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结合案例论述餐饮服务质量的内容及企业该如何提高服务质量？
题目
结合案例论述餐饮服务质量的内容及企业该如何提高服务质量？
相似考题
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第1题：
结合物流服务质量评建标准，谈谈如何提高物流企业的物流服务质量水平。
正确答案:物流服务质量指标体系主要由物流目标质量指标、仓储管理质量指标、运输管理质量指标、包装、装卸搬运、流通加工等工作质量指标构成的。提高物流企业的服务质量水平必须加强和提高物流行业职工队伍整体文化素质和技术管理水平；顺理物流系统结构要素，加大物流基础建设投入，改善物流作业的设施、设备。积极应用新技术、新方法，提高物流行业的整体科技含量；转变传统的经营理念，彻底从旧的经济模式中解放出来，研究市场真正了解顾客需要，掌握市场变化发展的脉搏，制定一种套适合市场变化发展的营销战略；规范作业流程，建立严格的工作责任制，积极开发和应用信息技术，提高工作效率，促进整体物流服务管理水平的提高。 -
第2题：
论述企业在运用提高服务质量流程分析法时，通常涉及的步骤有哪些？
正确答案: 通常涉及四个步骤：
第一步是把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。
第二步是把那些容易导致服务失败的点找出来。
第三步是确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现到企业的服务质量标准。
第四步是找出客户能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为企业与客户的服务接触点。 -
第3题：
如何控制餐饮服务质量？
正确答案:餐饮服务质量是餐饮生存和发展的基础。要提高餐饮服务质量，就必须加强服务质量控制。
（一）餐饮服务质量控制的基本条件
1.建立服务程。
2.重视员工的培训工作
3.收集质量信息。
（二）餐饮服务质量控制的主要内容。
一般来说，服务质量的控制主要包括以下三个方面的内容：
1.餐饮服务预先质量控制，就是为使服务结果达到预定目标，在服务前所做的一切管理上的努力，其目的是为了防止餐饮服务中各种资源在质和量上产生偏差。
主要内容包括：
（1）人力资源的预先控制
（2）物质资源的预先控制
（3）卫生质量的预先控制。
（4）事故的预先控制
2.餐饮服务现场质量控制，就是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。
主要内容包括：
（1）服务程序的控制
（2）上菜时机的控制
（3）意外事件的控制、
（4）开餐期间人力控制。
3..餐饮服务反馈质量控制，就是通过质量信息的反馈，找出质量差异及其产生的原因，提出有效的改进措施，避免过错的再次出现，确保餐饮服务质量管理工作的良性循环。质量信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。在每餐结束后，应召开简短的总结会，以利不断改进服务水平，提高服务质量。信息反馈的外部系统，是指来自就餐宾客的信息。建立和健全两个信息反馈系统，餐饮服务质量才能不断提高，从而更好地满足宾客的需求。 -
第4题：
提高餐饮服务质量的关键在于什么？
正确答案: 餐饮部工作人员的服务态度、服务技能 -
第5题：
论述企业在运用提高服务质量定点超越法时应从哪几方面考虑？
正确答案: 服务企业在运用这一方法时可以从战略、经营和业务管理等方面着手。
（1）在战略方面。企业应该将自身的市场战略同竞争者成功的战略进行比较，寻找它们的相关关系。比如：竞争者主要集中在哪些子市场？竞争者追求的是低成本战略还是价值附加战略？竞争者的投资水平如何以及投资是如何分配在产品、设备和市场开发等方面的等等。通过这一系列的比较和研究，企业将会发现过去可能被忽略的成功的战略因素，从而制定出新的、符合市场条件和自身资源水平的战略。
（2）在经营方面。企业主要集中于从降低竞争成本和增强竞争差异化的角度了解竞争对手的做法，并制定自己的经营战略。
（3）在业务管理方面。企业应该根据竞争对手的做法，重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。比如，在一些服务企业中，与客户相脱离的后勤部门，缺乏应有的灵活性而无法同前台的质量管理相适应。学习竞争对手的经验，让二者步调一致无疑是企业提高服务质量的重要保证。 -
第6题：
试述餐饮服务质量的内容。
正确答案: 餐饮服务质量是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。
有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量的内容。
有形产品质量是指餐饮部提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上需求。
无形产品质量即劳务服务质量，主要满足客人心理上、精神上的需求，它包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率和安全卫生。 -
第7题：
论述餐饮企业该如何提高服务质量？
正确答案: （一）服务环境质量
（1）外观
（2）布局
（3）照明
（4）色彩
（5）温度
（6）背景音乐
（7）气味
（二）设施设备质量
（1）设置科学，结构合理
（2）配套齐全，舒适美观
（3）操作简单，使用安全
（4）完好无损，性能良好
（三）实物产品质量
（1）菜点质量
（2）客用品质量
（四）劳务服务质量
（1）礼貌服务
（2）服务效率
（3）专业化服务
（五）安全卫生质量
（1）确保安全
（2）确保卫生 -
第8题：
问答题提高餐饮服务质量的关键在于什么？正确答案： 餐饮部工作人员的服务态度、服务技能解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题如何分析并控制餐饮服务质量？正确答案： 餐饮服务是饭店服务的重要组成部分，餐饮部是饭店的基本业务部门，是饭店营业收入的主要来源之一。餐饮部是饭店唯一生产、加工实物产品――食品的部门，通过为客人提供色、香、味、形、器具美的食品及服务，满足客人的需求，增加对客人的吸引力，增强饭店的市场竞争力，提高饭店的经济收入。控制餐饮服务质量，要从两方面着手：控制好餐饮厨房的服务质量管理和餐厅服务质量管理。（1）厨房管理即是餐饮生产部门，餐饮生产与管理是餐饮部的主要业务，也是餐厅进行销售服务的基础。厨房以餐厅为中心来组织、调配各项业务工作。厨房工作职责包括：开餐前的准备工作、开餐时的业务组织工作、抓好成本核算、管好厨房设备、搞好卫生管理；（2）餐厅是饭店餐饮部餐饮销售与餐饮服务的主业务单位，餐厅服务与管理水平的高低是客人评价一家餐厅优劣的主要依据。（3）还要抓好就餐环境检查，根据就餐环境检查表（是餐饮管理层检查餐厅卫生、设施、氛围、环境的评分表），也是员工工作的标准表。管理员根据细则进行检查，标明等级，督促改进，月末与考核挂钩解析： 暂无解析 -
第10题：
填空题提高餐饮服务质量的关键在于餐饮部工作人员的（）和（）。正确答案： 服务技能,服务态度解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题结合物流服务质量评建标准，谈谈如何提高物流企业的物流服务质量水平。正确答案： 物流服务质量指标体系主要由物流目标质量指标、仓储管理质量指标、运输管理质量指标、包装、装卸搬运、流通加工等工作质量指标构成的。提高物流企业的服务质量水平必须加强和提高物流行业职工队伍整体文化素质和技术管理水平；顺理物流系统结构要素，加大物流基础建设投入，改善物流作业的设施、设备。积极应用新技术、新方法，提高物流行业的整体科技含量；转变传统的经营理念，彻底从旧的经济模式中解放出来，研究市场真正了解顾客需要，掌握市场变化发展的脉搏，制定一种套适合市场变化发展的营销战略；规范作业流程，建立严格的工作责任制，积极开发和应用信息技术，提高工作效率，促进整体物流服务管理水平的提高解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题论述企业在运用提高服务质量流程分析法时，通常涉及的步骤有哪些？正确答案： 通常涉及四个步骤：
第一步是把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。
第二步是把那些容易导致服务失败的点找出来。
第三步是确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现到企业的服务质量标准。
第四步是找出客户能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为企业与客户的服务接触点。解析： 暂无解析 -
第13题：
结合物流服务质量评价指标，谈谈如何提高物流企业的物流服务质量水平？
正确答案: （1）物流服务质量指标是衡量物流服务质量水平高低的依据，是现代物流科学管理的基础，由于现代物流用系统论的方法和原理来统筹、规划、设计和处理具体问题，因此，物流服务质量水平是由组成物流系统的各要素的质量水平来确定的。
（2）物流服务质量指标体系主要由物流目标质量指标、仓储管理质量指标、运输管理质量指标、包装、装卸搬运、流通加工等工作质量指标构成的。
（3）提高物流企业的服务质量水平必须加强和提高物流行业职工队伍整体文化素质和技术管理水平。理顺物流系统结构要素，加大物流基础建设投入，改善物流作业的设施、设备。积极应用新技术、新方法、提高物流行业的整体科技含量，转变传统的经营理念，彻底从旧的计划经济中解放出来，研究市场，真正了解顾客需要，掌握市场变化发展的脉搏，制定一整套适合市场变化发展的营销策略，规范作业流程，建立严格的工作责任制，积极开发和应用新技术，提高工作效率，促进整体物流服务管理水平的提高。 -
第14题：
提高餐饮服务质量的关键在于餐饮部工作人员的（）和（）。
正确答案:服务技能；服务态度 -
第15题：
如何提高服务质量？
正确答案:提高企业服务质量，有定点超越和流程分析两种常用的方法。
服务行业在运用定点超越方法时，可以从战略，经营和业务管理三方面着手。
（1）定点超越法
（2）流程分析法 -
第16题：
如何提高现场服务质量？
正确答案: （1）善于观察。在走访时应细心观察，掌握好拜访时机。当客户生意繁忙时，可暂不实施拜访计划，等其空闲时再进行拜访。
（2）善于交流。根据客户的性格特点、兴趣爱好把握沟通话题，对客户做得比较好的地方及时给予肯定和赞赏，赢得客户好感。
（3）善于动手。要尽己所能，主动帮助客户做好终端理货，以及样品的生动化陈列等工作。 -
第17题：
如何分析并控制餐饮服务质量？
正确答案: 餐饮服务是饭店服务的重要组成部分，餐饮部是饭店的基本业务部门，是饭店营业收入的主要来源之一。餐饮部是饭店唯一生产、加工实物产品――食品的部门，通过为客人提供色、香、味、形、器具美的食品及服务，满足客人的需求，增加对客人的吸引力，增强饭店的市场竞争力，提高饭店的经济收入。控制餐饮服务质量，要从两方面着手：控制好餐饮厨房的服务质量管理和餐厅服务质量管理。
（1）厨房管理即是餐饮生产部门，餐饮生产与管理是餐饮部的主要业务，也是餐厅进行销售服务的基础。厨房以餐厅为中心来组织、调配各项业务工作。厨房工作职责包括：开餐前的准备工作、开餐时的业务组织工作、抓好成本核算、管好厨房设备、搞好卫生管理；
（2）餐厅是饭店餐饮部餐饮销售与餐饮服务的主业务单位，餐厅服务与管理水平的高低是客人评价一家餐厅优劣的主要依据。
（3）还要抓好就餐环境检查，根据就餐环境检查表（是餐饮管理层检查餐厅卫生、设施、氛围、环境的评分表），也是员工工作的标准表。管理员根据细则进行检查，标明等级，督促改进，月末与考核挂钩 -
第18题：
论述餐饮服务质量的内容。
正确答案: 餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统一。有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量的内容。
（一）有形产品质量
有形产品质量是指餐饮部提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。主要包括：
1）餐饮设备设施的质量。餐饮设施设备是餐饮部赖以生存的基础，是餐饮劳务服务的依托，它反映出一家餐厅的接待能力。
2）餐饮实物产品质量。餐饮实物产品可直接满足餐饮客人的物质消费需要，其质量高低也是影响客人满意程度的一个重要因素。餐饮实物产品质量通常包括：菜点酒水质量，客用品质量，服务用品质量。
3）服务环境质量。服务环境质量是指餐饮设施的服务气氛给客人带来感觉上的享受和心理上的满足。
（二）无形产品质量
无形产品质量是指餐饮提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量，主要是满足客人心理上、精神上的需求。主要包括以下几个方面：
1）礼貌礼节。礼貌礼节是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等态度的一种方式。
2）职业道德。在餐饮服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于员工的素质和责任感，因此遵守职业道德也是餐饮服务质量的最基本构成之一。
3）服务态度。服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。
4）服务技能。服务技能是餐饮部提高服务质量的技术保证。只有掌握好服务技能，才能使餐饮服务达到标准，保证餐饮服务质量。
5）服务效率。服务效率是指在服务过程中的时间概念和工作节奏，它应根据客人的实际需要灵活掌握，要求在客人最需要某项服务的前夕及时提供。
6）安全卫生。餐饮安全状况是客人外出旅游时考虑的首要问题，因此餐饮部在环境气氛上要制造出一种安全的气氛，给客人心理上提供安全感。
上述有形产品质量和无形劳务质量的最终结果是客人满意程度。餐饮管理者重视客人满意度自然也就必须重视餐饮服务质量构成的所有内容。 -
第19题：
问答题论述企业在运用提高服务质量定点超越法时应从哪几方面考虑？正确答案： 服务企业在运用这一方法时可以从战略、经营和业务管理等方面着手。
（1）在战略方面。企业应该将自身的市场战略同竞争者成功的战略进行比较，寻找它们的相关关系。比如：竞争者主要集中在哪些子市场？竞争者追求的是低成本战略还是价值附加战略？竞争者的投资水平如何以及投资是如何分配在产品、设备和市场开发等方面的等等。通过这一系列的比较和研究，企业将会发现过去可能被忽略的成功的战略因素，从而制定出新的、符合市场条件和自身资源水平的战略。
（2）在经营方面。企业主要集中于从降低竞争成本和增强竞争差异化的角度了解竞争对手的做法，并制定自己的经营战略。
（3）在业务管理方面。企业应该根据竞争对手的做法，重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。比如，在一些服务企业中，与客户相脱离的后勤部门，缺乏应有的灵活性而无法同前台的质量管理相适应。学习竞争对手的经验，让二者步调一致无疑是企业提高服务质量的重要保证。解析： 暂无解析 -
第20题：
多选题餐饮服务是人与人、面对面的服务，餐饮服务质量有与其它产品质量明显不同的特点，主要表现为（）。A服务质量构成的综合性
B服务质量升华的自然性
C服务质量评价的主观性
D服务质量内容的关联性
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题如何做好餐饮服务质量的控制？正确答案： （1）餐饮服务质量的预先控制。所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。包括人力资源的预先控制、物资用品的预先控制、卫生质量的预先控制、事故的预先控制。
（2）餐饮服务质量的现场控制。所谓现场控制，是指现场监督餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。包括服务程序的现场控制、上菜时机的控制、意外事件的控制、人员控制。
（3）餐饮服务质量的反馈控制。所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使顾客更加满意。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题结合物流服务质量评价指标，谈谈如何提高物流企业的物流服务质量水平？正确答案： （1）物流服务质量指标是衡量物流服务质量水平高低的依据，是现代物流科学管理的基础，由于现代物流用系统论的方法和原理来统筹、规划、设计和处理具体问题，因此，物流服务质量水平是由组成物流系统的各要素的质量水平来确定的。
（2）物流服务质量指标体系主要由物流目标质量指标、仓储管理质量指标、运输管理质量指标、包装、装卸搬运、流通加工等工作质量指标构成的。
（3）提高物流企业的服务质量水平必须加强和提高物流行业职工队伍整体文化素质和技术管理水平。理顺物流系统结构要素，加大物流基础建设投入，改善物流作业的设施、设备。积极应用新技术、新方法、提高物流行业的整体科技含量，转变传统的经营理念，彻底从旧的计划经济中解放出来，研究市场，真正了解顾客需要，掌握市场变化发展的脉搏，制定一整套适合市场变化发展的营销策略，规范作业流程，建立严格的工作责任制，积极开发和应用新技术，提高工作效率，促进整体物流服务管理水平的提高。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题餐饮服务质量的内容是什么？正确答案： 餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。餐厅的设施条件是其向宾客提供服务的基础，先进、舒适的设备设施能够满足客人物质享受和精神享受的需要，是提高餐饮服务质量的物质基础和硬件要求。服务水平主要体现在服务人员的服务礼仪、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面。解析： 暂无解析