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如果游客投诉的问题是属于相关接待单位的，导游要有代人受过的胸怀，但是也不能将责任揽在自己身上。为了缓和游客气愤的心情，导游可表示（）。A.“对这种情况的发生，我也感到甚为遗憾” B.“对你此时的心情我也很理解” C.“对你的感受我甚为同情” D.“对你的遭遇我也有同感” E.“我将努力转达你的意见”

题目
如果游客投诉的问题是属于相关接待单位的，导游要有代人受过的胸怀，但是也不能将责任揽在自己身上。为了缓和游客气愤的心情，导游可表示（）。

A.“对这种情况的发生，我也感到甚为遗憾”
B.“对你此时的心情我也很理解”
C.“对你的感受我甚为同情”
D.“对你的遭遇我也有同感”
E.“我将努力转达你的意见”
相似考题

1.游客对导游员都有自己的衡量标准，这种衡量标准主要由导游员的______决定，也会受到游客自己______的左右．

2.导游服务是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。这个概念包括以T的内容。( )A、导游人员是旅行社委派的B、没有受旅行社委派的导游人员，不能私自接待游客C、导游人员的主要业务是从事游客的接待D、导游人员接待服务对于团队游客必须按组团合同规定和导游服务质量标准实施E、导游人员对于散客必须按事先约定好的内容和标准实施

3.今年以来，某导游被游客投诉的次数比其他导游多出一倍。针对旅游公司认为自己服务不到位的质疑，该导游反驳说，每次针对投诉的调查都说明，这些针对他的投诉只是游客太过挑剔。要使该导游的反驳成立，以下（ ）是必需的假设。 ①如果游客不是太过挑剔，他们就不会进行投诉②游客是否挑剔与导游的服务质量没有关系③每次针对投诉的调查都能够真实反映当时的状况 A．只有① B．只有③ C．只有②③ D．①②③均是

4.如果游客一直与导游员相距_________米开外，导游员就应当反省自己的服务，是否某些方面存在问题而导致游客对自己不信任。

更多“如果游客投诉的问题是属于相关接待单位的，导游要有代人受过的胸怀，但是也不能将责任揽在自己身上。为了缓和游客气愤的心情，导游可表示（）。”相关问题

  • 第1题：

    导游服务在旅游接待服务中始终处于主导地位是因为导游人员承担着(）。

    A.进行导游讲解的责任
    B.落实接待计划的责任
    C.协调其他服务的责任
    D.维护游客安全的责任
    E.照顾游客旅行生活的责任

    答案：B,C
    解析：

  • 第2题：

    如果游客的投诉是针对导游服务的，且又基本符合事实。此时，导游应 该（）

    A.向游客表示歉意
    B.有则改之，无则加勉
    C.说明自己并不是有意的
    D.将工作重点放在投诉的问题上
    E.用实际行动争取旅游者的谅解

    答案：A,B,D,E
    解析：

  • 第3题：

    游客的投诉不论投诉的对象是旅行社、相关接待单位，还是导游自己，导游都应（）。

    A.以和为贵
    B.以礼相待
    C.以人废言
    D.以柔克刚

    答案：B
    解析：

  • 第4题：

    导游与司机合作接待游客时，导游要做好哪些工作？


    正确答案:导游员首先要尊重自己的合作伙伴，事先要和司机尽心研究接待计划、征求司机对整个旅游行程的意见和建议。与司机合作过程中，导游员要大度，要做到心底无私天地宽。有了一些矛盾和问题要及时沟通交流，导游员要做自我批评，不要把矛盾和问题暴露在游客面前。

  • 第5题：

    在处理游客与相关旅游接待人员之间的矛盾时，导游员既要努力帮助游客维护合法权益，又要避免冲突扩大化，必要时可在保留证据之后先劝开游客，过后再向相关政府管理部门举报或投诉。这说明导游员在与相关旅游接待人员的协作时，要具备的协作能力是（）。

    • A、密切联系，及时沟通信息
    • B、彼此尊重，认真听取建议
    • C、互相帮助，提供必要支持
    • D、严守合同，维护旅行社和游客利益

    正确答案:D

  • 第6题：

    下列属于导游人员基本职责的是（）。

    • A、根据旅行社与游客签订的协议，按照接待计划提供导游服务
    • B、负责向游客讲解中国地方文化和旅游资源
    • C、配合和督促有关单位安排游客住宿等
    • D、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    景区发生拥挤状况时，导游员应（）。

    • A、引导游客顺人流前进
    • B、引导游客逆人流前进
    • C、引导游客远离店铺、柜台的玻璃或者其他危险物
    • D、引导游客远离墙角边缘
    • E、告知游客如果可能，抓住身边坚固牢靠的东西

    正确答案:A,C,E

  • 第8题：

    单选题
    以下关于导游服务概念的说法，错误的是（ ）。
    A

    导游服务的主体是具有导游资格的导游人员

    B

    导游人员必须是旅游企业委派的

    C

    导游人员可以私自接待游客

    D

    导游服务的主要内容是游客的接待


    正确答案： B
    解析：

  • 第9题：

    单选题
    游客的投诉不论投诉的对象是旅行社、相关接待单位，还是导游自己，导游都应(    )。
    A

    以和为贵

    B

    以礼相待

    C

    以人废言

    D

    以柔克刚


    正确答案： D
    解析：

  • 第10题：

    多选题
    如果游客的投诉是针对导游服务的，且又基本符合事实。此时，导游应该(    )。
    A

    向游客表示歉意

    B

    立刻承诺会做相关改进

    C

    说明自己并不是有意的

    D

    将工作重点放在投诉的问题上

    E

    用实际行动争取旅游者的谅解


    正确答案： C,B
    解析：

  • 第11题：

    多选题
    导游服务在旅游接待服务中的纽带作用，主要表现在（　　）。
    A

    导游与游客之间

    B

    旅行社与游客之间

    C

    游客与各接待单位之间

    D

    导游与各旅游接待单位之间

    E

    旅行社与各旅游接待单位之间


    正确答案： C,A
    解析：
    导游服务贯穿旅游接待服务的始终，是各项旅游服务的联系纽带。导游服务在旅行社与游客之间、旅行社与各旅游接待单位之间、游客与各旅游接待单位之间起着连接和纽带作用。这种纽带作用主要表现在承上启下、连接内外、协调左右三个方面。

  • 第12题：

    判断题
    在导游服务中，因为导游人员说话的不慎、工作中的某些过失或相关接待单位服务上的欠缺，会引起游客的不快和不满，造成游客同导游人员之间关系的紧张。导游人员应及时道歉。    (    )
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析：

  • 第13题：

    导游在向游客提供服务的过程中所面临的复杂人际关系主要表现在（ ）。

    A.导游服务集体之间的关系
    B.导游与不同游客的关系
    C.导游与组团社的关系
    D.导游与接待社之间的关系
    E.导游与各种服务供给单位的关系

    答案：A,B,E
    解析：

  • 第14题：

    在接受游客投诉时，导游应注意的问题是（）。

    A.不可对游客表达的意思理解有误
    B.记住游客投诉时的情绪和表现
    C.记住游客言语表达的言外之意
    D.要向游客表明问题解决的办法

    答案：A
    解析：

  • 第15题：

    某旅行社组织旅游团队到云南旅游，昆明某地接社负责接待，导游在途中与游客发生矛盾，将游客丢在丽江自行离去。此时，游客应向丽江市旅游投诉处理机构投诉。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    接待散客旅游者，游览路线由（）。

    • A、导游员决定
    • B、游客决定
    • C、导游员提建议，游客自行选择
    • D、游客提建议，导游采纳

    正确答案:B

  • 第17题：

    领队更换导游应注意的问题是（）。①多说游客都强烈提出更换导游的要求，领队对游客进行说服已经无效的情况下才能考虑更换导游②领队不可以以自己的意志强加游客，或仅以自己的意愿要求更换导游③需要有理有节向境外的接待旅行社提出，或将情况报告给国内组团旅行社，由OP与境外接待社洽谈联系④行动要迅速不要拖延，以免影响游客情绪，致使游客因由对导游的不满而引发对组团旅行社的强烈投诉

    • A、①②③④
    • B、①③④
    • C、②③④
    • D、①②④

    正确答案:A

  • 第18题：

    导游人员同相关接待单位之间要进行及时、有效的沟通主要是指做好相关接待单位向游客提供服务之前的沟通。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    导游服务是导游人员（　）被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照（　）或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。


    正确答案:代表，组团合同

  • 第20题：

    多选题
    如果游客投诉的问题是属于相关接待单位的，导游要有代人受过的胸怀，但是也不能将责任揽在自己身上。为了缓和游客气愤的心情，导游可表示(    )。
    A

    “对这种情况的发生，我也感到甚为遗憾”

    B

    “对你此时的心情我也很理解”

    C

    “对你的感受我甚为同情”

    D

    “对你的遭遇我也有同感”

    E

    “我将努力转达你的意见”


    正确答案： D,A
    解析：

  • 第21题：

    判断题
    导游人员同相关接待单位之间要进行及时、有效的沟通主要是指做好相关接待单位向游客提供服务之前的沟通。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    接待散客旅游者，游览路线由（）。
    A

    导游员决定

    B

    游客决定

    C

    导游员提建议，游客自行选择

    D

    游客提建议，导游采纳


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    下列情形中，旅游主管部门可对该导游人员所在旅行社给予警告直至停业整顿的是（　　）。
    A

    陈导在扬州瘦西湖进行导游活动时，因出门匆忙未佩戴导游证，被执法单位给予相应的处罚

    B

    黄导在上海豫园进行导游活动时，未按接待计划安排旅游者游览，而是增加计划外旅游景点，为此也加收了费用，收到游客的投诉

    C

    导游员小许在云南石林进行导游活动时，游客中有人摔倒受伤。小许忙于擅自拿景点门票的回扣，未过问受伤游客的情况，引起游客的不满

    D

    导游人员小单进行导游活动时，说了有损于国家利益和民族尊严的话，被游客谴责


    正确答案： D
    解析：
    《导游人员管理条例》第二十条规定，导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

  • 第24题：

    判断题
    导游为了避免游客进行投诉，对其所提的相关要求都应承诺满足。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析：
    对于游客的投诉，导游应表示同情和理解，用行动争取游客的谅解。对于游客在投诉中提出的要求，特别是关于赔偿的问题，导游不要轻易做出任何承诺，以避免工作中的被动和可能带来的麻烦。

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