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在（）时应详细记录客户故障报修的用电地址、用电区域、客户姓名、客户户号、联系方式、故障现象、客户感知等信息。A、派发信息B、回访信息C、受理客户诉求D、催办信息
题目
在（）时应详细记录客户故障报修的用电地址、用电区域、客户姓名、客户户号、联系方式、故障现象、客户感知等信息。
- A、派发信息
- B、回访信息
- C、受理客户诉求
- D、催办信息
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第1题：
客户服务中心应（）受理电业故障报修、电费查询、用电咨询、客户投诉等业务。
A12h
B24h
C16h
D8h
B
略 -
第2题：
电力95598客户服务中心受理客户的故障报修、用电诉求、投诉、（）等业务。
- A、举报
- B、意见建议
- C、用电咨询
- D、用电业务预约
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
接到客户报修时，工作人员应详细询问故障（）。
- A、地址
- B、情况
- C、详情
- D、类型
正确答案:A,B -
第4题：
接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。
正确答案:错误 -
第5题：
《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户电话报修时，应当（）。
- A、详细询问客户地址
- B、详细询问客户姓名
- C、详细询问故障情况
- D、详细询问客户电话
正确答案:C -
第6题：
发现客户违约用电或有窃电嫌疑时，应做好记录，请客户签字认可，必要时通知用电检查人员现场处理。
正确答案:正确 -
第7题：
业扩报装管理人员受理客户书面“用电申请”后，应详细审核客户的用电需求如：用电地点、电力用途、用电性质、用电设备、用电负荷等，并根据企业是否能够满足客户新装要求，在规定时间内及时回复客户。
正确答案:正确 -
第8题：
《供电服务规范》规定：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如无法判断客户故障原因，立即通知抢修部门前去处理。
正确答案:正确 -
第9题：
安检设备报修时，值班站长应做好（）工作
- A、记录故障情况
- B、报修人姓名、报修时间
- C、维修人姓名、修复时间
- D、设备返厂维修时上报站区
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
电力95598客户服务中心业务范围包括：受理客户的故障报修、投诉、举报、意见建议、（）等内容。
- A、装表接电
- B、用电咨询
- C、用电业务预约
- D、用电稽查
正确答案:B,C -
第11题：
事件过程： 6月6日（周六）10：00，某居民客户报修单户停电。10：01客户代表派发故障报修工单。 当日10：03某市公司抢修班接收故障报修工单并派工。10：30经抢修人员现场检查，为客户电能表烧坏。抢修人员告知客户重新拨打95598热线报修电能表故障停电。 10：40客户第二次拨打95598热线报修反映电能表烧坏，单户停电。10：41客户代表再次派发故障报修工单。 10：43计量抢修部门接收故障报修工单并派工。11：00计量抢修人员到达现场，更换电表后，客户家中恢复正常用电。但客户发现，此次停电家中电冰箱、电脑烧坏，要求赔偿。计量抢修人员电话通知用电检查人员到现场核损，并告知客户公司用电检查人员会根据相关规定，到客户家中调查、核实情况。 11：30该公司分别填写故障处理意见后，回复故障报修工单。 6月7日（周日）14：00客户第三次拨打95598热线反映工作人员一直未到其家中查看家用电器损坏的情况，也未与其联系。14：05客户代表派发“意见－供电服务－服务行为－家用电器损坏”工单。 请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
正确答案: 【违规条款】
本事件违反了以下规定：
1.抢修人员开展抢修工作不规范，违反了《国家电网公司95598业务管理暂行办法》：计量装置类故障（窃电、违约用电等除外），由抢修人员先行换表复电，营销人员事后进行计量加封及电费追补等后续工作。
2.抢修人员告知客户“重新拨打95598热线报修电能表故障停电”违反了：《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
3.用电检查人员到达现场超时，违反了：《居民用户家用电器损坏处理办法》第四条：供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在24小时内派员赴现场进行调查、核实；或《国家电网公司供电服务质量标准》6.13：受理客户服务申请后：电器损坏核损业务 24 小时内到达现场；或《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条：电器损坏核损业务24小时内到达现场，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。
4.客户代表派发工单类型错误，违反了：《国家电网公司95598投诉分类细则》——未在受理家用电器损坏核损业务后24小时内派员到现场勘查，应归为“投诉－服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。
【暴露问题】
1.抢修人员服务意识不强，在现场检查发现计量装置故障没有进行处理或通知计量抢修人员处理，而是让客户再次拨打95598热线报修。
2.用电检查人员工作责任心不强，服务意识淡薄，规章制度执行不严格，未在规定24小时内到达现场进行电器损坏核损勘查，从而引发客户投诉。
3.客户代表业务不熟练，将投诉工单错派成意见工单。
【措施建议】
1.严格执行计量装置类故障抢修工作流程，确保客户诉求得到及时处理。
2.加大抢修过程管控力度，确保抢修人员严格执行“五个一”标准化抢修要求，不推诿、搪塞客户。
3.加强营销服务过程管控，确保各环节时限符合相关规定，保证现场工作人员及时到达客户现场调查落实。
4.加强国网客服代表业务培训，深入宣贯《国家电网公司95598投诉分类细则》，提高派发工单类别的准确性。 -
第12题：
单选题《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户电话报修时，应当（）。A详细询问客户地址
B详细询问客户姓名
C详细询问故障情况
D详细询问客户电话
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
电力客户申请迁移用电地址时引起供电点改变的，该客户新址用电，供电企业应按新装客户受理。
A对
B错
对
略 -
第14题：
客户在供电所营业厅咨询的用电异常情况主要有（）。
- A、电费异常
- B、表计异常
- C、停复电需求
- D、故障报修
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
抄表时，对新装及用电变更客户，应核对并确认（）、最大需量、（）、互感器参数等信息，做好核对记录。
- A、用电地址
- B、用电容量
- C、用电台区
- D、电能表参数
正确答案:B,D -
第16题：
用电检查人员在赴用电客户处进行用电检查前，应从营销信息系统收集被检查用电客（）等相关内容。
- A、基础信息
- B、供用电合同
- C、相关协议
- D、交费记录
正确答案:A,B,C -
第17题：
受电端电压检查包括有（）。
- A、用电检查部门应定期对用电客户电能质量进行检查
- B、检查用电客户电压监测装置完好性及记录运行情况是否正常
- C、赴用电客户现场前应根据要求开具《用电检查工作单》
- D、用电检查人员应认真记录用电客户受电端的电压偏差值
正确答案:B,D -
第18题：
电力客户申请迁移用电地址时引起供电点改变的，该客户新址用电，供电企业应按新装客户受理。
正确答案:正确 -
第19题：
供电企业设立故障报修的根本目的是（）
- A、在最短时间内排除供电或用电故障
- B、恢复故障客户的供电或用电
- C、满足客户需求
- D、增加电量销售
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
工作人员接到客户报修时，如判断确属供电企业（）内的故障，应详细记录，立即通知（）前去处理。
正确答案:抢修范围；抢修部门 -
第21题：
安检设备报修时，安检班长应做好（）工作。
- A、记录故障情况
- B、报修人姓名、报修时间
- C、维修人姓名、维修时间
- D、设备返厂维修时上报当班督导员
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
规范应用客户档案标准化地址信息，融合停送电客户信息，实现已知用电区域及报修客户的可视化展示。
正确答案:错误 -
第23题：
判断题家用电子产品维修人员在接待客户时，要向客户了解产品故障情况，应耐心听取用户对故障的描述，做好记录。并在维修单上认真填写。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析