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试述如何提高医院服务质量。
题目
试述如何提高医院服务质量。
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第1题：
医院通过走访座谈、来信来访、信息化设备等方式，定期收集院内、外对医疗服务的意见和建议，持续提高服务质量。请问职能部门应当如何落实收集的意见和建议？
正确答案: （1）职能部门定期收集院内、外对医院服务的意见和建议，进行分析和反馈，对存在问题和缺陷有改进措施。
（2）职能部门应当对存在问题整改落实情况进行追踪与成效评价，有记录。 -
第2题：
结合物流服务质量评价指标，谈谈如何提高物流企业的物流服务质量水平？
正确答案: （1）物流服务质量指标是衡量物流服务质量水平高低的依据，是现代物流科学管理的基础，由于现代物流用系统论的方法和原理来统筹、规划、设计和处理具体问题，因此，物流服务质量水平是由组成物流系统的各要素的质量水平来确定的。
（2）物流服务质量指标体系主要由物流目标质量指标、仓储管理质量指标、运输管理质量指标、包装、装卸搬运、流通加工等工作质量指标构成的。
（3）提高物流企业的服务质量水平必须加强和提高物流行业职工队伍整体文化素质和技术管理水平。理顺物流系统结构要素，加大物流基础建设投入，改善物流作业的设施、设备。积极应用新技术、新方法、提高物流行业的整体科技含量，转变传统的经营理念，彻底从旧的计划经济中解放出来，研究市场，真正了解顾客需要，掌握市场变化发展的脉搏，制定一整套适合市场变化发展的营销策略，规范作业流程，建立严格的工作责任制，积极开发和应用新技术，提高工作效率，促进整体物流服务管理水平的提高。 -
第3题：
如何根据服务对象，如何提高服务质量？
正确答案: 医疗服务对象即指所有需要检验结果的人群。结合我所应聘的检验科岗位来说的话，就是所有病人与临床医生。病人来到检验科接受各项检验服务。医生根据检验科的服务结果来为病人诊治。
对于急症病人时，检验科工作人员应及时开通绿色通道，争取将检验结果又快又准的交给病人，或者报给医生，以便病人的及时救治。对于平症病人，则只需进行常规工作流程即可。
对于前来就诊的病人，我们热情服务，对于老弱幼残的病患，我们更要想其所想，急其所急，提供周到的服务。
但是遇上一些由于某些原因对医院工作不理解的偏激的病患，我们则应运用一些沟通技巧，避免医疗纠纷的发生。 -
第4题：
如何提高加油站的服务质量？
正确答案: ①把服务满意度列入加油站经营管理绩效指标，开展服务承诺。
②管理人员高度重视服务质量管理，制定有效的服务质量标准和质量管理措施，身体力行，并要求员工严格执行。
③重视加油员工培训工作，提高员工的服务技能和专业技能与知识。
④建立有效的激励机制，重视员工服务行为绩效的考核，考核时既依据顾客的评估意见，也通过管理人员现场考核，还可以根据员工之间的相互评估进行综合考核。
⑤加强与顾客的沟通，征求顾客的意见，及时了解顾客的真实需求信息，从而使加油站制定更为客观的服务质量标准并提供有针对性的服务。
⑥加强员工与管理人员关于顾客需求信息的沟通与传递，有利于科学决策，制定客观的服务质量标准与切实的服务经营策略，也可以得到一些制度及经营策略实施后的反馈信息，及时纠正决策中的一些偏差。 -
第5题：
结合案例论述餐饮服务质量的内容及企业该如何提高服务质量？
正确答案:有形产品质量：餐饮设施设备的质量，餐饮实物产品质量（菜点酒水、客用品、服务用品）、服务环境质量；无形产品质量：礼貌礼节，职业道德，服务态度，服务技能，服务效率，安全卫生。 -
第6题：
试述提高服务质量的措施。
正确答案: 1、确立理念
2、提高顾客让度价值
3、服务策略
4、引入客户关系管理系统
①统一共享客户信息来源，整合现有销售渠道。
②细分目标市场和客户群，掌握个性化市场需求。
③根据客户自身特点，提供个性化售后服务，建立客户服务资料，提高客户满意度。
④实现统一信息平台，形成整车销售、配件销售、售后服务、信息反馈（4S）营销服务体系。⑤了解顾客对销售过程感受，得到评价建议，调整改进策略。
⑥从客户中得到希望看到的设计信息，加快更新决策。 -
第7题：
如何提高现场服务质量？
正确答案: （1）善于观察。在走访时应细心观察，掌握好拜访时机。当客户生意繁忙时，可暂不实施拜访计划，等其空闲时再进行拜访。
（2）善于交流。根据客户的性格特点、兴趣爱好把握沟通话题，对客户做得比较好的地方及时给予肯定和赞赏，赢得客户好感。
（3）善于动手。要尽己所能，主动帮助客户做好终端理货，以及样品的生动化陈列等工作。 -
第8题：
如何提高我国机场的服务质量?
正确答案: 我国民航机场业起步晚，当前在全面质量管理变革时，是需要进行系列的组织结构性变革。衡量机场的服务质量的方法可分为客观测度和主观测度。近年来在航空运输业使用“服务水平协议”是为了更加清晰地明确机场运营商和航空公司之间的关系。对于航空公司和旅客而言，测度机场服务质量的一个非常关键指标就是航班的延误程度。为此，现代民航机场业取得ISO系列认证是必须的。取得ISO认证的优点是通过详尽描述机场整个工作流程员工的具体责任，对民航部门日常事务进行制度化、程序化，这样能够清晰地界定岗位责任和在企业内塑造一种质量文化，涉及任何流程和工作必须形成文本并定期更新，最终提高和改善组织的质量管理系统。计算机离港系统DCS连成网络并和计算机订座系统CRS、ICS联网之后，可使民航机场掌控各航线配合有关航班最大限度合理安排商载，保证飞行安全，减少旅客办理手续时间，提高服务质量，增加经济效益。 -
第9题：
问答题试述如何提高医院服务质量。正确答案： （1）加强医院内部综合管理，切实改善医疗服务质量。
（2）以人为本，改善服务态度，因病施治，合理检查、合理用药、合理收费，有效缓解老百姓“看病贵”的问题。
（3）规范医疗服务行为，创建医德医风示范医院。
（4）完善基本医疗保险的保障体系，降低患者医疗救治的风险。
（5）强化护理质量，护理质量是医疗质量很重要的组成部分。
（6）加强药品材料的监管力度，降低医疗服务成本。
（7）加强医疗服务全程监督，建立科学有效的反馈机制。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题试述医院应如何防范医疗纠纷的发生。正确答案： 建立符合现代医学模式和适应法律规范要求的医院管理体系，提升医院管理的现代化和法制化水平。强化以医疗安全为核心的医疗质量评价体系，使医务人员的医德、技术与个人利益相关联。注重病人合法利益的保护。
（1）病历书写及医学资料的保管要规范、严谨。病历记录要详细，不要随意涂改。需要修正时，严格按照行政规章的规定进行。需要对诊断和治疗方案进行重大调整时应当告知病人或者家属并由其签字。病人或者家属要求复印病历资料，应当按照行政法规和规章的要求办理，不要拖延或者拒绝。
（2）严格遵照法律规定履行告知义务，充分保护患者的知情权。遵守诊疗护理常规和操作规程，谨慎实施医疗行为。
（3）加强法律学习，提高保护患者合法权益和运用法律自我保护的意识。提升医院管理的法制水平。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题结合物流服务质量评价指标，谈谈如何提高物流企业的物流服务质量水平？正确答案： （1）物流服务质量指标是衡量物流服务质量水平高低的依据，是现代物流科学管理的基础，由于现代物流用系统论的方法和原理来统筹、规划、设计和处理具体问题，因此，物流服务质量水平是由组成物流系统的各要素的质量水平来确定的。
（2）物流服务质量指标体系主要由物流目标质量指标、仓储管理质量指标、运输管理质量指标、包装、装卸搬运、流通加工等工作质量指标构成的。
（3）提高物流企业的服务质量水平必须加强和提高物流行业职工队伍整体文化素质和技术管理水平。理顺物流系统结构要素，加大物流基础建设投入，改善物流作业的设施、设备。积极应用新技术、新方法、提高物流行业的整体科技含量，转变传统的经营理念，彻底从旧的计划经济中解放出来，研究市场，真正了解顾客需要，掌握市场变化发展的脉搏，制定一整套适合市场变化发展的营销策略，规范作业流程，建立严格的工作责任制，积极开发和应用新技术，提高工作效率，促进整体物流服务管理水平的提高。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题试述如何加强医院文化建设。正确答案： 加强医院文化建设需做到：
①必须抓好文化理论的系统研究和普及宣传工作，确立医院精神、院标等，使之深入人心，全员参与。
②领导必须高度重视医院文化建设。领导成员要分工明确，全面协同，共同抓好落实，同时要建立目标奖惩激励机制。
③必须与医院工作实际相结合。全部活动必须围绕“以病人为中心”来进行，传统的、行之有效的政治教育不能丢。大力培育医院精神，融医院管理、思想政治工作、精神文明建设等项工作为一体，集观念文化层、行为文化层、物质文化层为一身，全方位辐射医院文化的各个方面。
④必须与医院思想政治工作相结合。解析： 暂无解析 -
第13题：
结合物流服务质量评建标准，谈谈如何提高物流企业的物流服务质量水平。
正确答案:物流服务质量指标体系主要由物流目标质量指标、仓储管理质量指标、运输管理质量指标、包装、装卸搬运、流通加工等工作质量指标构成的。提高物流企业的服务质量水平必须加强和提高物流行业职工队伍整体文化素质和技术管理水平；顺理物流系统结构要素，加大物流基础建设投入，改善物流作业的设施、设备。积极应用新技术、新方法，提高物流行业的整体科技含量；转变传统的经营理念，彻底从旧的经济模式中解放出来，研究市场真正了解顾客需要，掌握市场变化发展的脉搏，制定一种套适合市场变化发展的营销战略；规范作业流程，建立严格的工作责任制，积极开发和应用信息技术，提高工作效率，促进整体物流服务管理水平的提高。 -
第14题：
论述餐饮企业该如何提高服务质量？
正确答案:（一）服务环境质量
（1）外观
（2）布局
（3）照明
（4）色彩
（5）温度
（6）背景音乐
（7）气味
（二）设施设备质量
（1）设置科学，结构合理
（2）配套齐全，舒适美观
（3）操作简单，使用安全
（4）完好无损，性能良好
（三）实物产品质量
（1）菜点质量
（2）客用品质量
（四）劳务服务质量
（1）礼貌服务
（2）服务效率
（3）专业化服务
（五）安全卫生质量
（1）确保安全
（2）确保卫生 -
第15题：
试述如何提高柑橘杂种获得率。
正确答案: ①选择单胚或胚数少的类型作母本。单胚性类型作为母本是有性杂种最有效的方法。如：柚、克里曼丁橘、韦尔金橘、八塑柑、宜昌橙、坦普尔橘橙、槾橘、橘橼、红皮广柑等。但是，在柑橘杂交育种中，单胚性品种有限，因而常常选用适于作亲本的多胚性品种。如在抗寒育种时，一般利用抗寒性品种较强的温州蜜柑；在进行丰产优质杂交育种时，尽可能地选择多胚性品种中平均胚数少（2-5个）的类型，或选用单胚和多胚混合型品种作母本。胚数少的品种出现单胚种子频率高，而且一般胚较少的品种比多的品种，其有性胚的发育也较健壮，这就可提高杂种的出现频率。②选择某些相对性状具有显性者作父本。如三出复叶对单身复叶为显性，翼叶大者对翼叶小者为显性。以三出复叶的枳为母本时，真正的杂种个体就会出现三出复叶，依此来鉴别杂种或珠心苗。③采用胚分离培养。利用有性胚和珠心胚发育的不同，在幼苗阶段，珠心胚尚未发育或珠心胚形成量少时，进行有性胚分离培养，可获得杂种。 -
第16题：
试述如何提高领导的有效性?
正确答案:(一)从领导者自身人手
1.明确组织对领导工作的要求
(1)要求领导者及时为组织成员指明目标，并使个人目标与组织目标取得协调一致。
(2)要求领导者在领导过程中所发布的命令要一致，即实行统一指挥o
(3)要求领导者加强直接管理。
(4)要求领导者加强组织内外信息沟通联络，保证沟通渠道的畅通.
(5)要求领导者掌握激励理论，运用适宜的激励措施和方法，调动群众的积极性o
(6)要求领导者不断地改进和完善自己的领导方法‘
2．加强领导班子(集团)结构建设，全面地提高领导班子(集团)的整体效能。
为提高领导的有效性，领导班子结构配备是否合理是至关重要的。一个合理化的领导班子应该具有梯形的年龄结构；互补的知识结构；配套的专业结构；叠加的智能结构；协调的气质结构。
3．科学地运用领导艺术
现代组织在复杂多变的环境中生存和发展，要求组织的领导者不但要运用科学的理论和方法进行工作，而且还必须依靠丰富的经验和直觉判断来处理问题，这就要求有高超的领导艺术。所谓领导艺术，是指领导者在行使领导职能时，所表现出来的技巧。它是建立在一定知识、经验基础上的，非规范化，有创造性的领导技能。领导艺术有随机性、经验性，多样性和创造性的特点．具体包括：
待人艺术；提高工作效率的艺术等。
4．不断提高领导者(领导班子)的素质。
领导者的素质水平是影响领导活动效果的最重要因素之一。面对市场的激烈竞争和领导
队伍的现实状况，尽快地提高领导者的素质水平，是整个领导活动中的关键一环，它既是当务之急，又是百年大计。
(二)从被领导者人手领导者要采取多种形式，不断地提高被领导者的素质，使他们不断地从不成熟到成熟。同时，领导者还应根据被领导者的个性、能力、经验、知识、价值观、对自主的要求、职业倾向、期望和士气等不同，采取多种多样的措施和不同的领导方式来调动被领导者的自觉性、主动性和积极性。
(三)从环境人手
不断地创造一种和谐的环境。 -
第17题：
试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？
正确答案: 服务营销管理模型的五大差距是：
差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）
差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）
差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）
差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）
差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）
对各项差距管理的主要内容：
差距1：市场调研，服务市场细分，服务关系营销。
差距2：服务标准化管理，服务创新管理。
差距3：服务人员管理，服务中间商管理，服务对象管理，服务调节。
差距4：服务承诺管理，服务沟通管理。 -
第18题：
如何提高服务质量？
正确答案:提高企业服务质量，有定点超越和流程分析两种常用的方法。
服务行业在运用定点超越方法时，可以从战略，经营和业务管理三方面着手。
（1）定点超越法
（2）流程分析法 -
第19题：
试述如何提高激励的有效性?
正确答案:(一)激励的手段和方法
根据积极性的运动规律，调动人们的积极性的基本途径是，激发和满足正当、合理的需要，提高人们的思想觉悟，创造一个良好的富有激励性的环境。对此可以通过多种手段来实现。实践中常用的手段和方法有：
1．思想政治工作。
2．奖惩。
3．工作设计。
4．职工参加管理。
5．培训激励。
6．榜样激励。
在工商企业的实际管理工作中，有着多种多样的激励方式，管理者可以根据员工的实际情况，选择合适的激励方式，以达到调动人们工作积极性的目的。
(二)进行有效激励的要求
运用各种激励理论来激发组织成员的积极性，是各级领导者的重要职责，也是实现组织目标的必要前提。为使激励取得效果，在激励过程中必须符合以下要求：
1．奖励组织期望的行为。
2．善于发现和利用差别。
3．掌握好激励的时间和力度。
4．激励时要因人制宜。
5．系统设计激励策略体系。 -
第20题：
问答题试述医院在总体布置上应如何确定与安排好医院出入口？正确答案： 在总体布置上要根据城市居民主要人流方向，结合院区周边交通道路状况，合理的安排医院的出人口。大型现代化医院主要出入口的人流车流量相当大，一般建议主要出入口要避开主干道。如果城市医院位于城市立交桥附近，出入口的设置还需要考虑立交桥坡道长度与出人口的距离。在城市十字路口附近的情况下，院区的出人口开口位置也要与城市道路交叉口保持一定距离，一般要求设置在大于70m的位置。较大型的医院希望院区有3个左右的出人口，出人口太少使用不方便，太多则给管理带来麻烦与困难。按常规布置，主要出入口一般兼做门诊、急诊出入口，辅助出入口可作为医院探视出人口及生活区出人口，污物货流则可另设一个专用出入口。后者应设在相对幽静偏僻位置，尽量减少对其他区域部门的干扰。尤其是太平间、污物的出口，需要针对它们对周边环境的影响进行分析比较、仔细斟酌。解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题如何根据服务对象，如何提高服务质量？正确答案： 医疗服务对象即指所有需要检验结果的人群。结合我所应聘的检验科岗位来说的话，就是所有病人与临床医生。病人来到检验科接受各项检验服务。医生根据检验科的服务结果来为病人诊治。对于急症病人时，检验科工作人员应及时开通绿色通道，争取将检验结果又快又准的交给病人，或者报给医生，以便病人的及时救治。对于平症病人，则只需进行常规工作流程即可。对于前来就诊的病人，我们热情服务，对于老弱幼残的病患，我们更要想其所想，急其所急，提供周到的服务。但是遇上一些由于某些原因对医院工作不理解的偏激的病患，我们则应运用一些沟通技巧，避免医疗纠纷的发生。解析： 暂无解析 -
第22题：
填空题医院管理年的活动主题是（），提高医疗服务质量。正确答案： 以病人为中心解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题结合物流服务质量评建标准，谈谈如何提高物流企业的物流服务质量水平。正确答案： 物流服务质量指标体系主要由物流目标质量指标、仓储管理质量指标、运输管理质量指标、包装、装卸搬运、流通加工等工作质量指标构成的。提高物流企业的服务质量水平必须加强和提高物流行业职工队伍整体文化素质和技术管理水平；顺理物流系统结构要素，加大物流基础建设投入，改善物流作业的设施、设备。积极应用新技术、新方法，提高物流行业的整体科技含量；转变传统的经营理念，彻底从旧的经济模式中解放出来，研究市场真正了解顾客需要，掌握市场变化发展的脉搏，制定一种套适合市场变化发展的营销战略；规范作业流程，建立严格的工作责任制，积极开发和应用信息技术，提高工作效率，促进整体物流服务管理水平的提高解析： 暂无解析