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客户服务中心应当做好客户意见的征集、记录工作，具体标准（）。A、客户服务中心经理/柜面主管在现场巡视时，应注意收集客户意见B、为客户办理完业务后，柜员应当主动征求客户意见C、事后总结改进D、对于客户的投诉，严格依据公司客户服务投诉处理相关规定办理
题目
客户服务中心应当做好客户意见的征集、记录工作，具体标准（）。
- A、客户服务中心经理/柜面主管在现场巡视时，应注意收集客户意见
- B、为客户办理完业务后，柜员应当主动征求客户意见
- C、事后总结改进
- D、对于客户的投诉，严格依据公司客户服务投诉处理相关规定办理
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参考答案和解析
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-
第1题：
电力客户服务中心，在接到工单处理完毕的信号后，客户代表应对办理业务的工作质量、办理时间和现场服务进行（）。
满意度调查
略 -
第2题：
电力95598客户服务中心受理客户的故障报修、用电诉求、投诉、（）等业务。
- A、举报
- B、意见建议
- C、用电咨询
- D、用电业务预约
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
客户服务中心集中收集客户在加油站消费过程中的业务咨询、信息查询、意见反馈和投诉处理、以及IC卡挂失和积分兑换等业务办理，并且支持股份公司开展客户关怀和营销活动。
正确答案:错误 -
第4题：
服务准则的五主动是（）
- A、主动了解客户的需要
- B、主动为客户排忧解难
- C、主动征求客户意见
- D、主动协调投诉处理
- E、主动介绍移动业务
正确答案:A,B,C,D,E -
第5题：
关于客户意见管理，以下说法错误的是（）
- A、客户意见包含客户的建议、抱怨以及投诉
- B、客户意见包含客户的表扬
- C、对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈
- D、对于客户未要求当场反馈的意见，柜面做好记录即可
正确答案:D -
第6题：
柜面经理的岗位职责有？（）
- A、负责处理上门客户的咨询和投诉，协调处理现场突发问题。
- B、负责现场协调处理传统业务与电销业务发生的撞单、抢单、投保礼、保费、理赔等纠纷问题。
- C、负责收集客户意见和建议，发现客户深层次需求，不断提升客户服务质量。
- D、负责综合柜员柜面服务评分，培训和提升柜面人员的业务能力、客户服务意识，发现潜在问题，规范和提升柜面服务。
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
客户意见包含客户的表扬、（）、抱怨以及（）。对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈，建立客户服务的良好信誉。
- A、建议、投诉
- B、投诉、处理
- C、要求、处理
- D、意见、投诉
正确答案:A -
第8题：
银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（）。
- A、若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置
- B、对客户错误的投诉和建议无需理会
- C、应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户
- D、应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户
正确答案:D -
第9题：
对投诉处理流程的表述，正确的是（）。
- A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
- B、如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
- C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
- D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
- E、要将投诉客户列入网点客户黑名单
正确答案:A,B,C -
第10题：
从服务对象角度看，服务于所有客户的业务咨询、交易办理、投诉建议处理和客户关怀等，称为（）
- A、综合客户服务中心
- B、单一客户服务中心
- C、呼入式客户服务中心
- D、混合型客户服务中心
正确答案:A -
第11题：
单选题从服务对象角度看，服务于所有客户的业务咨询、交易办理、投诉建议处理和客户关怀等，称为（）A综合客户服务中心
B单一客户服务中心
C呼入式客户服务中心
D混合型客户服务中心
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题（）根据每日营业管理重点，参照《客户服务中心/柜面日营业巡视工具》进行检查并记录，对于发现的问题排定优先顺序，授权相应人员解决并追踪。A柜面管理岗
B客户服务中心经理指定人员
C客户服务中心经理/柜面主管
D任一柜员
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
客户服务中心前台人员接到客户投诉，要求按照客户投诉内容进行记录后提交（）
- A、值班经理
- B、客户服务中心
- C、后台投诉处理人员
- D、以上都正确
正确答案:C -
第14题：
依据《国家电网公司95598业务受理操作细则》相关规定，客户来电反映该小区整体换表，但是未通知客户，已经给客户更换，客户有投诉意愿，派发（）。
- A、投诉
- B、意见
- C、办结
- D、服务申请
正确答案:A -
第15题：
在为某一客户办理业务前突然出现其他需要紧急优先办理的客户时，应（）
- A、不需要征求之前客户的意见，立即为该客户办理
- B、征求之前客户的意见，不论是否同意都为该客户办理
- C、征求之前客户的意见，获得同意后再为该客户办理
- D、继续为之前客户办理业务，办完后再为该客户办理
正确答案:C -
第16题：
物业服务中心客服助理在提供服务过程中通过（）方式征求客户的意见，做好记录并及时对意见进行整理和做出答复。
- A、接待
- B、电话
- C、事件跟进
- D、客户回访
正确答案:B,D -
第17题：
以下不属于柜面经理工作职责的是（）
- A、引导客户至业务办理地点
- B、客户较多时，合理安排分配客户流至相应的柜面人员
- C、现场沟通协调客户的疑义、报怨、与柜面人员冲突及投诉，主动安抚客户情绪
- D、对柜面服务建设进行月度总结简报
正确答案:D -
第18题：
评审员在某实验室评审时，询问有关实验室申诉和投诉处理程序和主动征求客户意见的情况该机构的管理人员解释说“我们实验室制定了申诉和投诉处理的程序文件，并且向客户发函主动征求客户意见客户反馈意见不多，而且反馈的意见不尽合理，所以也没有进行处理”。
正确答案: （1）不符合《评审准则》第4.7条申诉和投诉的要求。
（2）《评审准则》规定：实验室应建立完善的申诉和投诉处理机制，处理相关方对其检测／校准结论提出的异议。
客户的意见，实质上是投诉或申诉。对于客户反馈意见未按程序文件规定处理，说明实验室的申诉和投诉机制未有效运行。 -
第19题：
（）变更时，地市级公司客户服务中心（B类公司业务处理中心）应及时通知（）赴银行办理银行结算卡持卡人信息变更手续。
- A、客户服务中心经理、财务部
- B、财务部、客户服务中心经理
- C、财务部、财务部
- D、客户服务中心经理、客户服务中心经理
正确答案:A -
第20题：
在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
正确答案:相应的处理建议 -
第21题：
投诉处理流程的表述，错误的是（）。
- A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
- B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案．征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
- C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
- D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
正确答案:D -
第22题：
多选题银行业从业人员在处理客户投诉时，应当做到（）。A不管客户的投诉是否合理，都不得轻视之
B若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，则告知该客户其投诉不合理
C应当及时地将处理的进展和结果告之客户
D应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则要反馈
E不理会客户错误的投诉和建议
正确答案： B,C解析： 银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：
①坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；
②所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；
③所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；
④在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。要求银行业从业人员坚持服务客户的理念．妥善处理客户投诉。 -
第23题：
单选题关于客户意见管理，以下说法错误的是（）A客户意见包含客户的建议、抱怨以及投诉
B客户意见包含客户的表扬
C对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈
D对于客户未要求当场反馈的意见，柜面做好记录即可
正确答案： A解析： 暂无解析