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接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（），再记录客户的资料。A、这不一定是我们的责任B、理解和歉意C、先不要激动D、不要着急
题目
接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（），再记录客户的资料。
- A、这不一定是我们的责任
- B、理解和歉意
- C、先不要激动
- D、不要着急
相似考题
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第1题：
以下不正确的客户投诉处理原则是（）
- A、拖延一下，等客户不着急的时候再处理
- B、先处理心情，再处理事情
- C、了解客户的背景，找出客户投诉的原因，界定控制范围
- D、确认投诉的内容，总结问题，解释将采取的行动
正确答案:A -
第2题：
我们要对客户的观点表示赞同，但不要对客户表示赞同。
正确答案:错误 -
第3题：
处理客户投诉时，对于客户来说（）最重要的。
- A、表示歉意才是
- B、表示理解才是
- C、给予承诺才是
- D、以上3项都不是
正确答案:D -
第4题：
首位负责制是指（）。
- A、接到咨询后立即转到相关部门处理
- B、接到投诉后立即找到相关责任人
- C、对客户咨询、投诉先倾听再受理
- D、对客户咨询投诉立即记录下来
正确答案:C -
第5题：
企业赢得市场的关键在于赢得客户，在安排关心客户的活动时要注意“五要”和“五不要”原则，其中属于“五不要”的是（）。①不要忽视庆祝和宣传好消息、新成绩②不要经常提供物质奖励③不要忘记对表扬和投诉作记录④不要忽视内部客户
- A、①②④
- B、①②③
- C、①③④
- D、②③④
正确答案:C -
第6题：
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
- A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
- B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
- C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
- D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
正确答案:B -
第7题：
在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题
正确答案:正确 -
第8题：
面对精明型客户投诉，客服代表应该（）。
- A、应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。
- B、多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
- C、适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户
- D、尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。
正确答案:C -
第9题：
单选题接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（），再记录客户的资料。A这不一定是我们的责任
B理解和歉意
C先不要激动
D不要着急
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题客户是企业生存的根本，关心客户的原则有“五要”和“五不要”，不属于“五不要”的是（）。A不要忽视内部客户
B不要忘记对表扬和投诉做记录
C不要接近客户以免打扰他们
D不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第11题：
判断题物流企业在接到客户投诉时，在倾听完客户投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都要向客户表示歉意，并及时告知正确的解决问题的途径。（ ）A对
B错
正确答案： 错解析：
客户投诉处理流程的第二步是向客户致歉。物流企业在接到客户投诉时，在倾听完客户投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都要向客户表示歉意，并及时告知正确的解决问题的途径。因为对于第三方物流企业来说，不管是货物所有人还是货物接收人都是物流企业的客户。能够帮助客户分担它的客户带来的投诉，可以加深客户对物流企业的良好印象。 -
第12题：
(难度：中等)我们要对客户的观点表示赞同，但不要对客户表示赞同。
答案:(no) -
第13题：
查勘员联系客户时，特别注意以下问题（）
- A、查勘员应注意通话礼貌，逢问必请
- B、联系客户时，查勘员应主动自报姓名、身份
- C、通话结束后，查勘员应先挂断电话
- D、主动安抚客户不要着急，提醒客户注意安全
正确答案:A,B,D -
第14题：
当有客户打电话来投诉时，若遇到全面否定型客户，请问我们应该以何种方式应对？（）
- A、适当时机终止客户的叙述
- B、不要征求客户意见
- C、对客户急迫心情的理解
- D、征求意见，达成共识
正确答案:D -
第15题：
客户是企业生存的根本，关心客户的原则有“五要”和“五不要”，不属于“五不要”的是（）。
- A、不要忽视内部客户
- B、不要忘记对表扬和投诉做记录
- C、不要接近客户以免打扰他们
- D、不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作
正确答案:C -
第16题：
当客户在营业厅投诉时，应当（）
- A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
- B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
- C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
- D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
了解投诉问题三步法：准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听，（）。
- A、选择一个与客户平等的、舒适的位置
- B、坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等
- C、可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题回头再说
- D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，稍后再解释
正确答案:B -
第18题：
物流企业在接到客户投诉时，在倾听完客户投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都要向客户表示歉意。（）
正确答案:正确 -
第19题：
在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）
- A、首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同
- B、在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件
- C、告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题
- D、中途打断客户的倾述
正确答案:D -
第20题：
单选题面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。A应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。
B多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
C适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户
D尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第21题：
判断题物流企业在接到客户投诉时，在倾听完客户投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都要向客户表示歉意。（ ）A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题查勘员联系客户时，特别注意以下问题（）A查勘员应注意通话礼貌，逢问必请
B联系客户时，查勘员应主动自报姓名、身份
C通话结束后，查勘员应先挂断电话
D主动安抚客户不要着急，提醒客户注意安全
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（ ）。A要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录
B待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容
C在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话
D不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解
E不管有没有提出解决办法，都要给客户答复
正确答案： D,E解析：
倾听客户投诉：客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。