燃气营业厅接到用户（）后，用户若确属退费的，告知核算后的退费金额，按照退费流程步骤进行办理。A、报装申请B、补卡申请C、合同的签订申请D、退费申请

第1题：

原则上客户过户、拆机（销户）、用户误操作、投诉的情况下退费，须限制单笔退费最高金额为（）元。

• A、1000
• B、2000
• C、3000
• D、5000

第2题：

若用户退电费，该户的收费人员款项已完成交接，则不得在柜面退费，需客户提出申请后，通过退费流程进行客户退费。（）

第3题：

如涉及退费在回复工单内容时包含的要素（）

• A、退费金额
• B、退费方式
• C、退费预计到帐时间
• D、用户感知

第4题：

如客户定购的四项自有业务符合“先退费后查证”退费条件，执行双倍退费。

第5题：

如客户定购的四项自有业务符合“先退费后查证”退费条件，退费原则为？（）

• A、单倍
• B、双倍

第6题：

缴费模块主要实现营业厅（）等功能

• A、各种形式的缴费
• B、退费
• C、神州行用户充值
• D、前台帐户调帐

第7题：

以下说法哪些是正确的（）

• A、GPRS资费超出质疑的来电，解释后优先推荐客户流量升档
• B、涉及专席已承诺小额退费的工单，请在工单内容中注明下已承诺客户退费**元，请后台提交退费单
• C、不允许退费场景，遇客户升级投诉无需填写投诉工单，直接提交升级投诉隐患单
• D、投诉处理区域接到有10元以内小额退费标识的投诉工单，请直接操作退费，无须再重复联系客户（工单选择客户认可、联系成功）

第8题：

以下对手工退费的说法正确的有（）。

• A、针对原征费记录手工退费交易只能进行一次
• B、退费金额可以大于原交易金额
• C、退费金额必须小于原交易金额
• D、欠费登记簿不做处理

第9题：

燃气营业厅接到用户退费申请后，（）核实是否存在退费，核算用户退费金额。

• A、档案员
• B、客服员
• C、客服主任
• D、维修员

第10题：

退费业务的办理流程包括（）。

• A、告知退费金额
• B、退费审批
• C、办理退款
• D、用户收款、签字认可

第11题：

营业厅综合柜员，办理客户正常电费退费，应通过退费流程并提供相应资料，到财务部门申请费用进行退费，不得从当日现金收费中支出。（）

第12题：

第13题：

退费审批结束后，客服员员为用户办理退费手续，开具白条收据。

第14题：

用户接到陌生号码短信连续20条内容为：旺铺出租，只需10万，该用户至营业厅投诉，该如何处理（）

• A、建议客户转发短信至10086999
• B、下载安装“信息管家”软件
• C、拨打10086举报
• D、退费给用户

第15题：

异地退费业务由营业厅提交的退费申请，经（）核实后，再根据其处理意见在当月进行调账。

• A、省业务支撑中心
• B、市公司业务主管
• C、县公司市场部经理
• D、市公司计费中心

第16题：

用户之前定购的四项自有业务历史已做过退费，现又产生订制要求处理费用，前台不予承诺退费处理。

第17题：

因工单积压等原因未给用户订购上某产品而产生费用，在修复用户资料后需按订购产品来重新处理话单的过程叫（）

• A、调账
• B、增补
• C、退费
• D、重批

第18题：

裸宽包年退费的计算公式：（）

• A、退费金额=原先缴纳的包年费-标准包月价格*已使用的月
• B、退费金额=原先缴纳的包年费-折算后的包月价格*已使用的月
• C、退费金额=标准包年费-标准包月价格*已使用的月
• D、退费金额=标准包年费-折算后的包月价格*已使用的月

第19题：

用户端已付款，但未开户的订单可采用哪种方式退款（）

• A、线上退费
• B、线下退费
• C、都可以

第20题：

用户因表具更换、拆除燃气设施、用户交错气费等情况申请退费，燃气营业厅客服员应按照（）为用户办理

• A、开户业务流程
• B、退费业务流程
• C、补卡操作流程
• D、报装业务流程

第21题：

可以办理燃气使用费退费业务的有（）。 ①银行 ②燃气营业厅 ③其他燃气代收机构 ④燃气企业网站

• A、①③
• B、②
• C、①②③
• D、①②③④

第22题：

燃气销售价格调整时，管道燃气经营企业应按照调价时间和价格，（）。对使用非预存款方式燃气计量表的用户应及时抄表结算燃气费。

• A、一起按调价前的价格进行结算燃气费，并告知用户
• B、分别结算调价前后的燃气费，并告知用户
• C、单独结算调价后的燃气费，并告知用户
• D、一起按调价后的价格进行结算燃气费，并告知用户

第23题：