niusouti.com

顾客投诉意见的处理原则有哪些？（）A不能与顾客争执B尊重顾客的感觉C处理时间越早越好D准确把握顾客的真正意图

题目
顾客投诉意见的处理原则有哪些？（）

A不能与顾客争执

B尊重顾客的感觉

C处理时间越早越好

D准确把握顾客的真正意图

相似考题

1.下面那一点不是处理顾客异议的原则?()A、尊重顾客异议B、永不争辩C、强调顾客受益D、公平对待顾客E、不欺骗顾客

2.对顾客投诉意见的处理原则有哪些？

3.以下哪些是处理顾客投诉时的正确方法()A.看顾客的眼睛B.首先询问清楚事情的经过C.注意顾客反应D.关注顾客兴趣

4.顾客投诉意见的处理原则有哪些？（）A.不能与顾客争执B.尊重顾客的感觉C.处理时间越早越好D.准确把握顾客的真正意图

参考答案和解析
A,B,C,D
略
更多“顾客投诉意见的处理原则有哪些？（）A不能与顾客争执B尊重顾客的感觉C处理时间越早越好D准确把握顾客的真正意图”相关问题

  • 第1题：

    有关顾客对零售药店的投诉,下列说法错误的是( )。

    A.药品是特殊商品，遇到顾客投诉并不可怕

    B.药店对顾客投诉处理结果的好坏会直接影响顾客对药店的整体印象和最终评价

    C.为尽快处理投诉，应尽量满足顾客提出的所有要求

    D.在处理顾客投诉时候，可酌情对顾客进行合理补偿


    答案：C

  • 第2题：

    美发师应正确处理顾客投诉，并遵守以下原则：真诚帮助顾客解决问题，绝不与顾客争辩，（）。

    • A、尽快将投诉转给他人处理
    • B、立即给顾客赔偿
    • C、不损害美发厅正当利益
    • D、请顾客下次再来解决

    正确答案:C

  • 第3题：

    接待顾客→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理，这个处理顾客投诉流程中缺少（）。

    • A、给顾客倒水
    • B、聆听顾客投诉
    • C、请顾客落座
    • D、将顾客带到接待室

    正确答案:B

  • 第4题：

    投诉处理的关键控制因素：（）。

    • A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
    • B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
    • C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
    • D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    下列关于顾客投诉处理原则的说法中，不正确的是（）。

    • A、要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循
    • B、对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理
    • C、分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分
    • D、要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析

    正确答案:B

  • 第6题：

    在顾客投诉处理过程中，无论何时都要坚持“顾客总是对的”这一原则，即使顾客有误，也绝不能与顾客发生争辩，要耐心解释，缓解气氛。这一原则属于顾客投诉处理的（）原则。

    • A、绝对性
    • B、及时性
    • C、道歉性
    • D、补救性

    正确答案:A

  • 第7题：

    （）属于处理顾客投诉的流程。

    • A、接待顾客
    • B、聆听投诉
    • C、感谢顾客
    • D、顾客提问

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。

    • A、顾客接触
    • B、投诉事件详情
    • C、投诉顾客
    • D、投诉处理过程

    正确答案:A

  • 第9题：

    处理顾客投诉的原则有哪些？


    正确答案: 不争论原则，隐蔽性原则，及时性原则和补偿性原则

  • 第10题：

    多选题
    顾客投诉意见的处理原则有哪些？（）
    A

    不能与顾客争执

    B

    尊重顾客的感觉

    C

    处理时间越早越好

    D

    准确把握顾客的真正意图


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    填空题
    处理顾客投诉的原则有尊重原则、理解原则、（）、解决问题原则。

    正确答案： 及时妥善处理原则
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    处理顾客投诉的原则有哪些？

    正确答案： 不争论原则，隐蔽性原则，及时性原则和补偿性原则
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（　　）。

    A.如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
    B.不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
    C.对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
    D.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

    答案：C
    解析：
    C项，对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，但不要轻易承认错误，以免产生不必要的被动。

  • 第14题：

    （）不属于处理顾客投诉的步骤。

    • A、接待顾客
    • B、郑重致歉
    • C、感谢顾客
    • D、顾客提问

    正确答案:D

  • 第15题：

    商业企业在处理顾客投诉时应该把握好的是什么？


    正确答案: 第一，耐心倾听顾客意见。
    第二，态度诚恳，表示惊讶。
    第三，积极处理，尽快解决。

  • 第16题：

    处理顾客投诉处理要求有哪些？


    正确答案:（1）初次接待顾客投诉时要态度冷静、耐心聆听、分析原因。
    （2）使用文明用语、语气谦和。
    （3）力争将予盾消化在柜组，如不能成功，立即向上级汇报，并将顾客亲自引见给上级。
    （4）控制事态发展，不能激化矛盾。
    （5）严格依照法律、法规处理顾客投诉。
    （6）对于需较长时间处理的投诉，以及情绪较激动的顾客，应尽量避免在卖场或公共区域内处理。
    （7）按照约定的时间准时给予顾客答复，跟进处理顾客投诉，时间不超过24小时。

  • 第17题：

    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。

    • A、为顾客投诉提供便利条件
    • B、全力解决顾客投诉问题
    • C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
    • D、对于部分无理的用户投诉不予理睬

    正确答案:D

  • 第18题：

    顾客投诉处理的步骤是（）。

    • A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

    正确答案:A

  • 第19题：

    顾客投诉意见的处理原则有哪些？（）

    • A、不能与顾客争执
    • B、尊重顾客的感觉
    • C、处理时间越早越好
    • D、准确把握顾客的真正意图

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    企业在处理顾客的投诉中，与顾客进行沟通联络的第一步是（）

    • A、查到顾客联系方式
    • B、拨通顾客的电话
    • C、研究顾客的喜好
    • D、顾客投诉的受理

    正确答案:D

  • 第21题：

    服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和（）。

    • A、激化矛盾
    • B、同顾客争执
    • C、畏难情绪，中途将问题移交别人处理
    • D、提供解决方案

    正确答案:D

  • 第22题：

    问答题
    对顾客投诉意见的处理原则有哪些？

    正确答案： 不能与顾客争执；尊重顾客的感觉；处理时间越早，行动越迅速，效果越好；准确把握顾客的真正意图。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和（）。
    A

    激化矛盾

    B

    同顾客争执

    C

    畏难情绪，中途将问题移交别人处理

    D

    提供解决方案


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。
    A

    为顾客投诉提供便利条件

    B

    全力解决顾客投诉问题

    C

    企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧

    D

    对于部分无理的用户投诉不予理睬


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

相关内容