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对顾客投诉意见的处理原则有哪些？
题目
对顾客投诉意见的处理原则有哪些？
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第1题：
投诉产生的原因主要有哪些？如何处理顾客的投诉？
正确答案: 1.投诉产生的原因
①商品质量不过关
有些商店在进货时没有严格把关，致使一些质量低劣的商品流进商场。当消费者买回去后，使用商品时出现问题，消费者都会向商场投诉。此外，一些商品标识不清楚或实际与标识不符，也会成为消费者投诉的原因。
②商场服务不佳
服务也是顾客投诉抱怨的一大热点，尽管目前许多商店都在努力提高服务质量以争取顾客，但服务不佳的现象仍有发生，只要变现在两个方面：
●服务方式欠妥：例如接待慢，搞错了顺序，后到的反而先得到服务，先来的则凉在一边；不管顾客如何让反感，喋喋不休地介绍某种商品，鼓动顾客购买等。
●服务态度欠佳：例如只顾自己聊天，不理会顾客招呼；顾客挑选商品后不买时，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊等。
③商场环境方面
有些商场不注意环境卫生和安全，如卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生；商品卸货时影响行人交通；商店内声响太大；电梯只有上没有下等都会让顾客不满。另外，顾客在商场发生意外，或在商场内失窃，商场无论如何不能脱离干系。所以，商场一定要注意安全卫生，经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否有破裂、掉落的危险；地面、楼梯是否过于潮湿、光滑等，以免砸伤或跌伤顾客。
2.如何处理顾客的投诉
①改变旧观念
当顾客前来投诉或反映意见时，商店人员不能一听到顾客的投诉就头疼，采取充耳不闻、敷衍了事的态度，应认识到顾客能将不满意说出来是对商场的信任和帮助。有句话说的好“顾客的抱怨是给企业最好的礼物”，因为顾客的投诉和意见能让企业看到自己经营管理方面的不足，由此而改进工作，提高服务质量。
②耐心倾听
在处理抱怨事件时，首先需要接待人员耐心倾听。对大部分顾客来说，抱怨产生后，并不一定要商店有任何形式上的补偿，只是要求能发泄一下自己心里的不满情绪，得到店方的同情和理解。其次，接待人员还应仔细记录抱怨的原因，一方面让顾客感觉对此事件非常重视，另一方面当接待人员不能解决该问题时，必须请示上级领导，这些记录便成为上级领导解决抱怨的主要依据。
③真心表示歉意
不论顾客提出的问题，其责任是否属于商店，接待人员都必须真心诚意地表示歉意，并感谢顾客提出的问题。有时候，顾客在抱怨初期，常常是义愤填膺，情绪非常激动，以致措辞激励，甚至伴有恶言恶语，但如果接待人员真诚地表示歉意，顾客的激愤情绪就会平息下去。因此，要想让抱怨顺利解决，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
④立即处理顾客提出的问题：
顾客投诉抱怨完后，接待人员必须采取行动，处理顾客提出来的有关意见和问题。
●处理商品品质不良而引起的顾客抱怨。向顾客诚心地道歉，然后奉上新商品。如果顾客由于使用该商品而受到精神上或物质上的损失时，商店应考虑适当给予补偿。事后，商店对店内没售出的同类唱片进行仔细检查，防止类似现象发生。
●处理商品使用不当而产生的顾客抱怨。先向顾客道歉，承认自己介绍不清楚而造成顾客损失；如果商品经过修理后，能恢复产品的功能，则商店应免费提供维修或处理；如果不能维修恢复，而责任有确属店方，则应以新品来交换旧品作为补救方法。事后，应要求营业员加强学习，掌握各种商品知识，避免由于营业员的知识匮乏而造成顾客使用商品不当。
●处理服务不佳而产生的顾客抱怨。处理这类问题，经理应仔细听完顾客的意见后，陪同当事人向顾客表示道歉，然后向顾客保证今后一定加强教育，不再发生类似事情。
●处理由于误会而产生的顾客抱怨。当顾客产生误会时，接待人员一定要耐心等待顾客说完，然后再平静详细地把事情原委告诉顾客。接待人员一定要预期婉转，不能让顾客难堪。
⑤再次征求顾客意见
当处理完顾客的投诉和抱怨后，应再次询问顾客还有什么不满意的地方，如果有，应再做解决，或让顾客自己提出解决方案。总之，务必使顾客满意而归，重新获得顾客对门店的信任。如果有些问题一时无法解决，也应告知顾客一个准确的时限，不能让顾客空等。
⑥检查原因，改正缺陷
处理顾客抱怨不仅要使特定顾客满意，而且还应发现和改正不断出现问题的根本原因，通过研究顾客抱怨，商店能够通过解决问题来不断完善管理制度。 -
第2题：
处理顾客纠纷的一般原则有哪些？
正确答案:（1）顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位
（2）迅速不就原则，确定把顾客的每次抱怨看做商场发现弱点、改善管理的机会 -
第3题：
处理顾客投诉处理要求有哪些？
正确答案:（1）初次接待顾客投诉时要态度冷静、耐心聆听、分析原因。
（2）使用文明用语、语气谦和。
（3）力争将予盾消化在柜组，如不能成功，立即向上级汇报，并将顾客亲自引见给上级。
（4）控制事态发展，不能激化矛盾。
（5）严格依照法律、法规处理顾客投诉。
（6）对于需较长时间处理的投诉，以及情绪较激动的顾客，应尽量避免在卖场或公共区域内处理。
（7）按照约定的时间准时给予顾客答复，跟进处理顾客投诉，时间不超过24小时。 -
第4题：
如何处理客户投诉直接关系到能否更好满满足顾客需要，处理客户投诉的原则有（）。
- A、有章可循
- B、及时处理
- C、分清责任
- D、留档分析
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
银行业从业人员处理客户投诉的原则有哪些？
正确答案: 银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：
（1）坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；
（2）所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；
（3）所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；
（4）在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。 -
第6题：
顾客投诉处理的步骤是（）。
- A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
正确答案:A -
第7题：
简述处理顾客投诉服务对企业的好处有哪些？
正确答案: 处理客户投诉服务可以给企业带来的好处在于：
一是可以提高企业和产品的竞争力。
二是可以得到许多有用的信息。
三是可以赢得客户的忠诚。 -
第8题：
由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。
- A、顾客接触
- B、投诉事件详情
- C、投诉顾客
- D、投诉处理过程
正确答案:A -
第9题：
处理顾客投诉的原则有哪些？
正确答案: 不争论原则，隐蔽性原则，及时性原则和补偿性原则 -
第10题：
问答题对顾客投诉意见的处理原则有哪些？正确答案： 不能与顾客争执；尊重顾客的感觉；处理时间越早，行动越迅速，效果越好；准确把握顾客的真正意图。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题处理顾客纠纷的一般原则有哪些？正确答案： （1）顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位
（2）迅速不就原则，确定把顾客的每次抱怨看做商场发现弱点、改善管理的机会解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题处理顾客投诉的原则有哪些？正确答案： 不争论原则，隐蔽性原则，及时性原则和补偿性原则解析： 暂无解析 -
第13题：
投诉处理的关键控制因素：（）。
- A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
- B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
- C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
- D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
作为公司的服务窗口部门，被用户投诉是不可避免的，请你说说处理客户投诉的原则有哪些？
正确答案: 1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。
2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，力争在最短的时间里全面解决问题，经客户一个答复，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。 -
第15题：
顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面，其中找不到服务员属于对（）
- A、对服务的投诉
- B、对商品的投诉
- C、对安全的投诉
- D、对环境的投诉
正确答案:A -
第16题：
客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。
正确答案:正确 -
第17题：
记录顾客投诉处理时，应记录哪些内容？
正确答案: ①对每一起顾客投诉及处理都要进行详细的记录包括投诉的内容；
②投诉的时间；
③处理过程；
④处理结果；
⑤客户满意度等；
⑥通过记录.吸取教训.总结经验，并为以后更好地处理顾客投诉提供参考 -
第18题：
（）属于处理顾客投诉的流程。
- A、接待顾客
- B、聆听投诉
- C、感谢顾客
- D、顾客提问
正确答案:A,B,C -
第19题：
顾客投诉意见的处理原则有哪些？（）
- A、不能与顾客争执
- B、尊重顾客的感觉
- C、处理时间越早越好
- D、准确把握顾客的真正意图
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
建议投诉处理体系的关键要素包含哪些？（）
- A、投诉的客服
- B、投诉处理全过程处于受控状态
- C、投诉处理的人员
- D、与投诉顾客进行沟通联络
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
多选题顾客投诉意见的处理原则有哪些？（）A不能与顾客争执
B尊重顾客的感觉
C处理时间越早越好
D准确把握顾客的真正意图
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第22题：
填空题处理顾客投诉的原则有尊重原则、理解原则、（）、解决问题原则。正确答案： 及时妥善处理原则解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题若顾客投诉问题属于证据不足、责任关系复杂、难以确定处理意见的复杂施工投诉时，则是（）A严重投诉
B一般投诉
C中等投诉
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第24题：
问答题银行业从业人员处理客户投诉的原则有哪些？正确答案： 银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：
（1）坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；
（2）所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；
（3）所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；
（4）在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。解析： 暂无解析