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在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）A、客户来访B、案件拖延C、客户反悔D、投诉升级
题目
在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）
- A、客户来访
- B、案件拖延
- C、客户反悔
- D、投诉升级
相似考题
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第1题：
综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解了客户情况后，应该及时与客户探讨解决方案。（）
正确答案:正确 -
第2题：
处理客户电话投诉的“动作四”是（）
- A、约见客户、达成协议
- B、落实方案、反馈客户
- C、协调各方、制定方案
- D、判定责任、分析原因
正确答案:C -
第3题：
95580客服中心受理客户投诉时，首先判定投诉类型，（）将按紧急投诉进行记录并流转。
- A、重复投诉
- B、升级投诉
- C、大面积客户投诉
- D、重启投诉
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
- A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域
- B、在营业大厅解决客户投诉
- C、尽快拿出制度向客户解释
- D、以上都不是
正确答案:A -
第5题：
柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。
- A、事件经过、发生时间
- B、投诉原因、投诉对象
- C、投诉原因、事件经过
- D、投诉对象、事件经过
正确答案:C -
第6题：
在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。
- A、客户满意
- B、企业满意
- C、企业利益
- D、投诉处理人
正确答案:A -
第7题：
客户投诉在没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。
正确答案:正确 -
第8题：
有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成协议。
正确答案:正确 -
第9题：
遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
正确答案:错误 -
第10题：
产品售后环节投诉处理的合规要求原则（）
- A、应妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生
- B、应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
- C、应建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
- D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），应制定切实有效的解决措施，加以改正
正确答案:A,B,C,D -
第11题：
单选题某物流公司总经理A接到其客户某商贸公司的物流经理电话投诉其货物运输超期，总经理A记录下客户投诉，当场对投诉内容进行处理，这种投诉方式是（）。A客户直接找公司领导或相关管理部门投诉
B电话或电话热线受理客户投诉
C网络受理客户投诉
D向有关管理部门投诉
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）A客户来访
B案件拖延
C客户反悔
D投诉升级
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
以下不正确的客户投诉处理原则是（）
- A、拖延一下，等客户不着急的时候再处理
- B、先处理心情，再处理事情
- C、了解客户的背景，找出客户投诉的原因，界定控制范围
- D、确认投诉的内容，总结问题，解释将采取的行动
正确答案:A -
第14题：
客户向服务人员索要省公司或其他渠道的升级投诉电话。（）
- A、如已完全根据上述步骤处理，但客户仍不接受，执意要求立即提供省级投诉电话，则前台最终可提供省级投诉电话给客户
- B、若按以上规范提供相应电话后（无论是哪种渠道的），均需将客户投诉问题及目前已告知的热线渠道在工单注明，紧急程度选择“非常紧急”，同时走催单流程，催单方式：直接发通知给DG10000
- C、不提供
- D、客户投诉问题符合三次挂机的，按三次挂机流程规范解释，若客户仍坚持要求提供上级监督电话的，按升级投诉预处理流程规范处理
正确答案:A,B,D -
第15题：
后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。
正确答案:正确 -
第16题：
综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解客户（）后，应该及时与客户探讨（）方案。
正确答案:情况；解决 -
第17题：
店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）
- A、稳定投诉客户情绪。
- B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
- C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
- D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
- E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。
正确答案:A,B,C,D,E -
第18题：
在处理客户投诉时，投诉处理人员应具备一定的处理技能，应（）
- A、找出客户的错
- B、“先处理心情，后处理事情”
- C、尽量拖延时间
- D、替企业开脱责任
正确答案:B -
第19题：
投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
- A、心态调整
- B、身体调整
- C、控制客户
- D、将客户安全送回
正确答案:A -
第20题：
遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
正确答案:正确 -
第21题：
网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。
正确答案:正确 -
第22题：
单选题柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。A事件经过、发生时间
B投诉原因、投诉对象
C投诉原因、事件经过
D投诉对象、事件经过
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
判断题网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析