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参考答案和解析
正确答案:
亲情式服务。
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第1题：
前厅部负责为客人服务的全部过程，近年来较为普通认识是将服务过程划为五个阶段，即：（）、客人到店接待服务阶段；客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和离店后的服务阶段.
- A、客人抵店前准备工作阶段
- B、客人抵店前时的行李服务阶段
- C、客人入住时的登记服务阶段
- D、客人入住后的介绍服务阶段
正确答案:A -
第2题：
客人离店时服务工作主要有（）。
- A、掌握客人离店的准确时间
- B、检查代办事项
- C、送别客人
- D、处理客人遗留事项
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
前台的服务工作主要内容是（）。
- A、客人抵店服务
- B、入住登记
- C、总机服务
- D、问讯服务
- E、处理客人投诉
正确答案:A,B,C,D,E -
第4题：
如何为客人办理离店日期变更服务？
正确答案: 在住店过程中，由于种种原因，经常有客人提出提前或延迟离店的要求，饭店应做好相应的服务。
（1）若客人提出提前离店的要求，应迅速为客人办理离店手续，更改饭店相关资料及计算机中的信息，并把客人离店的信息及时通知预订部、客房部等相关部门，以便调整和做好各自工作。
（2）若客人提出延迟离店的要求，立即与预订处取得沟通，确认能否满足其要求，若可以则办理续住手续，更改饭店相关资料及计算机中的信息，并把客人续住的信息及通知预订部、收银处、客房部等相关部门，以便调整和做好各自工作。
（3）若住房紧，无法满足客人续住要求，应主动耐地向客人解释，并想方设法为客人联系其他饭店，取得客人的谅解与合作。 -
第5题：
客人退房，凭（）送客人离店，将行李装车。
- A、抵店单
- B、退房单
- C、入住单
- D、服务单
正确答案:B -
第6题：
下面说法正确的是（）。
- A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据
- B、客人离店后的服务内容之一有研究客源市场
- C、客人离店后的服务内容之一有客史建档
- D、客人离店后的服务内容之一有研究宾客对饭店的规则和要求
正确答案:C -
第7题：
客人离店时服务的内容包括离店结帐、（）和送客离店。
- A、问询留言
- B、征求意见
- C、叫醒服务
- D、贵重物品保存
正确答案:B -
第8题：
如何做好团体客人抵店的行李服务？
正确答案: （1）做好团体行李抵达前的准备工作。
①行李处接到“团队接待通知单”以后，应进一步了解团队及行李到达的时间、使用的交通工具、团队的名称、人数、行李件数以及团队房间分配名单等。
②将团队接待通知单、房间分配名单与团队入住登记装订在一起。
③准备好行李牌，并在行李牌上写明团队的编号，领班应安排足够的行李员在饭店门口等候行李的到来。
（2）行李到达时的服务工作。
①团队行李车抵达时，行李领班应与行李押运人员核对行李件数，组织行李员卸下行李，清点检查，看行李是否有破损或遗漏，并与团队的陪同或领队核对、签字接收。如有破损或遗漏，则应由行李押运单位负责。
②领班或行李员根据清点检查的情况，把团名、人数、行李件数、进店时间、签收者姓名等逐一填写在“团队行李进出登记簿”上，并将行李破损或短少情况注明在备注栏内，留下出店时间和件数两个空格。
③将卸下的行李放于大门一侧或厅内的空地上，但一定注意不要与出店团队或其他进店团队的行李放得太近，应留有空间，并以网罩住。
④行李员给每件行李系上行李牌，并根据团队房间分配表上的排房名单，核对行李上的客人的签名，查出房号，然后在行李牌上标明房号，并在排房表上的每个房号后面，注明行李件数，以便出店时核对。
⑤将标有房号的行李按楼层分开排列存放。
（3）行李分送工作。
①清洁行李车。
②将行李按楼层、房号装车。装车时一般应注意“轻在上，小在上，重在下，大在下”，并本着“同团同车，同层同车，同侧同车，同房同车”的原则，以保证准确而高效地运送分发。
③按照行李上的房号，将行李分送至房间。进房前先敲门，自报身份，行李送入房间，请客人当面确认，并放于行李架上，礼貌告退；如客人不在房间，则请楼层服务员将门打开，将行李放于行李架上。如在行李运送过程中发生差错或破损，要及时处理，并报告领班及导游。
④返回大厅，填写“团队行李入店登记表”。 -
第9题：
客人因为健康原因导致未按期离店时，可征求客人是否需要送餐服务。
正确答案:正确 -
第10题：
判断题客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题前台的服务工作主要内容是（）。A客人抵店服务
B入住登记
C总机服务
D问讯服务
E处理客人投诉
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题客人退房，凭（）送客人离店，将行李装车。A抵店单
B退房单
C入住单
D服务单
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
客人离店结账的程序是什么？
正确答案: （1）当客人向收款处走来，收款员应微笑地向客人问候，并称呼客人的姓名。
（2）确定客人是来结账后，问明客人的房号，取出客人在饭店内的一切费用账目。
（3）从客人的账单夹中取出客人所有的账单及登记卡。
（4）在客人入住登记单上盖章证明客人的离店时间，并签名，收回客人的钥匙。
（5）再次核查账单，询问客人在此前不久是否有需付费的临时消费，并与总机、餐厅等相关部门联系。
（6）迅速复核所有账单，并算出其应付总额。
（7）告之客人消费总额，并将最后账单交客人审阅；与此同时与问讯处联系，问有无客人的信件或留言。
（8）检查并确认客人在入住登记时的付款方式，在客人对账单无异议的情况下开出总账单，并请客人按原定的付款方式结账。
（9）向客人表示感谢，并征求客人意见。
（10）为客人安排地面交通，祝客人一路顺风。 -
第14题：
客人离开饭店，地陪应做好离店服务工作：提前通知客人离店时间和行李收运时间，方便客人早做准备
正确答案:正确 -
第15题：
饭店提供贵重物品寄存服务的对象主要是（）。
- A、在店消费客人
- B、住店客人
- C、在店所有客人
- D、按需求收取押金的客人
正确答案:B -
第16题：
在前台的对客服务中，以下哪个情况不可以为客人提供留言服务（）？
- A、电话转接，房间无人应答
- B、外来访客，客人不在房间
- C、预订客人未到店，有朋友来访或留言
- D、客人刚退房离店，有朋友来访或留言
正确答案:D -
第17题：
对于团队预定，管理人员应注意检查服务中心员工是否在团队预定客人到店前（）小时联系客人，了解客人的到店时间。
- A、12
- B、24
- C、36
正确答案:B -
第18题：
客人离店时客房服务员的工作主要有（）。
- A、掌握客人离店的准确时间
- B、检查代办事项
- C、送别客人
- D、处理客人遗留事项
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
预订客人和未经预订而直接抵店的客人办理入住登记手续的区别是什么？
正确答案: （1）预订客人办理入住登记手续：
①应迅速查阅次日抵店客人一览表或电脑打印的预期到店表，并复述其订房的主要内容，尤其是房间种类、住店天数。经客人确认后，请客人填写登记表。
②对于携带订房凭证的客人，接待员应礼貌地请其出示订房凭证的正本，注意检查：订房凭证发放单位的印章、客人姓名、饭店名称、住宿天数、房间种类、用餐安排、抵离日期等。
③对于已付定金的客人，接待员应再次核实定金数额。
（2）未经预订而直接抵店的客人办理入住登记手续：
①首先询问客人的住宿要求，同时查看当天的客房预订状况及可售房情况，判断能否满足客人的要求。
②若能提供客房，就请其登记并排房；若不能接受则应设法为客人联系其他饭店，给客人以耐心细致的帮助。 -
第20题：
下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是（）。
- A、客人到店接待服务阶段
- B、客人离店服务阶段
- C、客人离店后服务阶段
- D、客人用餐服务阶段
正确答案:D -
第21题：
判断题客人离开饭店，地陪应做好离店服务工作：提前通知客人离店时间和行李收运时间，方便客人早做准备A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题饭店提供贵重物品寄存服务的对象主要是（）。A在店消费客人
B住店客人
C在店所有客人
D按需求收取押金的客人
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题如何为客人办理离店日期变更服务？正确答案： 在住店过程中，由于种种原因，经常有客人提出提前或延迟离店的要求，饭店应做好相应的服务。
（1）若客人提出提前离店的要求，应迅速为客人办理离店手续，更改饭店相关资料及计算机中的信息，并把客人离店的信息及时通知预订部、客房部等相关部门，以便调整和做好各自工作。
（2）若客人提出延迟离店的要求，立即与预订处取得沟通，确认能否满足其要求，若可以则办理续住手续，更改饭店相关资料及计算机中的信息，并把客人续住的信息及通知预订部、收银处、客房部等相关部门，以便调整和做好各自工作。
（3）若住房紧，无法满足客人续住要求，应主动耐地向客人解释，并想方设法为客人联系其他饭店，取得客人的谅解与合作。解析： 暂无解析