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一般诉求处理（）无法处理的客户诉求，需向业户反馈工作进展情况。A、当日B、三天内C、1周内D、2周内

题目

一般诉求处理（）无法处理的客户诉求，需向业户反馈工作进展情况。

  • A、当日
  • B、三天内
  • C、1周内
  • D、2周内
相似考题

1.银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉,并遵循哪些原则?()A、坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户C、所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况D、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

2.客户诉求处理迅速并保留评价记录，要求，客户的紧急诉求停水、停电（）分钟内响应，完成后补发工作单。A、5B、10C、15D、30

3.合并后的故障报修工单处理完毕后，仅需回访（），客户提出回访诉求的工单除外。A、客户未提出回访诉求的工单B、主工单C、子工单D、所有工单

4.客户诉求处理迅速并保留评价记录,要求,客户的紧急诉求停水、停电10分钟内响应,完成后补发工作单。()此题为判断题(对，错)。

参考答案和解析
正确答案:A
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  • 第1题：

    以下电话接听操作正确的是（）

    • A、客服人员在电话响起3声内接听。接听电话时姿态保持端正，左手拿话筒，右手拿笔记录业户来电内容，距离话筒5CM对话。
    • B、仔细耐心地听取业户诉求，在《客户来电来访登记表》或客户服务系统作好来电记录。
    • C、记录清楚业户姓名、单元及来电内容，热情为业户提供查询、诉求处理等服务，如来电业户要找的工作人员不在，客服人员应做好转告工作。
    • D、《客户来电来访登记表》及相关系统数据每周由客服负责人及项目负责人审阅签字。

    正确答案:A,B,C

  • 第2题：

    下面对一般诉求处理描述错误的是（）。

    • A、一般诉求1小时内派单，当日完成
    • B、夜间值班记录的非紧急诉求，次日完成
    • C、已处理的诉求，一周内电话回访
    • D、客户紧急诉求15分钟内响应

    正确答案:D

  • 第3题：

    一般诉求（）小时内派单，当日完成。

    • A、1
    • B、2
    • C、3
    • D、4

    正确答案:A

  • 第4题：

    业户诉求处理迅速并保留评价记录，要求（）

    • A、业户的紧急诉求（如停电、水管泄漏等）10分钟内响应，完成后补发工作单。
    • B、一般诉求15分钟内派单，当日完成。
    • C、夜间值班记录的非紧急诉求，次日内完成。
    • D、当日无法处理的业户诉求，需向业户反馈工作进展情况。

    正确答案:A,C,D

  • 第5题：

    故障处理完毕，业务恢复后（）分钟内，各级网络部门需汇总故障处理情况，向客户经理或集团客户投诉受理热线反馈，并由客户经理或集团客户投诉受理热线及时向客户进行反馈。

    • A、60
    • B、10
    • C、30
    • D、45

    正确答案:C

  • 第6题：

    客户服务人员应如何处理客户诉求？


    正确答案: （1）对客户投诉不能推诿；
    （2）明白售后服务也包括客户投诉处理得内容，因而要主动、热情地对待客户的投诉，而且其处理要恰当、有效；
    （3）鼓励客户投诉。

  • 第7题：

    银行业从业人员在处理客户投诉时，应遵循如下原则（）。

    • A、严词拒绝客户的不合理要求
    • B、如所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应在不迟于该反馈时限内答复客户
    • C、如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应遵循行业管理或向客户口头承诺的时限向客户反馈情况
    • D、如在投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应在不迟于该反馈时限内告知客户现在投诉处理情况，并说明预计的下一个公告时间
    • E、对明显的交易处理上的错误，应该在遵循交易流程的前提下，及时采取补救措施

    正确答案:B,C,D,E

  • 第8题：

    单选题
    下面对一般诉求处理描述错误的是（）。
    A

    一般诉求1小时内派单，当日完成

    B

    夜间值班记录的非紧急诉求，次日完成

    C

    已处理的诉求，一周内电话回访

    D

    客户紧急诉求15分钟内响应


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    一般诉求处理（）无法处理的客户诉求，需向业户反馈工作进展情况。
    A

    当日

    B

    三天内

    C

    1周内

    D

    2周内


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    贴近客户感受中，对一般诉求允许的行为有（）。
    A

    客户投诉

    B

    对客户诉求不作处理

    C

    客户对同一问题的投诉

    D

    非投诉性诉求转化为投诉


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    客户诉求处理迅速并保留评价记录，要求，客户的紧急诉求停水、停电（）分钟内响应，完成后补发工作单。
    A

    5

    B

    10

    C

    15

    D

    30


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    业户诉求处理迅速并保留评价记录，要求（）
    A

    业户的紧急诉求（如停电、水管泄漏等）10分钟内响应，完成后补发工作单。

    B

    一般诉求15分钟内派单，当日完成。

    C

    夜间值班记录的非紧急诉求，次日内完成。

    D

    当日无法处理的业户诉求，需向业户反馈工作进展情况。


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    公司400客服中心的诉求，要求工作进展（）向信息中心反馈

    • A、每天
    • B、每周
    • C、每两周
    • D、每月

    正确答案:B

  • 第14题：

    贴近客户感受中，对一般诉求允许的行为有（）。

    • A、客户投诉
    • B、对客户诉求不作处理
    • C、客户对同一问题的投诉
    • D、非投诉性诉求转化为投诉

    正确答案:A

  • 第15题：

    对已处理的诉求，（）电话或上门回访，并征询客户对服务工作的评分。

    • A、当日
    • B、两日内
    • C、一周内
    • D、一个月内

    正确答案:C

  • 第16题：

    各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。

    • A、处理建议
    • B、文件
    • C、工单
    • D、规范

    正确答案:C

  • 第17题：

    关于举报、建议、意见，以下说法错误的有（）

    • A、国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，20分钟内派发工单
    • B、省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后10个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见
    • C、举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户
    • D、建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后1天内回复客户

    正确答案:B,D

  • 第18题：

    客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过（）个工作日，在与客户约定期限内答复。

    • A、五
    • B、四
    • C、三
    • D、视情况而定

    正确答案:C

  • 第19题：

    判断题
    处理机构接到职责范围内的投诉后，在二个工作日内处理；一般投诉在三天内反馈，紧急投诉在一个天内处理并反馈。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    对已处理的诉求，（）电话或上门回访，并征询客户对服务工作的评分。
    A

    当日

    B

    两日内

    C

    一周内

    D

    一个月内


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    公司400客服中心的诉求，要求工作进展（）向信息中心反馈
    A

    每天

    B

    每周

    C

    每两周

    D

    每月


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    一般诉求（）小时内派单，当日完成。
    A

    1

    B

    2

    C

    3

    D

    4


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    面对客户投诉，银行从业人员应该（ ）。
    A

    坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议

    B

    所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户

    C

    所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

    D

    在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

    E

    不告知客户所在机构处理客户投诉部门的联络方式，人为设置客户投诉的障碍


    正确答案： A,C
    解析：

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