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客人行为管理

题目

客人行为管理

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1.严禁客运车辆严重超员,违者给予行政处分并离岗培训;造成严重后果的,解除劳动合同。禁令中所提及的“客运车辆严重超员”,是指:( )A超过核定载客人数50%及以上的违章行为B超过核定载客人数40%及以上的违章行为C超过核定载客人数30%及以上的违章行为D超过核定载客人数20%及以上的违章行为

2.下列哪一项说法是正确的。（）A、开办旅馆不用取得公安机关的许可B、前台登记人员只需手工登记住宿客人的身份信息C、客人会客不必登记D、对违反旅馆治安管理制度的行为及时制止

3.客人是上帝，任何对客人的（）都是极不礼貌的行为。A、行为的反映B、行为的揣摩C、评头论足D、心理的揣摩

4.当客人将物品遗落在咖啡厅时，下列行为中，()符合职业道德规范。A.将物品赠予同事B.将物品赠予其他客人C.将物品替客人收好，等待客人认领D.将物品交给与客人同行的人

参考答案和解析
正确答案: 监督客人是否违反俱乐部规章制度，如客人下场时的着装是否符合球会的入场标准；球手在场地是否遵守慢走快打的原则，并确保客人在4小时15分钟内完成18洞；如有客人速度太慢，巡场应礼貌催请客人加快速度或让后面较快的一组超越前组打球；禁止客人没有经过巡场的确认在球道上随意插队或随意跳洞打球；禁止非打球者进入球道。
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  • 第1题：

    日本茶道表演过程中，（）的行为很重要。

    • A、第一个客人
    • B、中间的客人
    • C、年纪最大的客人
    • D、地位最高的客人

    正确答案:A

  • 第2题：

    根据《华润置地物业公司员工行为规范（BI手册）（2008版）》要求，员工通用行为规范--行为举止引导客人，引导客人时，应保持在客人（）的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。

    • A、后方四至五步
    • B、后方二至三步
    • C、前方四至五步
    • D、前方二至三步

    正确答案:D

  • 第3题：

    下列导游员行为正确是的：（）。

    • A、非就餐时间，在客人面前吃东西
    • B、在客人面前抽烟
    • C、模仿客人的言谈举止
    • D、与客人谈笑

    正确答案:D

  • 第4题：

    饭店火灾客人有哪些易造成自身伤亡的行为？


    正确答案: （1）乘座普通电梯逃生；
    （2）盲目跟着他人逃生；
    （3）判断错误；
    （4）做出惊人的行为。

  • 第5题：

    电梯设备使用要求（）。

    • A、安全管理要求
    • B、乘客人员的行为规范
    • C、电梯设备维护保养要求
    • D、建立档案要求和运行环境要求

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    巡场是球场打球秩序的重要维护者，其管理范畴包括客人行为管理、球童行为管理、球场状况管理、（）、汇报信息、球道巡检记录

    • A、日常收入管理
    • B、接待管理
    • C、培训管理
    • D、安全应急管理

    正确答案:D

  • 第7题：

    行李员要按指定位置站立，密切注意（），随时为客人服务。

    • A、客人动态
    • B、客人言行
    • C、客人表情
    • D、客人行为

    正确答案:A

  • 第8题：

    要保障客人的人身安全，饭店必须做到（）。

    • A、设施不能伤及客人
    • B、尊重客人的隐私
    • C、安全管理制度健全
    • D、客人财产不受侵犯
    • E、保证客人的经济利益

    正确答案:A,C

  • 第9题：

    客人出现不礼貌的行为时怎么办？


    正确答案:（1）分清楚不礼貌的行为属于什么性质，如是客人向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫，我们须忍耐，保持冷静和克制的态度。根据情况，主动向客人赔礼道歉。
    （2）如这种不礼貌的行为较为严重时，应向部门经理和保安部报告，由他们出面，给予适当的教育，并将事情经过及处理情况作好记录备查。

  • 第10题：

    单选题
    只要善于揣摩（），就会明白客人心理在想什么，从而使客人满意而归。
    A

    客人的表情

    B

    客人的心理

    C

    客人的态度

    D

    客人的行为


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    巡场管理的内容有（）
    A

    客人行为和球童行为管理

    B

    财务监督

    C

    球场状状检查和安全应急管理

    D

    汇报信息和做巡检记录

    E

    草坪修护管理


    正确答案： C,E
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    要保障客人的人身安全，饭店必须做到（）。
    A

    设施不能伤及客人

    B

    尊重客人的隐私

    C

    安全管理制度健全

    D

    客人财产不受侵犯

    E

    保证客人的经济利益


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    员工给客人的感受不但代表他的个人行为，而且代表锦江之星品牌给客人的全部体验。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    酒店政策的制定和员工的行为必有其因，我们有义务让客人了解这些原因并解释给他们听，通过解释行为和政策，可以做到（）

    • A、显示我们的知识
    • B、争取客人的理解和认可，同时增强客人的自尊
    • C、满足客人的需求
    • D、都是酒店的规定，与自己无关

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    当客人将物品遗落在咖啡厅时，下列行为中，（）符合职业道德规范。

    • A、将物品赠予同事
    • B、将物品赠予其他客人
    • C、将物品替客人收好，等待客人认领
    • D、将物品交给与客人同行的人

    正确答案:C

  • 第17题：

    陪同客人乘无人管理的电梯，让客人先进入并摁住开关。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    只要善于揣摩（），就会明白客人心理在想什么，从而使客人满意而归。

    • A、客人的表情
    • B、客人的心理
    • C、客人的态度
    • D、客人的行为

    正确答案:B

  • 第19题：

    “客单”是酒店用来记录（）资料的内部管理表格。

    • A、住店客人
    • B、来访客人
    • C、外宿客人
    • D、员工

    正确答案:A

  • 第20题：

    下列行为举止正确的是（）。

    • A、同客人讲话时凝视对方
    • B、同客人讲话时指手划脚
    • C、同客人讲话时边工作边聆听
    • D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑

    正确答案:D

  • 第21题：

    单选题
    下列导游员行为正确是的：（）。
    A

    非就餐时间，在客人面前吃东西

    B

    在客人面前抽烟

    C

    模仿客人的言谈举止

    D

    与客人谈笑


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    电梯设备使用要求（）。
    A

    安全管理要求

    B

    乘客人员的行为规范

    C

    电梯设备维护保养要求

    D

    建立档案要求和运行环境要求


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    行李员要按指定位置站立，密切注意（），随时为客人服务。
    A

    客人动态

    B

    客人言行

    C

    客人表情

    D

    客人行为


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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