以下不属于家宾卡操作过失的是哪项（）？A、会员通过预订中心订房，酒店未按正常流程操作入住（如未从CRS预订单操作入住），导致客人NOSHOW扣积分。B、为家宾会员注册后发现姓名错误后，通知客服中心更正重新发新卡。C、在未得到客服中心支持（传真）的情况下为客人办理补卡。D、客人入住时，未核对证件信息或输入证件号错误，导致无法积分或丢失

第1题：

非会员先入住，会员后抵达酒店入住同一房间，如会员要得到积分，酒店必须让（）。

第2题：

下列关于如家家宾卡发放方式的描述，不正确的是哪项（）？

• A、客人登录如家官网在线支付20元购买家宾卡后，至任何一家酒店前台可领取实体卡；
• B、客人在如家酒店购买了消费卡，可凭消费卡卡号和密码登录如家官网（消费卡专区）注册为临时会员后，
• C、网络e会员在官网上积分兑换升级成为普卡或金卡会员后可至酒店前台领取实体卡；
• D、客人在酒店前台支付40元，前台服务员在“注册会员”界面导入或输入客人相关信息后，打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》，让客人签字确认并将实体卡发给客人。

第3题：

酒店前台在订单提交后方发现客人航空卡号输入错误时，前台应如何操作（）？

• A、前台可为客人填写《航空里程补登申请表》传真发送至客服中心
• B、前台致电客服中心，告知正确卡号后方可为客人补上航空里程
• C、客人在前台填写《航空里程补登申请表》即可补上
• D、客人致电客服中心，告知正确卡号后方可补上航空里程

第4题：

在家宾会员服务项目中，以下不属于酒店前台提供服务范围的是哪项（）？

• A、客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价
• B、客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡
• C、客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供）
• D、客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡

第5题：

在如家家宾会员的服务管理流程中，以下操作不正确的是哪项（）？

• A、《家宾俱乐部加盟登记表》、《升级金卡确认单》的单据流向均为：白联入PMS系统封包，红联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
• B、家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分
• C、客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件复印件至酒店前台领取实体卡（身份证原件）
• D、前台在为家宾会员办理入住时，若遇前台网络中断，则PMS系统操作为：“客源”选择“其他”——“房价代码”选择“不定房价”——“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”——网络恢复后，前台应及时在PMS系统修改界面，导入会员信息，避免会员无法积分

第6题：

前台服务员发现客人家宾卡积分出错后，以下操作不正确的是哪项（）？

• A、酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；
• B、客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；
• C、《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字
• D、查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）

第7题：

下列关于升级后的如家家宾系统的功能描述不正确的是哪项（）？

• A、客人信息储存到系统服务器数据库内
• B、可输入姓名、卡号/手机号/证件号查询信息
• C、客人登录如家官网自助兑换礼品
• D、打印的报表有：《升级金卡确认表》、《积分兑换确认表》、《如家连锁酒店报表对账单》（《家宾俱乐部会员加盟登记表》）

第8题：

关于酒店新版无芯家宾卡的相关描述，不正确的是哪项（）？

• A、从2010年6月10日起，酒店停止会员积分兑换服务（除金卡升级）；
• B、旧版家宾卡持有者，需在公司规定时间内，到酒店更换为新版无芯家宾卡，以便于客人信息及时纳入升级后的家宾管理系统（旧版家宾卡可继续使用，仅前台操作时，不再读取芯片内客人信息，登陆“如家家宾会员管理系统”后，输入家宾会员卡号进行查询、升级等操作）
• C、宾客在如家官网在线购买了家宾卡后，至前台索取实体卡，无需按照办卡流程请客人填写信息
• D、酒店系统网络中断无法读取会员信息时，前台为家宾会员办理入住应按“不定房价操作”，客源选择“其他”

第9题：

客人持待办卡住店，服务中心接待员须请客人提供相关信息，传真至客服中心录入客人信息后，对该会员卡执行（）后方可使用。

• A、补卡
• B、挂失
• C、反写

第10题：

客人持待办卡登记，服务中心接待员须按（）步骤操作后，该会员卡方可使用。

• A、请客人提供相关信息
• B、传真至订房中心录入客人信息
• C、对该会员卡执行“反写”

第11题：

第12题：

第13题：

家宾俱乐部会员是如家客源系统中最庞大的组成部分，酒店需要做好推介和维护。前台服务员向客人推介家宾卡时，时机选择或方法使用不当的是哪项（）？

• A、服务员看到张小姐预订的2个房间都是满价房，天数各为3天，于是决定在入住时向客人进行家宾卡推介
• B、王先生急匆匆地来到前台说着急去开会，请前台快速办理入住，服务员看到王先生不是会员，于是开始停下手里的操作，向王先生推荐家宾卡
• C、服务员看出客人嫌便宜的金额太少，正在顾虑是否办理家宾卡，于是便拿出计算器，边说边计算给客人看：“您这次您入住3天，一晚便宜20元，三晚便宜60元，2间房共可以节省120元，办卡费只需要40元，而且您的家宾卡在全国近千家如家酒店都有效”
• D、服务员看出李先生属于公司报销住宿费的商务客人，于是在推荐家宾卡时特别补充：办理家宾卡的费用可以一同开在“房费”发票中

第14题：

以下对客源定义的描述中，不正确的是哪项（）？

• A、中介散客是指通过和酒店签定中介协议后，按照协议的中介售价推荐其客源来入住，房价中包含佣金，并应以书面方式预订。
• B、商务日房客源是通过酒店专门推销享受日房价格的不过夜客人。
• C、协议客源是指客人在上门入住时出示本人公司名片入住的客人或酒店在必要的时候与上门客签订协议的客人
• D、上门客源是指通过广告宣传、路牌指引、他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有如家会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。

第15题：

客人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人出示有效家宾卡，前台应（）。

第16题：

前台在提供房间预订服务时，以下操作不准确的是哪项（）？

• A、前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式
• B、前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
• C、酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定
• D、协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸

第17题：

为提高酒店家宾卡的销售量，下列关于对家宾卡的销售方法及技巧运用，不符合操作规范的是哪项（）？

• A、前台员工需把握客人心理，尤其对折扣优惠感兴趣的客人应抓住机会进行推荐
• B、因中介客户有佣金返还，前台服务员应争取把中介客人转化为家宾会员
• C、前台员工销售时需巧妙运用语言，简洁明了，找准客人需求，有针对性的回答客人问题
• D、对上门预订、续住、购买小商品等客人寻找机会进行销售家宾卡

第18题：

下面属于前台在对客服务的过程中，须与客服中心合作的项目是哪项（）？

• A、遗留物品处理
• B、办理家宾卡
• C、家宾会员积分兑换礼品
• D、物品赔偿处理

第19题：

根据如家会员积分兑换免房券的操作流程，下列描述错误的是哪项（）？

• A、免房券分为电子免房券和纸质免房券，价值分别为200元和218元
• B、电子免房券是会员用15000积分在如家官网进行兑换或通过客服中心进行人工兑换
• C、客人如使用电子免房券的订单发生noshow，该电子免房券将作废
• D、客人使用免费券的金额，不享受积分累计，免房券不可与其他优惠券同时使用

第20题：

客人在网上购买家宾卡，到酒店后向前台索要实体卡，以下哪项操作是正确的（）？

• A、前台应先请客人出示证件
• B、在系统中查询到客人信息，点击“补卡”，然后在补卡界面输入客人姓名和证件号。
• C、插入家宾卡，点击客人信息后的“领卡”按钮，补充客人相关信息并为客人完成注册。
• D、所有选项皆是

第21题：

下列各项中应为客人补登积分的情况包括（）。

• A、由于客人分多次预订，门店按原订单续住
• B、由于客人更换房型，前台未从预订入住
• C、客人延迟或提前入住，且未在网站重新进行预订

第22题：

客人未带会员卡入住，连锁店无法查询到客人的信息，服务中心接待员需请客人提供（）信息后联系呼叫中心查询。

• A、办卡时间
• B、办卡连锁店
• C、最近用卡消费的连锁店

第23题：