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话务员向客户提供服务的过程也是话务员与客户互动的过程，两者（）A、不可缺少B、缺一不可C、互相帮助D、不可或缺
题目
话务员向客户提供服务的过程也是话务员与客户互动的过程，两者（）
- A、不可缺少
- B、缺一不可
- C、互相帮助
- D、不可或缺
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第1题：
客户向客户服务中心反映营业厅服务员服务态度不好，话务员应按（）处理。
- A、建议
- B、咨询
- C、表扬
- D、投诉
正确答案:D -
第2题：
客户向客户服务中心了解宽带业务资费标准情况，话务员应按（）处理。
- A、建议
- B、咨询
- C、受理
- D、投诉
正确答案:B -
第3题：
经常遇到有些由于客户的过失而造成的差错、故障而转嫁给话务员时，要告知用户并非话务员的问题并及时向客户解释问题的原因。
正确答案:错误 -
第4题：
话务员向客户提供服务的过程也是话务员与客户互动的过程，两者缺一不可。
正确答案:正确 -
第5题：
下列关于人工坐席说法正确的是：（）
- A、人工坐席由为客户提供服务的话务员、坐席话机、微机终端和耳麦等组成；
- B、班长席配备数字话机，主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量等；
- C、坐席话机与ACD交换机配合，实现话务员与客户进行语音交互，通过微型计算机可以同时显示有关客户信息，受理各种相关业务，同时可以控制通话行为，包括电话转接、呼叫等待、呼叫终止等功能；
- D、班长坐席还具有多通道任务分配功能，使话务员也能处理电子邮件、Internet呼叫等
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
对于客户而言，话务员为客户提供的服务中，很多元素是看不见、摸不着的，这体现了客户服务中心（）的特点。
- A、服务差异化
- B、规范化
- C、较难感知
- D、互动性强
正确答案:C -
第7题：
在中级话务员客户服务理念中，讲到提供优质服务的企业，其客户会将该企业的信息平均转告另外6个人。
正确答案:错误 -
第8题：
造成客服呼叫中心的服务差异化说法不正确的是（）
- A、话务员的原因
- B、客户的原因
- C、薪酬的差距
- D、话务员和客户之间的相互作用
正确答案:C -
第9题：
话务员与客户之间的相互作用，即使是同一人员向同一客户提供的服务，有可能会存在（）
- A、差异
- B、没有差异
- C、完全一致
- D、完整统一性
正确答案:A -
第10题：
话务员与客户之间的相互作用，如果是同一人员向同一客户提供的服务，不可能存在服务差异
正确答案:错误 -
第11题：
（）是话务员在与客户交互的过程中，运用声音感染力、提问、倾听等技巧与客户建立融洽关系，并进行交流与沟通。
- A、服务能力
- B、营销能力
- C、业务处理能力
- D、电话沟通能力
正确答案:D -
第12题：
多选题服务瑕疵快速上报补救流程适应情形有（）A情形一：在通话过程中，客户有提到我要投诉你、咨询工号等疑似投诉本人的情形；
B情形二：客户提到“你服务态度怎么这么差”、“你的服务很有问题”等对本人人员服务提出质疑等情况。
C情形三：客户并没有提出要投诉话务员，但通话过程中话务员认为自己服务态度存在明显瑕疵，涉及集团服务禁忌行为，如与客户对骂、呛话等。
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第13题：
如果话务员内心不认同客户的论点，出于“真诚”，话务员应直接否认客户。
正确答案:错误 -
第14题：
人工坐席由为客户提供服务的话务员、坐席话机、微机耳麦等组成。
正确答案:正确 -
第15题：
在中级话务员客户满意服务中，讲到客户满意是相对的，没有绝对的满意。
正确答案:正确 -
第16题：
在进行电话营销时，如果客户无理由指责话务员，话务员可以与客户争辩解释。
正确答案:错误 -
第17题：
电话营销是通过电话与客户进行沟通的，客户看不到话务员，也无法通过话务员的语言感受到话务员的态度。
正确答案:错误 -
第18题：
话务员在工作岗位与人通话，主要是为了向客户提供（）。
- A、产品
- B、问候
- C、信息
- D、服务
正确答案:D -
第19题：
在中级话务员客户服务理念中，讲到有效解决客户的问题，会让90%的客户成为忠诚的客户。
正确答案:错误 -
第20题：
作为一名优秀的话务员，只要客户的要求与话务员的本职工作无关，就没必要提供延伸服务
正确答案:错误 -
第21题：
话务员职业的较难感知的特征体现在以下哪些方面？（）
- A、客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，因为很多服务都非常的抽象，很难描述
- B、对客户而言，话务员为客户提供的服务中，有很多的元素是看不见、摸不着的，如话务员的微笑、肢体语言等
- C、对于某些服务而言，其结果有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面客观的评价
- D、假如客户对于自己的需求描述的不清楚，就可能造成话务员理解错误，反之亦然。
正确答案:A,B,C -
第22题：
话务员特殊的工作环境表现在（）
- A、话务员的交流对象不在身边，不能通过观察得到的反馈及时调整与客户交流的方式
- B、通过电话传递的语音信号在传播过程中，会受到损耗而变得模糊不清
- C、话务员的交流对象不在身边，只能通过语气判断客户的状态
- D、通过电话传递的语音信号在传播过程中，会丢失。
正确答案:A,B -
第23题：
客户向客户服务中心反映想装一部油田通信电话，话务员应按（）处理。
- A、建议
- B、咨询
- C、受理
- D、投诉
正确答案:B