排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）A、立刻让柜员叫号下一位客户B、及时做好客户解释工作，安抚客户情绪C、使用适当话术，避免引起客户不满D、不要给插队客户办理业务

第1题：

普通柜员面对客户的不满或投诉时应做好解释和安抚工作，对不能自主解决的问题视情况及时移交柜员主管或大堂经理.

第2题：

当客户因发现有人插队而发火时（）

• A、我没看到，插队的话柜员不会给办理的
• B、大堂助理应先查明实际情况，如果真发现插队现象，应立刻温馨提示插队客户继续等候
• C、如果因特殊情况，则大堂经理应立刻向客户说明情况，争取获得客户的谅解
• D、又发火，不理你，一会子就好了

第3题：

大堂经理要主动亲切地询问客户办理的业务，为客户按下叫号机上的业务选项，可以由客户自行取号，我们要帮助和引导客户使用智能填单设备填写表单，随时关注等候区的客户，及时提供咨询服务。

第4题：

个人客户至银行网点办理内嵌客户号开立或更新客户信息业务时，应由大堂经理引导客户通（）机预填《采集表》。

• A、电话银行
• B、智能叫号
• C、网银
• D、自助发卡机

第5题：

客户办理卡、折挂失业务时，高级柜员因客户未提供有效身份证件，拒绝为其办理挂失业务，经详细、耐心解释，仍不满而发生客户投诉时，高级柜员需要衔接的是（）

• A、产品销售经理
• B、网点客户经理
• C、大堂经理
• D、营运主管

第6题：

以下哪个选项不是排队叫号问题的主要类型（）

• A、客户等待时间过长引起客户不满
• B、贵宾窗口优先叫贵宾号引起客户不满
• C、柜员办理业务速度慢引起客户不满
• D、叫号时有插队，引起正常排队客户不满

第7题：

开门迎客时，大堂经理应做好客户分流工作，让客户保持良好的次序排队取号，同时分流部分办理简单业务的客户到（）或电子银行服务区。

第8题：

当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）

• A、在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去
• B、大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题
• C、温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序
• D、和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）

• A、向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法
• B、主动进行引导分流客户
• C、为避免和客户冲突，不主动去询问
• D、主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员

第14题：

如遇客户确实遭遇紧急情况，急需优先办理业务，下列处理办法是恰当的？（）

• A、告知客户只能等候叫号不可以插队
• B、直接领到柜台办理
• C、大堂经理直接给客户拿VIP号
• D、征得其他客户同意后做优先处理

第15题：

网点业务运营中特殊情况客户排队时间过长的处理（）

• A、安抚客户情绪
• B、等待机器叫号
• C、能自助办理的，引导客户自助办理业务
• D、实行弹性窗口和弹性工作制，确保窗口的开工率

第16题：

业务办理完成后，以下说法正确的一项是（）.

• A、业务办理完成后，立即核对自己的账实是否合一
• B、业务办理完成后，需要提醒客户进行核对，并主动与客户使用礼貌用语告别
• C、柜员立即叫号下一位客户

第17题：

客户因排队时间过长产生不满时，网点负责人应（）

• A、和大堂经理及时开展大堂秩序的维护
• B、可采用人工叫号方式
• C、引导客户通过自助渠道办理业务
• D、做好柜台人员工作安排

第18题：

客户在候区等候叫号时，大堂应该（）

• A、对客户进行业务办理前的预处理
• B、巡视大堂，观察客户等候情况
• C、对客户进行新渠道推荐，并邀请体验（如微信银行、手机银行等）
• D、主动指导等候客户填单，确认叫号告之前面等候客户数量

第19题：

对于办理业务过号客户，大堂人员应（）

• A、及时与柜台沟通，安排客户尽快办理
• B、认为是客户自己责任，不予理会
• C、认为是客户自己责任，重新取号重新排队
• D、插队到排队客户前面办理

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：