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判断题在网点实际业务处理中，当客户情绪比较激动时，可换人处理，因为客户的潜意识里总是把新来的人作为自己的同盟，或希望成为自己的同盟，这时，会自动降低情绪反应。A 对B 错

题目
判断题
在网点实际业务处理中，当客户情绪比较激动时，可换人处理，因为客户的潜意识里总是把新来的人作为自己的同盟，或希望成为自己的同盟，这时，会自动降低情绪反应。
A

对

B

错

相似考题

1.客服抱怨处理时，正确的处理方式是( )A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同， 在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重 .正确进行处理B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度， 把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注， 要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开 24小时内解决E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重 .发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

2.在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指( )A把问题转移给他人B换个处理投诉方法C换个时间D换个时间

3.客户之间发生冲突时，应该怎样处理？（）A、当营业厅客户之间发生冲突时，要立即上前把冲突双方劝开，但注意自身安全B、引导离开营业大厅，以免引起其他客户围观激化当事客户的情绪C、营业人员停止正常业务受理流程，安抚其他客户D、向冲突客户询问原因，并提出解决的建议E、在处理过程中勿忘适时平息客户怒气，事情处理完后分别送两位客户离开

4.以下关于邮政客服呼入业务处理中采取行动的表述正确的有()。A、表示出愿意帮助的态度B、把客户的问题当成自己的问题C、把话题集中在问题的解决上D、耐心倾听客户的表述

更多“在网点实际业务处理中，当客户情绪比较激动时，可换人处理，因为客户的潜意识里总是把新来的人作为自己的同盟，或希望成为自己的”相关问题

  • 第1题：

    在处理客户投诉时，如果客户情绪激动最好将客户请到洽谈室，避免影响营业厅的正常服务秩序。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    对于情绪特别激动的客户，应将客户引导至，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）

    • A、客户服务大厅
    • B、客户洽谈室
    • C、客户贵宾
    • D、领导办公室

    正确答案:B

  • 第3题：

    在处理日常生活和工作时，要学会控制自己的情绪，不要轻易地把自己的情绪表露出来。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    电影像镜子，是因为我们把电影里的人生和自己进行比较。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    电话沟通中的六个要求中，（）要求“当客户问到一些自己不懂的问题时，应该如实告知客户，不能搪塞客户或者把问题推给别人”。

    • A、为客户解决实际问题
    • B、适当控制通话时间
    • C、不要提出让客户认错或道歉
    • D、为让客户感觉被重视

    正确答案:A

  • 第6题：

    投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。


    正确答案:情感；事件

  • 第7题：

    客户投诉处理的中立原则是指（）

    • A、应将客户的投诉行为看成是公事，不得加入个人情绪或喜好
    • B、应将客户的投诉行为看成是公事，与自己无关
    • C、应将客户的投诉行为看成是私事
    • D、应将客户的投诉行为看成是客户自己的事，与自己无关

    正确答案:A

  • 第8题：

    当情绪激动的客户致电95598供电服务热线时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？


    正确答案:客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并作记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。

  • 第9题：

    在网点实际业务处理中，当客户情绪比较激动时，可换人处理，因为客户的潜意识里总是把新来的人作为自己的同盟，或希望成为自己的同盟，这时，会自动降低情绪反应。


    正确答案:正确

  • 第10题：

    判断题
    在网点实际投诉处理中，网点处理人员在得理的情况下，也要做到“以客户为中心”礼让三分，不能指责客户或批评客户。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    填空题
    遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户（）；若客户不理解、情绪激动，应及时请（）或网点负责人协调。

    正确答案： 耐心解释、大堂经理
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。
    A

    把问题转移给他人

    B

    换个处理投诉方法

    C

    换个地点

    D

    换个时间


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户（）；若客户不理解、情绪激动，应及时请（）或网点负责人协调。


    正确答案:耐心解释、大堂经理

  • 第14题：

    处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。

    • A、想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法
    • B、自己的情绪受到客户情绪的感染
    • C、冷处理
    • D、与客户对着干，比客户还强势

    正确答案:A

  • 第15题：

    当有困难或手头有急事时，以下那种方式对待客户最合适？（）

    • A、先去处理急事，让其他人来接待
    • B、让客户先自己看车，自己马上去处理急事
    • C、应向客户说明，争取得到客户的谅解，然后再去处理急事
    • D、接待客户时，其它什么事情都不可以去做

    正确答案:C

  • 第16题：

    当网点等候区客户量较大时，大堂经理询问等候区的客户，可通过哪种方法为客户快速处理可处理的简单非现金交易。（）.

    • A、亲自办理
    • B、移动柜员
    • C、个人业务顾问
    • D、自助设备

    正确答案:B

  • 第17题：

    当客户投诉时，客户最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被他人理解。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    作为营业人员可以把自己的不良情绪转嫁到客户身上。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

    • A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
    • B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
    • C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
    • D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

    正确答案:B

  • 第20题：

    系统提示的实时风险监控联动现场预警信息，作为提醒网点人员在柜面或智能终端业务处理操作中控制业务风险的参考，经办人员应根据系统预警信息，审慎确认客户意愿，仔细审核客户身份，客户资料真实性。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    在网点实际投诉处理中，网点处理人员在得理的情况下，也要做到“以客户为中心”礼让三分，不能指责客户或批评客户。


    正确答案:错误

  • 第22题：

    多选题
    按照对网点营销的相关规定，在新增对公客户营销技巧中，以下对网点负责人与客户初次见面时的谈话技巧，描述正确的有（）。
    A

    交谈时，仅谈及公事，不要浪费客户时间

    B

    不要老是否定对方的话，也不要总是刻意逢迎

    C

    谈吐务必做到严肃、庄重

    D

    适时询问对方有什么事情要自己为他处理

    E

    同情对方的立场，并设法使对方同情自己的立场


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    当网点等候区客户量较大时，大堂经理询问等候区的客户，可通过哪种方法为客户快速处理可处理的简单非现金交易。（）.
    A

    亲自办理

    B

    移动柜员

    C

    个人业务顾问

    D

    自助设备


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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