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如果客人A带的小孩太吵，客人B投诉，服务人员应礼貌地对A说：（）A、“对不起，您的孩子影响了其他客人”B、“对不起，我们这里的客人投诉您的孩子太吵”C、“对不起，请您看管好孩子”D、“对不起，请问您的孩子有什么需求吗”
题目
如果客人A带的小孩太吵，客人B投诉，服务人员应礼貌地对A说：（）
- A、“对不起，您的孩子影响了其他客人”
- B、“对不起，我们这里的客人投诉您的孩子太吵”
- C、“对不起，请您看管好孩子”
- D、“对不起，请问您的孩子有什么需求吗”
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第1题：
如果客户来电话要找的人不在，最合适的礼貌应答是( )。A.请问上次是哪位业务员接待您的
B.您好!××公司，请问有什么需要我为您服务
C.对不起!他(她)出去了，您需要留言吗
D.对不起!他(她)出去了，请您打他(她)手机答案：C解析： -
第2题：
当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。
- A、“对不起，他不在。”
- B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”
- C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”
- D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”
正确答案:C,D -
第3题：
以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项（）？
- A、接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；
- B、电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；
- C、想知道来电者是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”；
- D、遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，您可能打错电话了”
正确答案:D -
第4题：
在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项（）？
- A、结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”
- B、中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。
- C、晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”
- D、中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合！”
正确答案:D -
第5题：
当客户走近柜台时，应主动询问（）
- A、对不起，请您稍等
- B、您好！请问您办理什么业务？
- C、谢谢，慢走！
- D、不客气！
正确答案:B -
第6题：
处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。
正确答案:迅速采取行动 -
第7题：
如在餐厅不慎碰了客人一下，应该轻声说：“（）”或“实在抱歉”，不需要作任何解释。
- A、对不起
- B、不好意思
- C、麻烦您了
- D、打扰了
正确答案:A -
第8题：
当打扰客人或给客人带来不便时，服务员应该向客人真诚而礼貌地说（）
- A、看着点
- B、对不起
- C、靠边点
- D、谢谢你
正确答案:B -
第9题：
给客人带来不便时，应对客人说对不起。
正确答案:正确 -
第10题：
接听电话时，如果想知道对方是谁，不礼貌的用语是（）。
- A、请问您哪位
- B、你是谁
- C、对不起，可以知道应如何称呼您吗
- D、您贵姓
正确答案:B -
第11题：
单选题在服务过程中，如有事打扰客人时说：“对不起，打扰您了”。这属于（）礼节。A称呼
B迎送
C问候
D应答
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题面对客人的咨询时，正确的做法是：（）A“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”
B“对不起，这个我也不清楚！”
C“对不起，您可以去那边问其他人！”
D“对不起，我不知道！”
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
语言是交流的工具，如果客人拿着菜谱四周张望时，服务员应（）。
- A、对客人说：“欢迎您来这里用餐。”
- B、对客人说：“多日不见，您好吗？”
- C、对客人说：“请再等几分钟。”
- D、对客人说：“对不起，现在可以点菜了吗？
正确答案:D -
第14题：
盘问要有礼貌，先举手致意或点头示意，并招呼说：“（对不起，请问您***）”，盘问清楚后（）放行。
正确答案:登记 -
第15题：
如果客人所点的饮品是菜单以外的，且无法提供时，服务人员应该说：（）
- A、“对不起，我们店没有这种饮品，我可以为您推荐另一款XX吗”
- B、“对不起，请您点菜单上有的饮品”
- C、“我们没有这种饮品”
- D、“我们只提供菜单上的饮品”
正确答案:A -
第16题：
电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？
- A、接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
- B、如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
- C、当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
- D、与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
正确答案:C -
第17题：
在服务过程中，如有事打扰客人时说：“对不起，打扰您了”。这属于（）礼节。
- A、称呼
- B、迎送
- C、问候
- D、应答
正确答案:D -
第18题：
下列用语不属于客人进入餐厅时的招呼用语的是（）。
- A、欢迎光临
- B、请您稍候
- C、请跟我来
- D、对不起，让您久等了
正确答案:D -
第19题：
客人订菜时，服务员应有礼貌地向客人说（）。
- A、先生（小姐），可以点菜吗？
- B、先生（小姐），可以点菜吧？
- C、先生（小姐），该点菜了。
- D、对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？
正确答案:D -
第20题：
如果我们要婉转地表达拒绝向访客透露客人的电话。（）表达更合适一些。
- A、我们不能给你他的手机号码
- B、对不起，根据饭店规定，我们不方便向您透露他的手机号码
- C、对不起，您是否可以亲自向他询问手机号码呢
- D、您是否愿意留下联系电话
正确答案:D -
第21题：
对客人的问话没听清楚时要对客人说（）。
- A、对不起，请您重复一遍好吗？
- B、你的话我没听懂
- C、您说话大声点
- D、您说什么我听不清
正确答案:A -
第22题：
单选题当打扰客人或给客人带来不便时，服务员应该向客人真诚而礼貌地说（）A看着点
B对不起
C靠边点
D谢谢你
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的有（）A办理业务与客户对话时说：请您或对不起
B主动询问需求时说：请问您办理什么业务？
C当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问：您好，请问我能为您做些什么？
D当业务繁忙时应对客户说：对不起，让您久等了
E客户办理业务发生错误时应说：非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等
正确答案： A,D解析： 暂无解析