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判断题厅巡岗通常以巡视站厅设备和设施为主，不包括回答乘客询问、组织及引导乘客购票等。A 对B 错
题目
对
错
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参考答案和解析
更多“厅巡岗通常以巡视站厅设备和设施为主，不包括回答乘客询问、组织及引导乘客购票等。”相关问题
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第1题：
不属于站厅服务的基本职责的是（）。
- A、密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规定（如精神异常、醉酒的乘客等）的应及时给予制止
- B、帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘客
- C、车门或屏蔽门关门时，应确认其工作状况。发现未关闭好时，应及时向综控室报告，并负责处理屏蔽门故障
- D、引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换或清点工作
正确答案:C -
第2题：
以下为车站厅巡岗的票务工作职责的有（）。
- A、负责引导乘客正确操作票务设备。
- B、负责巡视车站AFC设备的运作情况。
- C、负责处理出站闸机卡票等乘客事务。
- D、负责客服中心的顶岗工作。
- E、负责车站的解行工作。
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
《车务部车站服务通用标准2.0》厅巡岗服务标准不包括：（）。
- A、不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时提供协助。
- B、回答乘客询问，解决一般乘客问题，给有特殊需要的乘客提供帮助。
- C、及时更换钱箱、处理遗失车票，帮助及引导车票有问题的乘客到客服中心。
- D、及时向站长报告异常情况和问题。
正确答案:D -
第4题：
站厅巡视岗在日常工作中应做到（）
- A、多看
- B、多听
- C、多巡
- D、多引导
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
以下（）属于厅巡员的票务职责？
- A、引导乘客正确操作票务设备
- B、处理乘客票务事宜
- C、协助处理票务紧急情况
- D、监控电扶梯状态
正确答案:A,B,C -
第6题：
站厅巡视岗的（）原则上在进闸机与TVM的中间位置，当客流较小时，在进闸机处立岗，当出闸机处的乘客需要帮助时，第一时间为乘客提供帮助。
正确答案:立岗位置 -
第7题：
巡视岗站厅服务技巧有（）。
- A、多看
- B、多听
- C、多巡
- D、多引导
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
问答题案例分析 : 某日14：06，一名乘客到某站A端票亭前要求兑零，当时售票员正在办理付费区乘客的超程业务，便告知乘客可直接到预制票点购票。同时，厅巡岗也指引乘客到预制票点购票，但乘客表示只是要兑换硬币，于是售票员便为乘客兑零。乘客兑零后离开票亭时，随口说了一句话，厅巡岗听到后认为该乘客用粗话骂他，就对乘客采取了过激行为。售票员立即通知车控室，预制票岗马上收好票款上前劝阻，值班站长随即赶到现场，开始安抚乘客，但乘客坚持要报警，不愿离开A端站厅。 经现场沟通后，厅巡岗向乘客当面道歉，乘客表示愿意接受道歉，车站安排了员工陪同乘客到医院进行检查,随后乘客离开车站。 （1）试分析车站工作人员存在的问题。 （2）结合本案，论述如何提高车站服务质量。正确答案： 参考解答：
（1）试分析车站工作人员存在的问题。
1)厅巡岗员工缺乏服务意识和职业道德，在岗期间对乘客采取过激行为，严重违反了乘客服务工作标准和岗位要求，严重违背了我司的服务理念和服务原则，给公司服务形象造成较大的影响。
2)值班站长未做好当班员工的服务监控和管理，事后处理不到位，没有及时劝离围观乘客，没有有效控制现场，致使事件在公共区处理时间过长，对我司服务形象造成一定影响。
（2）结合本案，论述如何提高车站服务质量。
1)车站员工要加强服务理念和服务意识的认识，在岗期间严格按照《乘客服务工作标准》的要求执行，保持良好的服务形象，以正确、积极的心态为乘客服务，展现服务人员的职业素养，共同维护好企业的服务品牌和形象。
2)车站在班前加强对各岗位员工服务意识的灌输和工作指导，在班中加强对各岗位员工工作状态的检查和监控，督促员工履行好本岗位工作职责，跟进员工的日常服务表现，对发现服务意识和工作原则有明显偏差的员工，要及时予以帮教和纠偏，确保整体服务水平的提升。
3)当出现恶性服务事件时，应遵循“满意原则”，迅速响应乘客的需求，尽量满足乘客的需求，做好服务补救措施。
4)易人易地处理，做好现场隔离，控制事态发展。解析： 暂无解析 -
第9题：
多选题巡视岗站厅服务技巧有（）。A多看
B多听
C多巡
D多引导
正确答案： C,B解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题不属于站厅服务的基本职责的是（）。A密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规定（如精神异常、醉酒的乘客等）的应及时给予制止
B帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘客
C车门或屏蔽门关门时，应确认其工作状况。发现未关闭好时，应及时向综控室报告，并负责处理屏蔽门故障
D引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换或清点工作
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题站厅巡视岗在日常工作中应做到（）A多看
B多听
C多巡
D多引导
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第12题：
填空题站厅巡视岗的（）原则上在进闸机与TVM的中间位置，当客流较小时，在进闸机处立岗，当出闸机处的乘客需要帮助时，第一时间为乘客提供帮助。正确答案： 立岗位置解析： 暂无解析 -
第13题：
某日19：00～19：30期间，A站售票员、厅巡、跟岗学员与保安在车站南端闸机旁长时间聊天，未及时发现三名乘客共用一张储值票进站，同时售票员等三人聚岗聊天期间还出现了依靠栏杆、趴在闸机上等行为，违反《乘客服务工作标准》。 19:36，该三名乘客到达B站无法正常出站，便向B站厅巡岗反映此问题，厅巡向乘客解释“一人一票”票务政策，但乘客不接受，并反映三人Ａ站的确是用同一张储值票在同一台闸机分3次验卡进站。B站值班站长接报后赶到现场再次向乘客进行解释，但乘客仍不予接受并要求车站查看录像。于是值班站长立即报公安，请求协助处理此乘客事务。20:10,公安到站了解情况,通过录像获知:19：11,三名乘客（一家三口）在A站B端双向闸机进闸，男乘客第一次验储值票后闸门打开，女乘客与超高小孩一起并闸进站,随后用同一张储值票进行了第二次验卡时，男乘客利用第一次闸机未完全关上时侧身进闸。 20：40，公安返回现场向乘客解释：Ａ站闸机存在问题，并要求车站免费让乘客出站，B站值班站长立即开边门让乘客出站。20：48，三名乘客离站。事后，乘客向服务总台投诉，认为处理时间过长。 （1）试通过案例分析本案责任人分别是哪些？并阐述本案出现的原因。 （2）通过本案例，试论述车站工作人员如何提高车站服务质量。
正确答案: 解答提示：
（1）本案发生的原因：
1)A站售票员在岗期间，在没有乘客办理业务的情况下，到出闸机处与厅巡、跟岗学员、保安长时间聊天，期间未及时发现三名乘客共用一张储值票进站，不履行岗位职责，站姿不端正，其行为严重违反了《乘客服务工作标准》。
2)A站厅巡在岗期间，与售票员、学员、保安聊天，未对乘客违规进站行为监控到位，不履行岗位职责，站姿不端正，其行为严重违反了《乘客服务工作标准》。
3)跟岗学员在岗期间，与售票员、厅巡、保安聊天，站姿不端正，不履行岗位职责，其行为严重违反了《乘客服务工作标准》。
4)A站值班站长未能及时发现员工违反两纪一化的情况，对员工未履行岗位职责、违反《乘客服务工作标准》的行为未监控到位。
5)B站值班站长欠缺乘客事务处理技巧，未及时与A站确认乘客反映的信息，对闸机是否故障判断错误，违规处理乘客事务,没有及时上报站长，欠缺乘客事务后续处理技巧。
（2）岗位服务技巧：
1)车站员工在岗期间须严格按照《乘客服务工作标准》的规定执行，保持良好的仪容仪表，展现服务人员的专业素养，共同维护企业的服务形象。
2)车站在处理涉及多个车站的乘客事务时，应遵循“首问责任制原则”，须及时与所涉及的其他车站共同确认该事务的实际情况，全程跟进乘客的需求，并对乘客最终满意度负责。
3)乘客不满车站处理结果时，车站员工应遵循“及时原则”，乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，避免造成事件处理的滞后。
4)车站应加强对员工服务意识以及服务技能的培训，引导员工树立主动服务意识，巩固和夯实服务基本技能，进一步提高现场服务水平。 -
第14题：
车站全部AFC设备故障时，客运值班员须（）。
- A、为厅巡岗站务员配好预制票、纸票、备用金
- B、记录预制票、纸票售卖的时间与客流情况
- C、设置临时票亭并做好安全防护
- D、做好乘客服务工作，配合值班站长做好客流引导
- E、持PCA至边门处引导乘客检票进站
正确答案:A,C,D,E -
第15题：
列车清客的组织办法内容包括（）
- A、厅巡打开车站员工通道门，引导乘客退票或出站
- B、厅巡和站台保安引导乘客退票或在同站台或另一站台等候下一趟列车
- C、站台保安将站台乘客往站厅疏散
- D、厅巡负责打开员工通道，并协助客运值班员工作
正确答案:B -
第16题：
厅巡岗的巡视制度是怎样？
正确答案: 厅巡应不断地巡视车站内公共区各种设备设施及各个出入口的各种建筑设施和周边的地面情况，防止他人对地铁设备设施进行破坏，密切注意乘客的动态，及时主动引导乘客，及时向坐台人员反映情况并做好记录。若出现问题而没有及时发现反映的追究当班厅巡责任。 -
第17题：
厅巡岗负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行（）和（）。
正确答案:如实汇报；严格登记 -
第18题：
厅巡岗通常以巡视站厅设备和设施为主，不包括回答乘客询问、组织及引导乘客购票等。
正确答案:正确 -
第19题：
判断题厅巡岗通常以巡视站厅设备和设施为主，不包括回答乘客询问、组织及引导乘客购票等。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第20题：
问答题厅巡岗的巡视制度是怎样？正确答案： 厅巡应不断地巡视车站内公共区各种设备设施及各个出入口的各种建筑设施和周边的地面情况，防止他人对地铁设备设施进行破坏，密切注意乘客的动态，及时主动引导乘客，及时向坐台人员反映情况并做好记录。若出现问题而没有及时发现反映的追究当班厅巡责任。解析： 暂无解析 -
第21题：
填空题厅巡岗负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行（）和（）。正确答案： 如实汇报,严格登记解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题以下（）属于厅巡员的票务职责？A引导乘客正确操作票务设备
B处理乘客票务事宜
C协助处理票务紧急情况
D监控电扶梯状态
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题《车务部车站服务通用标准2.0》厅巡岗服务标准不包括：（）。A不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时提供协助。
B回答乘客询问，解决一般乘客问题，给有特殊需要的乘客提供帮助。
C及时更换钱箱、处理遗失车票，帮助及引导车票有问题的乘客到客服中心。
D及时向站长报告异常情况和问题。
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第24题：
单选题列车清客的组织办法内容包括（）A厅巡打开车站员工通道门，引导乘客退票或出站
B厅巡和站台保安引导乘客退票或在同站台或另一站台等候下一趟列车
C站台保安将站台乘客往站厅疏散
D厅巡负责打开员工通道，并协助客运值班员工作
正确答案： D解析： 暂无解析