纳税人向咨询员小刘反映，咨询电话最近总是占线，小刘的最佳解释是（）。A、不可能B、对不起，这个是电信局的问题，不关税务局的事C、对不起，因为现在是纳税申报高峰期，打电话咨询的人比较多，难免会出现电话排队等候的问题，希望您能谅解D、对不起，这个我也没办法

第1题：

当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。

• A、“对不起，他不在。”
• B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”
• C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”
• D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”

第2题：

以下属于电话服务禁语的是（）。

• A、谢谢您的提醒
• B、对不起
• C、实在对不起
• D、我想我做不了

第3题：

A市12333咨询员小王接听电话时，咨询者咨询的是B市的经办业务。按照江苏省12333咨询服务规范，小王的规范答复应该有（）。

• A、“对不起，这个问题不归我们管，请您重新拨打当地12333咨询”
• B、“这个不属于我们咨询业务范围，我不知道”
• C、“您好，请您不要挂机，我为您转接到B市12333”
• D、“对不起，您的问题我已经记录下来了，请您留下联系方式，确认好之后给您回电”

第4题：

小李作为办税服务厅咨询台工作人员，在接听纳税人咨询电话时，其以下做法符合纳税服务电话礼仪的是（）。

• A、接听咨询电话时，铃声响十声后接听，并在中途寻找纸笔记录问题
• B、小李在接听电话的过程中同时和同事讨论业务问题
• C、接听电话时尽快接听并记录重要内容，等纳税人先挂电话。
• D、接听咨询电话时，避免使用‚对不起

第5题：

纳税人拨打办税服务厅咨询电话，向咨询员小张咨询企业所得税的问题，但小张对此问题了解的不很透彻，此时小张正确的做法是（）。

• A、告知纳税人这个问题他不会，让纳税人找别人咨询
• B、不讲问题重点，不解决实质问题，蒙混过关
• C、告知纳税人此问题需要进一步确认，留下纳税人联系方式，承诺回复时限
• D、让纳税人拨打12366

第6题：

遇乘客问询，自己不知道的情况下应如何回答（）。

• A、对不起，我不清楚
• B、对不起，你问下其他人吧
• C、对不起，请稍等，我咨询一下其他工作人员
• D、对不起，你自己查一下

第7题：

纳税人在某税务机关向正要外出的办公室主任询问福利企业退税问题，办公室主任的哪种回答是正确的（）。

• A、对不起，我有急事，请您问其他人
• B、我有急事，请您到办公室问问
• C、对不起，我不分管
• D、这个问题请您到二楼流转税处咨询

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

“Sorry，IDon’tknow.”的中文意思是：（）。

• A、对不起，我不知道
• B、对不起，你去问别人
• C、对不起，你去那里
• D、对不起，我带你去

第14题：

下列不是打电话文明用语的是（）

• A、您好，请问XXX在吗？
• B、您好，我是XXX
• C、您好，我打错了，对不起
• D、你哪呀？

第15题：

“对不起，这个时候我不知道该用什么表情来面对”的角色的配音是（）

第16题：

当客人的要求我们无法达到，婉转拒绝的应答语正确的是？ （）

• A、对不起，我们没有这项服务！
• B、很抱歉，我不知道！
• C、我没办法答应你！
• D、你的问题我记下来了，马上向领导反馈！

第17题：

对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）

• A、对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗
• B、对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧
• C、对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗
• D、对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗

第18题：

针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

• A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
• B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
• C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
• D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：