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多选题面对旅游者的口头意见，导游人员处理时应注意以下几点.（）A个别接触B冷静对待C正确分析D合适处理E事后落实

题目
多选题
面对旅游者的口头意见，导游人员处理时应注意以下几点.（）
A

个别接触

B

冷静对待

C

正确分析

D

合适处理

E

事后落实

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1.当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须( )．A.主动道歉，酌情赔偿B.认真对待，正确处理C.调查研究，耐心解释D.报告领导，以便解决

2.面对个别旅游者的挑剔，甚至无理取闹，导游人员应遵照的处理原则是 （ ） A．正视苛求原则 B．维护尊严原则 C．尊重旅游者原则 D．合理可行原则

3.面对旅游者提出的口头意见，导游人员处理时应注意（ ） A．个别接触 B．冷静对待 C．正确分析 D．核实处理 E．事后落实

4.在面对重要的或老年的旅游者时，导游人员用拱手礼的效果较好。 （ ）

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  • 第1题：

    导游人员在对旅游者进行急救时应注意的问题有 （ ） A．导游人员的处理只是应急处理，严重者必须送医院抢救或请医生前来救治 B．导游人员在处理过程中应请领队或其他旅游者在场 C．导游人员可买药给旅游者服用 D．导游人员的自备药物一般不给旅游者服用


    正确答案：ABD

  • 第2题：

    在景点游览过程中，导游人员应注意旅游者的__________，留意旅游者的__________，防止旅游者走失。


    正确答案：

    安全，动向

  • 第3题：

    以下选项中，（）符合《导游领队引导文明旅游规范》的要求。

    • A、对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队人员应认真听取，虚心接受
    • B、在有支付小费习惯的国家和地区，应引导旅游者以礼貌的方式主动向服务人员支付小费
    • C、导游领队应召集行前说明会，当面向旅游者告知文明旅游的相关注意事项和规范要求，而不得采取电子邮件或电话等形式
    • D、集体就餐时，导游领队应提醒旅游者正确使用公共餐具

    正确答案:A,B,D

  • 第4题：

    旅游者患重病，导游人员应如何处理？


    正确答案: 1、旅游者前往景点途中突然生病在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病旅游者送往就近的医院或拦截其他车辆将及时送往医院或叫救护车。
    2、及时将情况通知接待社有关人员
    3、一般由全陪、领队病人亲友同往医院，如无全陪和领队地陪应立即通知接待社请求帮助。

  • 第5题：

    在面对特殊身份和社会地位的旅游者（团）时，导游人员要注意哪些问题？


    正确答案: 1、知识要渊博，准备要充分；2、要有自信心；3、多请示、多汇报、按照有关规定接待

  • 第6题：

    面对旅游者的口头意见，导游人员处理时应注意以下几点.（）

    • A、个别接触
    • B、冷静对待
    • C、正确分析
    • D、合适处理
    • E、事后落实

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第7题：

    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（　）。

    • A、主动与旅游者沟通
    • B、认真倾听，适时反驳
    • C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
    • D、继续做好服务工作
    • E、请领队或全陪进行调解

    正确答案:A,C,D

  • 第8题：

    多选题
    对待旅游者个别要求的处理，导游员正确的做法是（　　）。
    A

    旅游者要求将中餐换成西餐时，导游员要请示旅行社并向游客讲清费用问题

    B

    旅游者要求购买古玩和仿古艺术品时，导游人员应劝阻旅游者去正规商店购物，并保存好发票

    C

    旅游者要求导游人员转递物品时，导游人员应该热情的答应并表示愿意帮助

    D

    旅游者提出不健康的娱乐场所，导游应给予必要协助


    正确答案： A,C
    解析：
    C项，对于旅游者要求转递物品，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒；D项，如果旅游者要求导游员推荐或带其去不健康的娱乐场所，导游员应当态度明确地予以劝阻。

  • 第9题：

    多选题
    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（　）。
    A

    主动与旅游者沟通

    B

    认真倾听，适时反驳

    C

    核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

    D

    继续做好服务工作

    E

    请领队或全陪进行调解


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    面对旅游者提出的口头意见，导游人员处理时应注意（　　）。
    A

    个别接触

    B

    冷静对待

    C

    正确分析

    D

    核实处理

    E

    事后落实


    正确答案： A,C
    解析：
    游客向导游员提出口头投诉时，导游员应该：①认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定。②立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求作出正确判断。③核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救。④妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。

  • 第11题：

    问答题
    在面对特殊身份和社会地位的旅游者（团）时，导游人员要注意哪些问题？

    正确答案： 1、知识要渊博，准备要充分；2、要有自信心；3、多请示、多汇报、按照有关规定接待
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该（　）。
    A

    据理力争

    B

    认真处理，积极弥补

    C

    核查、分析投诉原因

    D

    认真倾听

    E

    继续做好服务工作


    正确答案： B,E
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    导游人员应如何处理旅游者的口头投诉?


    正确答案：

    (1)主动与旅游者沟通。
    (2)认真倾听。
    (3)核查、分析投诉的原因。
    (4)认真处理，积极弥补。
    (5)做好说服、调解工作。
    (6)继续做好服务工作。

  • 第14题：

    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，下列说法错误的是（）

    • A、主动与旅游者沟通
    • B、认真倾听，适时反驳
    • C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
    • D、继续做好服务工作

    正确答案:B

  • 第15题：

    当旅游者提出个别要求时，导游人员应本着什么原则来处理？


    正确答案: （1）“合理而可能”原则。
    （2）“游客至上”原则。
    （3）“服务至上”原则。

  • 第16题：

    在引导旅游者用正确的方法欣赏美景时，导游人员应注意哪些方面？


    正确答案: 动态观赏和静态观赏，观赏的距离和角度，观赏时机，观赏节奏。

  • 第17题：

    接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理？


    正确答案: 1、询问机场或车站工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客已全部下车
    2、导游人员如有可能与司机一起在尽可能的范围内寻找至少20-30分钟
    3、与散客下榻饭店联系，查询是否已自行到饭店
    4、若确实找不到应接的散客，导游人员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班（火车、轮船）及是否有变更的情况
    5、当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）
    6、对于未在机场（车站、码头）接到旅游者的导游人员来说，回到市区后应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已经入住饭店，如果旅游者入住饭店必须主动与其联系，并表示歉意，按规定与旅游者安排停留期间的相关事宜，然后向散客计调部门汇报全过程

  • 第18题：

    导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该（　）。

    • A、据理力争
    • B、认真处理，积极弥补
    • C、核查、分析投诉原因
    • D、认真倾听
    • E、继续做好服务工作

    正确答案:B,C,D,E

  • 第19题：

    对于旅游者的口头意见，导游人员一般不予以理睬。


    正确答案:错误

  • 第20题：

    问答题
    接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理？

    正确答案： 1、询问机场或车站工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客已全部下车
    2、导游人员如有可能与司机一起在尽可能的范围内寻找至少20-30分钟
    3、与散客下榻饭店联系，查询是否已自行到饭店
    4、若确实找不到应接的散客，导游人员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班（火车、轮船）及是否有变更的情况
    5、当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）
    6、对于未在机场（车站、码头）接到旅游者的导游人员来说，回到市区后应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已经入住饭店，如果旅游者入住饭店必须主动与其联系，并表示歉意，按规定与旅游者安排停留期间的相关事宜，然后向散客计调部门汇报全过程
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    问答题
    在引导旅游者用正确的方法欣赏美景时，导游人员应注意哪些方面？

    正确答案： 动态观赏和静态观赏，观赏的距离和角度，观赏时机，观赏节奏。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    对于旅游者的口头意见，导游人员一般不予以理睬。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    旅行社安排旅游者观看计划内的文娱节目时，导游人员应注意（　　）。
    A

    旅游者邀请导游人员前往时，导游人员可以参加

    B

    导游人员必须陪同前往

    C

    导游人员向旅游者简单介绍节目内容及其特点

    D

    导游人员要引导旅游者入座，介绍剧场位置、设施

    E

    在节目开场后，导游即可离开


    正确答案： B,D
    解析：
    旅行社安排旅游者观看计划内的文娱节目时，导游人员应注意以下几点：①导游人员须陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容及其特点；②引导旅游者入座，介绍剧场位置、设施；③解答旅游者的问题；④在旅游者观看节目过程中，导游人员应利用场内设备，为入境旅游者做好剧情翻译、解释工作，并至始至终坚守岗位。另外，在大型娱乐场所，导游人员应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。

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