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下列关于处理客户投诉时的态度，说法不正确的是（）A、只讲你想讲的，让客户赞同B、避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理D、冷静，避免个人情绪受困扰
题目
下列关于处理客户投诉时的态度，说法不正确的是（）
- A、只讲你想讲的，让客户赞同
- B、避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距
- C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
- D、冷静，避免个人情绪受困扰
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第1题：
在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）
- A、冷静，避免个人情绪受困扰
- B、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
- C、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐
- D、多用换位思维表示对客户的同情
- E、要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求
正确答案:A,B,C,D,E -
第2题：
当有客户投诉时，客户对于投诉的处理会有一些需求与期望，若投诉处理的结果符合客户的期望且公平合理，这就是所谓的互动公平。
正确答案:错误 -
第3题：
后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。
正确答案:正确 -
第4题：
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）
- A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
- B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
- C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
正确答案:A,C -
第5题：
在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）
- A、把责任推给别人
- B、躲开客户，溜之大吉
- C、尽快的处理客户的投诉，让客户满意
- D、对客户的投诉置之不理
正确答案:C -
第6题：
投诉处理中，应对语言粗鄙的客户，不正确的是（）
- A、让客户注意言辞，否则挂机
- B、保持冷静
- C、尝试令激动地客户平静下来
- D、切勿针锋相对，恶意还击
正确答案:A -
第7题：
客户投诉处理的中立原则是指（）
- A、应将客户的投诉行为看成是公事，不得加入个人情绪或喜好
- B、应将客户的投诉行为看成是公事，与自己无关
- C、应将客户的投诉行为看成是私事
- D、应将客户的投诉行为看成是客户自己的事，与自己无关
正确答案:A -
第8题：
正确处理投诉的原则是（）
- A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
- B、要满足客户的期望
- C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
- D、要避免使用命令口吻与客户说话
正确答案:C -
第9题：
下列哪种陈述是对客户投诉的正确的积极的应对态度？（）
- A、投诉可能反映了被忽略的问题，提供了改善的机会。
- B、如果投诉处理成功，客户的忠诚很难维持。
- C、投诉应该不惜一切代价的避免。
- D、如果客户的投诉能够被有效的解决，往往客户会对接待的服务顾问给与称赞。
正确答案:A -
第10题：
在处理投诉的客观公正原则中，坚持（）的态度，（）的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。
- A、负责任
- B、我即农行
- C、公平公正
- D、客观理性
正确答案:C,D -
第11题：
多选题关于客户投诉，下列说法有误的是（ ）。A客户投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示
B客户投诉可分为私人行为和公开行为
C“不再购买”属于客户投诉中公开的行为
D对客户来说，投诉已成为保护自身利益的有效手段
正确答案： D,B解析：
客户投诉可分为私人行为和公开行为。私人行为包括不再光顾、不再购买、私下传播企业的坏话等；公开的行为则包括向企业、政府相关部门投诉、要求赔偿、诉诸于媒体等。 -
第12题：
多选题客户投诉处理有（）要点。A“先处理心情，后处理事情”原则。
B要积极为客户提供补救性措施。
C真诚感谢投诉中提出的问题和建议。
D要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。
E客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。
F投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第13题：
当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）
- A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
- B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
- C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
- D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
下列关于处理客户投诉时的态度，说法正确的是（）
- A、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
- B、可以给客户提供过多的资料、假设
- C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
- D、冷静，避免个人情绪受困扰
正确答案:B -
第15题：
在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）。
- A、客户有受重视的感觉
- B、让客户能尽快冷静
- C、稳定投诉处理人员的情绪
- D、以上三者都是
正确答案:A -
第16题：
当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）
- A、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下
- B、处理投诉前为客户提供水或饮料
- C、与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂
- D、建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
客户投诉处理应具备的态度包括（）
- A、冷静，避免个人情绪受困扰
- B、敢于面对投诉，敢于维护公司利益，采取积极的行动
- C、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，并多用换位思维表示对客户的同情
- D、避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距
- E、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
正确答案:A,C,D,E -
第18题：
投诉处理中，应对过于啰嗦的客户，不正确的是（）
- A、避免闲谈
- B、避免发问一些开放式问题
- C、任何时候都只围绕服务有关的谈话
- D、不要打断客户，让客户一直说完
正确答案:D -
第19题：
当客户在营业厅投诉时，应当（）
- A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
- B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
- C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
- D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
- A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
- B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
- C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
- D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
正确答案:B -
第21题：
关于客户投诉说法不正确的是（）。
- A、客户投诉可以使企业服务更完善
- B、客户投诉是创新的源泉
- C、客户投诉是绝对可以避免的
- D、客户投诉有善意投诉和恶意投诉
正确答案:C -
第22题：
单选题在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）。A客户有受重视的感觉
B让客户能尽快冷静
C稳定投诉处理人员的情绪
D以上三者都是
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题关于投诉处理注意事项描述不正确的是（）。A任何部门、任何人不能以任何形式要求客户提出撤诉
B客户主动进行撤诉请求时，客户投诉视为无效投诉
C严禁任何部门、任何人以任何形式要求客户直接参与公司内部投诉责任划分
D涉及收费服务的投诉处理：设备过保或服务需要收费时办事处应该及时正式的向客户提出收费申明，当客户提出服务需求时办事处消极回避，或者迟迟不做应答并积极与客户协商导致的投诉，责任在办事处。但当客户不承担服务费用时，客户投诉被视为无效投诉
正确答案： A解析： 暂无解析