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酒店是人员密集型公共场所，有义务保障客人及员工的人身、财产免受伤害，安全是为客人提供优质服务、为酒店及员工创收的前提和保障。这种说法是否正确
题目
酒店是人员密集型公共场所，有义务保障客人及员工的人身、财产免受伤害，安全是为客人提供优质服务、为酒店及员工创收的前提和保障。这种说法是否正确
相似考题
参考答案和解析
更多“酒店是人员密集型公共场所，有义务保障客人及员工的人身、财产免受伤害，安全是为客人提供优质服务、为酒店及员工创收的前提和保障。这种说法是否正确”相关问题
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第1题：
在客人出发前定制师需核对预留资源是否正确，以下做法合理的是：（）
- A、会提前核实证件有效期
- B、出行人含儿童未与酒店确认是否加床
- C、提前与酒店确认客人入住及退房日期，确保期间有房
- D、按非主流网站披露的酒店等级为客户预订酒店
正确答案:C -
第2题：
酒店任何员工接到客人的投诉时，必须要（）。
正确答案:“接受”投诉 -
第3题：
简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。
正确答案:（一）降温法：投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。
（1）先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
（2）客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔，无理取闹者，也不应与之大声争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。
（3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
（4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。
（二）移步法：投诉应尽量避免在大庭广众之下处理，要根据当时的具体环境和情况，尽量请客人移步至比较安静，无人干扰的环境，并创造良好的气氛与客人协商解决。避免在公共场所与客人正面交锋，影响其他客人，或使酒店及投诉客人都下不了台。
（三）交友法：向客人表达诚意，同时，适时寻找客人感兴趣的、共同的话题，与客人“套近乎”、交友，解除客人的介备和敌意，引起客人的好感，从而在投诉的处理过程中赢得主动，或为投诉的处理创造良好的环境。
（四）快速反应法：对投诉的处理应该迅速、果断，这反映了酒店对投诉和客人的态度以及对投诉的重视程度，能提高客人的满意度。相反，在处理客人投诉时的任何拖沓，都会使客人更加反感，甚至“肝火上升”，即使投诉解决了，也不能使客人满意。客人反映的问题解决得越快，越能表现出饭店的诚意和对客人投诉的重视，也越能体现饭店的服务质量，取得客人的谅解，换来客人的满意。否则，即使问题解决了，客人也不会满意。
（五）语言艺术法：处理客人投诉时，免不了要与客人沟通，与投诉客人沟通时，特别要注意语言艺术。特别要注意运用礼貌的语言、诚恳的语言以及幽默的语言，另外还要注意避免无意中伤害客人或容易引起客人误解的语言。
（六）充分沟通法：要区别不同情况，把将要采取的措施告诉客人，并征得其同意，告诉他们解决问题需要的时间。对一些较为复杂的问题，在弄清真相前，不能急于表达处理意见；对一时不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，避免误会以为酒店将他的投诉搁置不理。
（七）博取同情法：对客人动之以情，晓之以理，让客人理解问题的出现并非酒店的主观意愿，而且酒店也愿意承担一定的责任或全部责任，必要时告诉客人，赔偿责任将由当事服务员全部负责，以体现酒店对投诉的重视，同时博取客人的同情。在这种情况下，很多客人会放弃当初的赔偿要求。
（八）多项选择法：即，给客人多种选择方案。在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。 -
第4题：
酒店员工引领客人时，应（）。
正确答案:走在客人左前方两三步处 -
第5题：
客人在酒店受伤，判断酒店是否承担责任，下列说法正确的是（）
- A、如果酒店能证明自己无过错，酒店不会承担主要责任。
- B、如果酒店能证明客人有过错，客人自身也要承担相应的责任。
- C、酒店是否有过错需要法院根据事实和证据来认定，客人说了不算。
正确答案:A,B,C -
第6题：
试述酒店员工与客人的沟通技巧。
正确答案:（一）重视对客人的“心理服务”。
（二）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”。
（三）对待客人，要“善解人意”。
（四）“反”话“正”说，不得对客人说“NO”。
（五）否定自己，而不要否定客人。
（六）投其所好，避其所忌。
（七）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言。 -
第7题：
为保障客人、员工以及饭店的安全，新世纪大酒店成立了安全部，在进行饭店的安全管理时，就以下问题回答应采取的对策。 保障客人的安全最重要的是保障客人（ ）。
- A、人身安全
- B、财产安全
- C、心理上的安全
- D、身心健康
正确答案:C -
第8题：
多选题客人在酒店受伤，判断酒店是否承担责任，下列说法正确的是（）A如果酒店能证明自己无过错，酒店不会承担主要责任。
B如果酒店能证明客人有过错，客人自身也要承担相应的责任。
C酒店是否有过错需要法院根据事实和证据来认定，客人说了不算。
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第9题：
判断题在与客人的沟通技巧中，酒店员工要否定自己，而不是否定客人。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第10题：
多选题对酒店及会所绿化管理的要求，下列说法不正确的是（ ）。A酒店及会所绿化管理的重点是清除枯枝
B酒店及会所绿化布置工作要达到即时的效果
C为了提高工作效率，可根据绿化员工的技术特长进行合理的工作范围划分
D为了不对客人的活动造成影响，酒店及会所的绿化布置、养护工作应在客人到达前或休息时进行
正确答案： C,A解析：
酒店及会所的绿化管理要求包括：①合理划分工作范围；②灵活调整绿化管理工作时间，避免对客人及营业造成影响；③绿化布置要求即时的效果。 -
第11题：
单选题为保障客人、员工以及饭店的安全，新世纪大酒店成立了安全部，在进行饭店的安全管理时，就以下问题回答应采取的对策。 保障客人的安全最重要的是保障客人（ ）。A人身安全
B财产安全
C心理上的安全
D身心健康
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第13题：
酒店政策的制定和员工的行为必有其因，我们有义务让客人了解这些原因并解释给他们听，通过解释行为和政策，可以做到（）
- A、显示我们的知识
- B、争取客人的理解和认可，同时增强客人的自尊
- C、满足客人的需求
- D、都是酒店的规定，与自己无关
正确答案:A,B,C -
第14题：
酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
正确答案:正确 -
第15题：
酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。
正确答案:正确 -
第16题：
下列对沟通的作用，描述正确的是哪项（）？
- A、有助于拉近员工与客人之间的距离，从而建立和谐的宾客关系
- B、有助于拉近员工与员工之间的距离，从而建立和谐的员工关系
- C、有效的沟通可以显示酒店员工的亲和力、提升酒店形象，为客人提供满意的服务
- D、所有选项皆是
正确答案:D -
第17题：
在与客人的沟通技巧中，酒店员工要否定自己，而不是否定客人。
正确答案:正确 -
第18题：
“客单”是酒店用来记录（）资料的内部管理表格。
- A、住店客人
- B、来访客人
- C、外宿客人
- D、员工
正确答案:A -
第19题：
为保障客人、员工以及饭店的安全，新世纪大酒店成立了安全部，在进行饭店的安全管理时，就以下问题回答应采取的对策。 饭店安全管理的任务是（ ）。
- A、保障客人的安全
- B、保障员工的安全
- C、保障客人和员工的安全
- D、保障客人、员工和饭店的安全
正确答案:D -
第20题：
问答题简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。正确答案： （一）降温法：投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。
（1）先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
（2）客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔，无理取闹者，也不应与之大声争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。
（3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
（4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。
（二）移步法：投诉应尽量避免在大庭广众之下处理，要根据当时的具体环境和情况，尽量请客人移步至比较安静，无人干扰的环境，并创造良好的气氛与客人协商解决。避免在公共场所与客人正面交锋，影响其他客人，或使酒店及投诉客人都下不了台。
（三）交友法：向客人表达诚意，同时，适时寻找客人感兴趣的、共同的话题，与客人“套近乎”、交友，解除客人的介备和敌意，引起客人的好感，从而在投诉的处理过程中赢得主动，或为投诉的处理创造良好的环境。
（四）快速反应法：对投诉的处理应该迅速、果断，这反映了酒店对投诉和客人的态度以及对投诉的重视程度，能提高客人的满意度。相反，在处理客人投诉时的任何拖沓，都会使客人更加反感，甚至“肝火上升”，即使投诉解决了，也不能使客人满意。客人反映的问题解决得越快，越能表现出饭店的诚意和对客人投诉的重视，也越能体现饭店的服务质量，取得客人的谅解，换来客人的满意。否则，即使问题解决了，客人也不会满意。
（五）语言艺术法：处理客人投诉时，免不了要与客人沟通，与投诉客人沟通时，特别要注意语言艺术。特别要注意运用礼貌的语言、诚恳的语言以及幽默的语言，另外还要注意避免无意中伤害客人或容易引起客人误解的语言。
（六）充分沟通法：要区别不同情况，把将要采取的措施告诉客人，并征得其同意，告诉他们解决问题需要的时间。对一些较为复杂的问题，在弄清真相前，不能急于表达处理意见；对一时不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，避免误会以为酒店将他的投诉搁置不理。
（七）博取同情法：对客人动之以情，晓之以理，让客人理解问题的出现并非酒店的主观意愿，而且酒店也愿意承担一定的责任或全部责任，必要时告诉客人，赔偿责任将由当事服务员全部负责，以体现酒店对投诉的重视，同时博取客人的同情。在这种情况下，很多客人会放弃当初的赔偿要求。
（八）多项选择法：即，给客人多种选择方案。在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。解析： 暂无解析 -
第21题：
单选题为保障客人、员工以及饭店的安全，新世纪大酒店成立了安全部，在进行饭店的安全管理时，就以下问题回答应采取的对策。 饭店安全管理的任务是（ ）。A保障客人的安全
B保障员工的安全
C保障客人和员工的安全
D保障客人、员工和饭店的安全
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第22题：
判断题酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题酒店员工在向客人介绍如家酒店时，以下说法正确的是哪项（）？A如家酒店于2006年10月26日在美国纳斯达克上市
B客人可通过全国订房电话4008203333便捷预订全国如家酒店
C非会员客人通过全国订房中心预订如家酒店，房价可享受9.5折优惠
D所有选项皆是
正确答案： A解析： 暂无解析