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单选题拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）A 用心揣摩，了解宾客B 表明态度，表示感谢C 快速处理，及时反馈D 吸取教训，跟踪访问

题目
单选题
拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）
A

用心揣摩，了解宾客

B

表明态度，表示感谢

C

快速处理，及时反馈

D

吸取教训，跟踪访问

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1.宾客投诉在其离开房间时，放在房间的贵重物品丢失了，要求酒店对其损失进行赔偿，你如何处理？

2.宾客投诉心理主要有（）、（）、（）。

3.请列举5种宾客投诉的类型。

4.在填写宾客投诉记录表时，服务员要把所有的投诉情况，记录在宾客投诉记录表中，其中一定要把（）详细写清楚。A、投诉事由、投诉过程B、整改意见、处理结果C、处理结果、处理时间D、投诉类型、处理问题

更多“拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）”相关问题

  • 第1题：

    酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    处理宾客投诉的基本步骤（）。


    正确答案:问候与招呼——聆听与记录——寻求处理方法——关注处理结果——记录与统计——工作改进

  • 第3题：

    遇到无理取闹的宾客投诉怎么办？


    正确答案: 1.对于这类客人要做到有礼有节，把握原则，顾全大局，注意这些事项明辨是非，坚持原则，头脑理智冷静，反应灵活。
    2.讲究礼节礼貌，克制忍让，先好言相劝，解释事情，劝其自制。
    3.正言相告，晓之以理，说明行为影响后果，耐心劝说如宾客存心故意，且不听劝告，则应通知保安部门，但要注意保密和收集证据，对宾客持礼以待，不要扩大事态或影响他人。

  • 第4题：

    拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）

    • A、用心揣摩，了解宾客
    • B、表明态度，表示感谢
    • C、快速处理，及时反馈
    • D、吸取教训，跟踪访问

    正确答案:C

  • 第5题：

    怎样处理宾客投诉？


    正确答案: 投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。
    （1）预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。
    （2）坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。
    （3）遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。

  • 第6题：

    下面属于调酒技师的技能要求的是（）

    • A、能够根据创意制作插花
    • B、能够设计组织大型酒会
    • C、能够编制酒水服务程序
    • D、能够处理宾客投诉

    正确答案:A,C,D

  • 第7题：

    导致宾客投诉的原因可能是宾客的过失，也可能是宾客的主观因素。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    单选题
    正确认识宾客投诉是妥善处理投诉的（）
    A

    条件

    B

    基础

    C

    前提

    D

    关键


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    处理宾客投诉的程序包括（　　）。
    A

    记录投诉要点

    B

    尊重客人观点

    C

    做好善后工作

    D

    诚恳听取意见

    E

    及时解决问题


    正确答案： A,C,D,E
    解析：
    当客人投诉后，成功的饭店善于把投诉的消极影响转化为积极影响，通过处理投诉来促进自身工作质量的不断提高，防止同类投诉的再次发生。处理宾客投诉的程序包括：①诚恳听取意见；②记录投诉要点；③提出补救措施；④及时解决问题；⑤做好善后工作。

  • 第10题：

    填空题
    导致宾客投诉的原因可能是（）的过失，也可能是（）的主观因素

    正确答案： 饭店,宾客
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    阐述对于宾客投诉的处理。

    正确答案： 1、应有独立的场所来解决投诉问题。
    2、认真倾听消费者的投诉，并做适当的记录。
    3、分析客人投诉的目的。
    4、分析宾客投诉的原因，以便有理有利有节地与客人谈。
    5、要站在客人的立场上表示同情。
    6、要代表饭店做出道歉。
    7、明确告诉客人投诉处理的结果，表示对事情的重视和工作效率。
    8、承诺当客人再次光临时不会发生类似的情况。
    9、投诉的处理结果是不能以损害饭店利益来平息客人的报怨，既要让客人满意，又要尽量维护饭店的利益。
    10、当投诉发生后必须进行分析和讨论，分析产生投诉的原因，有针对性地采取相应的措施以杜绝类似的事情再次发生。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    导致宾客投诉的原因可能是宾客的过失，也可能是宾客的主观因素。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。

    • A、承认宾客投诉的事实
    • B、表示同情和歉意
    • C、采取行动，为客人解决问题
    • D、检查落实投诉的处理情况

    正确答案:C

  • 第14题：

    投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

    • A、认定投诉责任人
    • B、设置投诉处理机构
    • C、畅通投诉处理渠道
    • D、梳理投诉办理流程

    正确答案:C

  • 第15题：

    当宾客向我们投诉时，我们要注意哪些方面？


    正确答案: （1）、认真倾听宾客投诉的内容，必要的时候做好记录；
    （2）对宾客遭遇的不快表示同情，不要急于解释什么，要向宾客表示安慰，
    让宾客感到你是真心实意的为他着想。
    （3）了解投诉的情况后，对于可以立即回复宾客的事情应立即回复，如不能立即解决的需给出处理时限，一般应在当班给予解决；
    （4）真诚的向宾客致歉，正面回答客人的问题，不允许与宾客争辩并有推卸责任的解释；
    （5）如客人的要求超出权限，应立即向上级反馈，以便及时处理。

  • 第16题：

    导致宾客投诉的原因可能是（）的过失，也可能是（）的主观因素


    正确答案:饭店；宾客

  • 第17题：

    高级服务人员应正确、圆满地处理（）工作。

    • A、迎宾
    • B、服务接待
    • C、餐厅服务结束
    • D、宾客投诉

    正确答案:D

  • 第18题：

    正确认识宾客投诉是妥善处理投诉的（）

    • A、条件
    • B、基础
    • C、前提
    • D、关键

    正确答案:C

  • 第19题：

    判断题
    酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    判断题
    处理投诉时要注意照顾宾客的利益。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。
    A

    承认宾客投诉的事实

    B

    表示同情和歉意

    C

    采取行动，为客人解决问题

    D

    检查落实投诉的处理情况


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    问答题
    怎样处理宾客投诉？

    正确答案： 投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。
    （1）预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。
    （2）坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。
    （3）遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    当宾客向我们投诉时，我们要注意哪些方面？

    正确答案： （1）、认真倾听宾客投诉的内容，必要的时候做好记录；
    （2）对宾客遭遇的不快表示同情，不要急于解释什么，要向宾客表示安慰，
    让宾客感到你是真心实意的为他着想。
    （3）了解投诉的情况后，对于可以立即回复宾客的事情应立即回复，如不能立即解决的需给出处理时限，一般应在当班给予解决；
    （4）真诚的向宾客致歉，正面回答客人的问题，不允许与宾客争辩并有推卸责任的解释；
    （5）如客人的要求超出权限，应立即向上级反馈，以便及时处理。
    解析： 暂无解析

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