会员多次询问退款详细时间且态度激动，客服可承诺退款时间。

第1题：

iphone客户端上线退款操作功能，包括申请退款功能、修改退款协议功能等，也可以申请要求客服介入、留言的功能。

第2题：

小A是某店铺的一名售后客服，应该重点关注哪些绩效指标了解自己的工作情况？（）

• A、纠纷退款率
• B、投诉率
• C、客服询单转化率
• D、平均响应时间

第3题：

会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢"。客服的说法正确吗？

第4题：

会员反馈：我购买的水果收到是坏的，我申请退款卖家拒绝了，申请客服介入要上传物流凭证，询问了顺丰没有公章这个怎么办呢？（）

• A、无法提供维权、退款、申诉的凭证，怎么办？
• B、我提供的凭证有效吗？
• C、如何操作上传凭证？

第5题：

BtoC模式交易过程中，买家可以申请退款的开始时间是（）

• A、买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款
• B、买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款
• C、买家拍下以后就可以申请退款
• D、买家付款以后就可以申请退款

第6题：

付费选座非自愿退改签可（）；自愿变更可在重新购买选座服务后予以（）

• A、免费退款；不免费退款
• B、不免费退款；免费退款
• C、不免费退款；不免费退款
• D、免费退款；免费退款

第7题：

会员已发起退款并且申请小二介入，但是被商家拒绝了，会员如果不修改退款申请，超时没有修改，退款会关闭（已申请客服介入）。

第8题：

会员已发起退款申请，此时是不会自动确认收货打款商家（未申请客服介入）。

第9题：

加油卡会员积分允许办理退款，会员积分随客户清户退款而失效。

第10题：

中央财政授权支付业务可支持退款方式有（）

• A、跨年退款
• B、全额退款
• C、差额退款
• D、批量退款
• E、信息更正

第11题：

第12题：

第13题：

当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么可以帮到您？”这个首问语使用正确吗？

第14题：

订单状态为“买家已付款”和“卖家已发货”，会员付款时使用了天猫分期或花呗，此时申请全额退款，能否退？且会员表示退款后在银行卡查不到退款金额。小二表示可以退，退款自动退到分期账单里的每月已还款金额，故查询不到。

第15题：

买家何时可以申请天猫客服介入？（未申请客服介入）（）

• A、商家拒绝后
• B、申请退款3个工作日之后
• C、申请退款72小时后
• D、申请退款48小时后

第16题：

会员申请以下哪些维权类型，在过程中满足条件后可以申请淘宝客服介入？（）

• A、仅退款-已收到货
• B、换货/维修
• C、退货退款
• D、仅退款-未收到货

第17题：

淘宝店铺质量与下列哪项有关（）

• A、好评率、退款率、客服服务质量、SDK等
• B、DSR、好评率、退款率、客服服务质量等
• C、客服在线时长、好评率、退款率、店铺装修风格等
• D、网页响应速度、好评率、SDK等

第18题：

如果卖家不同意退款，双方无法协商，平台客服介入处理，这一退款过程即为（）。

• A、无效退款
• B、纠纷退款
• C、平台退款
• D、正常退款

第19题：

话费、点卡等虚拟类目订单，会员退款申请被商家拒绝，何时可以申请介入（未申请客服介入）？（）

• A、申请退款3个工作日之后
• B、商家拒绝后
• C、申请退款48小时后
• D、申请退款24小时后

第20题：

可引导会员申请“退货退款”类型处理退款维权的问题有哪些？（） 

• A、会员收到空包裹  
• B、产品有质量问题无法使用      
• C、产品与卖家描述不符

第21题：

如果卖家不同意退款，淘宝客服将在退款申请之日起10天内介入处理。

第22题：

第23题：