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前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些?
题目
前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些?
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第1题：
根据设备工程监理服务质量差距分析模型，（ ）差距是主要的质量差距。
正确答案：D
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第2题：
服务质量差距模型的核心是（ ）。A.服务传递差距
B.质量感知差距
C.市场沟通差距
D.感知服务差距答案：D解析：根据服务质量差距模型，决定服务质量的要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。最主要的差距是感知服务差距——这是服务质量差距模型的核心，要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距和市场沟通差距。 -
第3题：
服务质量差距模型中描述了（）个服务差距。（注：填写阿拉伯数字）
对 -
第4题：
服务质量差距模型中，由于企业未能执行宣传中的服务质量标准而形成的差距属于（ ）。A.服务传递差距
B.质量标准差距
C.功能性冲突
D.市场沟通差距答案：D解析：此题考查服务质量差距模型。市场沟通差距意味着企业市场宣传中所承诺的服务与企业实际提供的服务不同。该差距产生的原因有：市场沟通计划与服务运行实际未能很好融合，传统的外部营销与服务运营不协调，组织未能执行宣传中的服务质量标准，企业沟通宣传中存在过度承诺问题等。 -
第5题：
在服务质量差距模型中，（ ）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
A．服务标准的差距
B．服务提供的差距
C．服务沟通的差距
D．顾客差距答案：A解析：服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对顾客服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在:①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏顾客导向的服务标准设计。