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预防措施是对已发现问题或客户投诉的反映。

题目

预防措施是对已发现问题或客户投诉的反映。

相似考题

1.在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉占比的计算公式是（ ）。 A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量 B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量 C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量 D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

2.对于客户投诉，下列何者叙述不正确？（）。A、投诉即是客户对我们发出警讯B、投诉是客户提供我们再一次的改善机会C、投诉表示客户对我们已彻底失望D、投诉可让我们进一步了解客户的需求

3.投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。

4.在操作风险关键指标中，客户投诉数量属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。A．已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量B．所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

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  • 第1题：

    重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉。

    • A、不及时处理
    • B、人为原因
    • C、处理不当
    • D、因其他原因

    正确答案:D

  • 第2题：

    符合下列情形之一的投诉，界定为重要投诉（）

    • A、县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
    • B、省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的投诉事件
    • C、客户表示将向政府部门、电力监管机构、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的投诉
    • D、客户集体投诉事件

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    下列投诉中，属于Ⅰ级投诉的是（）

    • A、媒体投诉
    • B、涉及人员伤亡
    • C、客户反映没有提供保修保养手册/合格证
    • D、客户反映销售店展厅或接待位置卫生情况一般

    正确答案:D

  • 第4题：

    受理客户投诉时，对可能会超出处理时限的工单进行（），是投诉过程控制中重要的预防措施。

    • A、整改
    • B、加速处理
    • C、预警督办
    • D、以上说法都正确

    正确答案:C

  • 第5题：

    客户反映提出抄表数据异常后，供电公司未在7个工作日内核实并答复派发投诉的判断要点是（）。

    • A、确定客户有投诉意愿
    • B、确认能提供户号
    • C、确认客户前期反映渠道
    • D、确认已超时限

    正确答案:B,C,D

  • 第6题：

    预防措施是事先主动确定改进机会的过程，而不是对已发现问题或抱怨的反应。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的（）。

    • A、水平
    • B、重视
    • C、能力
    • D、及时性

    正确答案:C

  • 第8题：

    供电公司客户反映计量差错、计费参数错误等各类问题已更正，客户对电费退补金额或时间有异议，应派发（）。

    • A、投诉
    • B、举报
    • C、意见
    • D、服务申请

    正确答案:C

  • 第9题：

    单选题
    客户投诉对企业的益处包括：（）；处理投诉是与客户沟通、发展关系甚至是拓展业务的良机；客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息。
    A

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品满意

    B

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣

    C

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品忠诚

    D

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品期望过高


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    预防措施是对已发现问题或客户投诉的反映。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    预防措施是事先主动确定改进机会的过程，而不是对已发现问题或抱怨的反应。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    如果客户不同意或客户的投诉是无效投诉，可以直接不用回复。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。

    • A、跟踪
    • B、处理不及时
    • C、进行答复
    • D、因其他原因

    正确答案:C,D

  • 第14题：

    以下（）情形者，将在客户服务各类考评管理中酌情扣减分数或进行情况通报。

    • A、客户投诉规章制度不健全，落实不到位
    • B、客户投诉数据、资料不准确、不完整
    • C、客户投诉处理效率较低，导致投诉处理周期超过规定时限
    • D、客户投诉集中反映的问题长期不能改善

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    下列投诉中，属于Ⅱ级投诉的是（）

    • A、客户反映车辆到店维修，修理不彻底
    • B、媒体投诉
    • C、客户反映销售店的咖啡味道不好喝
    • D、客户反映洗手间没有洗手液

    正确答案:A

  • 第16题：

    重复投诉率主要反映的是遭受客户重复投诉次数占总投诉次数的比例。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    对已有投诉工单用户在次来电反映，请根据前期投诉处理情况进行（）处理。

    • A、工单仍在处理中，只需在原投诉工单上进行‘投诉追加’
    • B、工单已归档，请按归档的结果向客户做好解释工作
    • C、工单仍在处理中，将处理进度作为结果回复用户
    • D、工单已归档，按归档结果解释时，客户强烈不认可或归档意见与投诉结果不一致，确需要生成

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    一个投诉至少包括要素有（）。

    • A、客户致电到公司反映问题
    • B、客户向工作人员表达对产品或服务的不满
    • C、客户向工作人员提出相关要求
    • D、客户寄信反映问题
    • E、客户上门反映问题

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第19题：

    重复接入层网络投诉是客户对网络服务提出迫切需求的直接反映，也是接入层网络投诉处理工作的难点。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    根据（）把客户投诉分为一般投诉和严重投诉两类。

    • A、投诉的严重程度
    • B、客户反映渠道
    • C、投诉的处理方法
    • D、投诉的内容

    正确答案:B

  • 第21题：

    判断题
    当抱怨升级后，客户有可能会向网点人员或上级行提出意见，通常表现为口头反映、《客户投诉记录表》留言或拨打95580电话反映。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    某物流公司总经理A接到其客户某商贸公司的物流经理电话投诉其货物运输超期，总经理A记录下客户投诉，当场对投诉内容进行处理，这种投诉方式是（）。
    A

    客户直接找公司领导或相关管理部门投诉

    B

    电话或电话热线受理客户投诉

    C

    网络受理客户投诉

    D

    向有关管理部门投诉


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客户投诉对企业的益处是（）。
    A

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣

    B

    处理投诉是与客户沟通的良机

    C

    处理投诉是与客户发展关系的良机

    D

    处理投诉是企业拓展业务的良机

    E

    客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

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