我买的一个红色裤子掉色太严重了，把我的上衣就染红了！气死我了，我找他们客服沟通，他直接告诉我不退！裤子会掉色他也没提前告诉我，我一洗他就掉颜色也没法穿了啊，我要坚决要退货要投诉！（）A、我的维权处理的怎么样了？B、卖家不退款，怎么办？C、为什么无法申请淘宝客服介入？

第1题：

用户：你们联通3G怎么没信号？ 客服：有信号的呀，你在哪里呢？ 用户：我在**小区。同样都是联通手机，在同一个地方，为什么我家人的有信号，我的就没有信号啊？我还是你们的VIP用户呢。 客服：这个VIP没有关系的。 用户：那为什么同一个地方，我的就没有信号呢？ 客服：哪个号码呢？ 用户：他号码是130********，我的是186********。 客服：他是2G手机呀。（音量有明显的提高） 用户：那我3G手机，3G没信号的呀，你对我凶什么凶？ 客服：小姐，2G手机和3G手机不一样的啊？ 用户：那我用到现在，突然没信号了，是我的问题吗？ 客服：那从什么开始的呢？ 用户：我不想跟你说了，你工号多少？ 客服：工号是****。 后用户挂机并再次来电投诉。请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术。

第2题：

会员反馈：我购买的水果收到是坏的，我申请退款卖家拒绝了，申请客服介入要上传物流凭证，询问了顺丰没有公章这个怎么办呢？（）

• A、无法提供维权、退款、申诉的凭证，怎么办？
• B、我提供的凭证有效吗？
• C、如何操作上传凭证？

第3题：

我在1号你们淘宝上充值了200块话费，现在都一个礼拜了，才发现到账了100？！你们淘宝怎么收我200就给我充100吗？（）

• A、如何申请退款？
• B、充值未到账（如话费、点卡等），怎么办？
• C、为什么不能申请全额退款？

第4题：

我买的衣服，收到了发现扣子那边不对，不是网上椭圆形的是圆形的。我去问卖家，他却说不清楚？我倒不着急退钱，我就是要证明他的东西是有问题的，我需要投诉！（）

• A、收到商品不喜欢、不合适，怎么办？
• B、如何申请淘宝客服介入？
• C、收到商品描述不符，怎么办？

第5题：

耶和华是我的力量、我的（），也成了我的（）。这是我的神，我要赞美他；是我父亲的神，我要尊崇他。

第6题：

和卖家协商好退款，卖家已经退款了，我的钱在哪里？（）

• A、我的支付宝账户
• B、我的市民卡
• C、我的信用卡
• D、我的淘宝

第7题：

会员反馈：我要投诉快递,物流状态说签收成功了,但实际我是没收到的,我联系快递让他们找又不找。（）

• A、如何申请售后？
• B、物流显示商品已被签收，但我没有收到货，怎么办？
• C、卖家不退款，怎么办？

第8题：

会员表示我购买的商品有问题，现在卖家说让我维修，但是我不想要了，我要退款，但是卖家不同意，怎么办？ （）

• A、卖家不维修，怎么办？
• B、卖家不退款，怎么办？
• C、换货、维修、补寄后的商品仍有问题，怎么办？

第9题：

用户：我下个月开始想定天气预报业务，要怎么办理？ 客服：这个你直接可以发送短信定制就可以了。发送TQ到10620121。 用户：那定的是哪个城市的？怎么收费呢？ 客服：3元/月，您是哪边的？ 用户：我是杭州的。 客服：那定的就是杭州的。 用户：那我要更改城市呢？ 客服：可以更改的。 用户：怎么更改呢？你得告诉我呀！ 客服：发送短信城市名到10620121就可以了。 用户：那是早上的还是晚上发的，还是早晚都发送的呢？ 客服：是早上的，还是晚上发的，还是早晚都发送的。 用户：那你告诉我呀，要我问一句你答一句的吗？ 客服：有早上发送的，也有晚上发送的，也有早晚都发送的。 用户：那你给我介绍呀！分别怎么定制，资费如何？ 客服：发送ZC到10620121定制早上的。 用户：你工号多少？ 客服：工号****。 用户：我要投诉你。 客服：你要投诉我什么呢？ 后用户挂机。 请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的操作方法。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

天猫的订单，卖家已经发货了（未确认收货），但是买家想投诉卖家未按约定时间发货，可通过哪些路径？（）

• A、投诉商家
• B、我要退款-未按约定时间发货
• C、我要退货-未按约定时间发货
• D、我要退款-未按约定时间发货-“这里”

第14题：

我昨天上午给你们打过电话了，你们已经介入处理我这个单子了，这个商家是骗子，我申请退款时他还没有发货，我联系卖家马上说给我单号拒绝了退款，还给我发送了恐吓短信，截图我都在网上上传了，你们不能那么长时间，应该缩短时间来处理。现在就应该冻结卖家的账户。（）

• A、卖家不同意退款怎么办？
• B、为什么无法申请淘宝客服介入？
• C、我的维权是否可以尽快处理完？

第15题：

会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊？”，请问张女士的核心问题是什么（）

• A、投诉卖家商品破损
• B、淘宝的退款规则
• C、操作退款找不到订单
• D、退款卖家不同意

第16题：

主动的态度有（）。

• A、我实在不行了
• B、我可以和他沟通
• C、他无法合作
• D、我就这样了

第17题：

下列没有歧义的句子是：（）

• A、他需要红花
• B、他已经离开两个小时了
• C、我要煎饼
• D、我要我们在一起

第18题：

会员表示我购买的韩国代购商品，收到货以后上面写的是中国制造，和我之前买的不一样，是仿品，我要投诉，但是卖家说我投诉就不给我退款，怎么办？ （）

• A、收到商品是假货，怎么办？
• B、收到商品有质量问题，怎么办？
• C、如何申请退款？

第19题：

我前几天买的鞋子有问题，申请退款卖家不同意，我就要求客服介入了，今天来看怎么就打款给卖家了？都没有经过我同意，鞋子质量这么差凭什么不给我退货？！我要投诉！（） 

• A、卖家不退款，怎么办？
• B、我的维权处理的怎么样了？
• C、对淘宝处理结果不满意，怎么办？

第20题：

我买了个包使用了半个小时链子就断了，现在可以申请淘宝网介入吗，我之前联系过卖家同意退回更换，但结果收到再次有问题（）

• A、如何提前要求客服介入？
• B、如何申请淘宝客服介入？
• C、收到商品有质量问题，怎么办？

第21题：

第22题：

第23题：