然如此，他知道自己很难对付优秀的销售员，因此通常采用建立“我知道”的逞强防御，以保护自己。
策略：如果顾客夸夸其谈他对产品的认识，不妨先让他随心所欲，销售员可对其观点表示同意。然后告诉他说：“不错，你对产品的优点都懂了，有没有打算买一些呢？”然后开始你的推介。
3、财大气粗型的顾客
特征：此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就。经常会说：“只要我愿意，买多少产品都不成问题。”
策略：应先表示称赞，满足他的虚荣心，再多推介高档产品，并鼓励其多购买。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述客运服务技巧？正确答案： （1）售票服务技巧：售票时应做到热情周到；把服务热情融入到每张车票，留住旅客。
（2）问询服务技巧：回答问题要热情周到；面对旅客要面带笑容；解答问题不要信口开河、敷衍了事；回答时用普通话；面对众多旅客要一一作答。解析： 暂无解析