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在下列哪种情况下,不必进行转介()A.热线无法满足来电者的需求B.来电者需要其他支持或信息C.其他机构或热线能够更好解决来电者的问题时D.来电者需要转介

题目
在下列哪种情况下,不必进行转介()

A.热线无法满足来电者的需求

B.来电者需要其他支持或信息

C.其他机构或热线能够更好解决来电者的问题时

D.来电者需要转介

相似考题

1.关于商谈解决问题的途径和方法,说法正确的是()A.直接给予来电者建议B.了解来电者对讨论解决问题方式的看法C.给予不现实的来电者承诺D.把自杀的行为正常化

2.根据北京心理危机研究与干预中心面向全国的心理危机干预热线的数据,在首次因为自己的问题而来电的来电者中,()有自杀想法甚至有自杀计划或最近实施过自杀行为A.不到1/4B.大约1/3C.大约1/2D.2/3以上

3.热线交流中的技巧不包括()A.倾听B.确定来电者的感受C.诉说D.正常化

4.与来电者达到共情是指()A.安慰、同情来电者B.肤浅的安慰C.愿意与来电者同盟，帮助分析问题，并共同找到一个解决的措施D.无条件相信，并支持来电者的任何决定

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  • 第1题：

    热线电话中应避免的行为不包括()

    A.同意来电者讲“任何事情”

    B.避免告之来电者我们的班次及交接班时间

    C.同意在热线外的时间与来电者见面

    D.来电者刚刚谈及他的感受和痛苦时即刻就给予反馈


    答案：B

  • 第2题：

    对即刻自杀危险来电的处理目标是()

    A.通过即时的电话干预和第三方的介入来保证来电者的生命安全

    B.和来电者一起找出解决问题的其它办法

    C.迅速的处理掉自杀工具，降低即刻实施自杀的风险，增加安全性

    D.降低来电者的自杀危险


    答案：C

  • 第3题：

    刚接电的前15－20分钟,积极的倾听来电者的问题和困惑()

    A.什么原因打来电话

    B.周围朋友的健康状况

    C.已经采取了哪些措施

    D.来电者希望从热线中获得什么帮助


    答案：B

  • 第4题：

    识别来电者此次自杀想法或冲动的诱发因素时,不需要评估的是()

    A.是否存在抑郁

    B.来电者是否醉酒

    C.来电者是否吸烟

    D.来电者是否存在精神疾病


    答案：C

  • 第5题：

    下列关于给予建议的说法,正确的是()

    A.直接告诉来电者怎么做

    B.咨询师应站在来电者的角度

    C.咨询师应直接到来电者面前给予帮助

    D.应削弱来电者的能力


    答案：B

  • 第6题：

    对于正常化的说法,不正确的是()

    A.目的是为了获取病人的感受

    B.是让来电者觉得自己没有问题

    C.鼓励来电者去表达他的感受

    D.正常化来自来电者的行为不是他的感受


    答案：D

  • 第7题：

    热线工作的挑战不包括()

    A.热线工作具有挑战性和价值感

    B.可以选择来电者，感觉棘手就忽视他们的问题

    C.为解决他人的问题常导致自己精疲力竭

    D.无法选择来电者


    答案：B

  • 第8题：

    询问来电者以前曾经借助哪个亲友,或哪个机构的力量,帮助自己走出来的,属于()

    A.制定安全网

    B.发掘和寻找来电者内、外部资源

    C.了解目前状态

    D.表达对其境况的理解


    答案：B

  • 第9题：

    下列属于即刻自杀危险来电的处理措施的是()

    A.利用来电者的矛盾心理找到生存理由

    B.告知来电者如何处理自杀工具或走到安全的地方通话

    C.决定是否需要马上联系医疗急救

    D.完成工作记录和高危来电登记


    答案：B

  • 第10题：

    甲房地产开发公司（以下简称甲公司）委托乙房地产经纪公司（以下简称乙公司）独家销售甲公司开发的某项目的70套住宅，乙公司在当地主流媒体和房地产专业媒体发布了该销售信息，以期广泛开发客户信息，尽快完成这些住宅的销售任务。

    乙公司发布“70套住宅”的销售信息后，如果有客户致电，则其电话接待的流程应为（ ）。

    A.问候→咨询→记录来电者基本资料→感谢来电者→信息录入
    B.咨询→问候→记录来电者基本资料→感谢来电者→信息录入
    C.问候→咨询→记录来电者基本资料→信息录入→感谢来电者
    D.问候→感谢来电者→咨询→记录来电者基本资料→信息录入

    答案：A
    解析：
    电话接待不同于到店接待，由于缺乏面对面的交流，经纪人必须熟练掌握电话接待的流程才能促使客户采取进一步的行动。电话接待的流程包括：①问候；②回答咨询；③记录来电者基本资料；④感谢来电者；⑤信息录入。

  • 第11题：

    若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？

    • A、若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来
    • B、前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告
    • C、前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”
    • D、验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者

    正确答案:B

  • 第12题：

    问答题
    来电时能读出来电者姓名吗？

    正确答案： 可以，前提是电话号码存在于名片夹中，在“设置”-“情景模式”中选择“个性化设置”，把“说出呼叫方姓名”设置为“开”即可。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    看问题关键在于()

    A.“将眼睛放在哪里”，要学会换位思考

    B.看到问题的负面性

    C.随时随地帮助来电者

    D.要完全体会来电者的感受


    答案：A

  • 第14题：

    在与来电者商谈解决问题时,应尽量不要()

    A.专注于此时此刻

    B.了解来电者既往应对方式、效果

    C.直接给予来电者建议或替他做决定

    D.与来电者一起讨论解决问题的方法


    答案：C

  • 第15题：

    一个人会给危机干预热线来电,说明来电者()

    A.尚未意识到自己的问题

    B.对人生彻底失去希望

    C.不愿获得周围人的帮助

    D.感受到了痛苦，愿意获得帮助


    答案：D

  • 第16题：

    对于某些咨询员不询问自杀危险性的原因,下列哪项不对()

    A.他们不知道怎样问

    B.他们认为来电者只是宣泄情绪，不会真的自杀

    C.他们害怕干预自杀问题，想否认、回避或忽略自杀问题

    D.他们担心如果问了，来电者会真的自杀或询问自杀会使来电者想到自杀


    答案：B

  • 第17题：

    导致交流障碍的因素包括()

    A.接线员谈论自己的事情

    B.拒绝来电者

    C.不应给予来电者忠告

    D.对来电者进行评判


    答案：C

  • 第18题：

    热线工作常见的积极反应为()

    A.晚上做噩梦

    B.害怕听到电话铃声

    C.对来电者不耐烦

    D.能够帮助处在危机中的求助者，令自己有满足感


    答案：D

  • 第19题：

    热线工作常见的消极反应不包括()

    A.兴奋

    B.对来电者不耐烦

    C.无法平心静气地解决问题

    D.厌倦感


    答案：A

  • 第20题：

    对已经实施自杀行为来电的处理目标是()

    A.尽可能减轻来电者的痛苦感受

    B.和来电者一起找出解决问题的其它办法

    C.通过即时的电话干预和第三方的介入来保证来电者的生命安全

    D.降低来电者的自杀危险


    答案：C

  • 第21题：

    甲房地产开发公司（以下简称甲公司）委托乙房地产经纪公司（以下简称乙公司）独家销售甲公司开发的某项目的70套住宅，乙公司在当地主流媒体和房地产专业媒体发布了该销售信息，以期广泛开发客户信息，尽快完成这些住宅的销售任务。
    乙公司发布“70套住宅”的销售信息后，如果有客户致电，则其电话接待的流程应为（　　）。

    A、问候→咨询→记录来电者基本资料→感谢来电者→信息录入
    B、咨询→问候→记录来电者基本资料→感谢来电者→信息录入
    C、问候→咨询→记录来电者基本资料→信息录入→感谢来电者
    D、问候→感谢来电者→咨询→记录来电者基本资料→信息录入

    答案：A
    解析：
    电话接待不同于到店接待，由于缺乏面对面的交流，经纪人必须熟练掌握电话接待的流程才能促使客户采取进一步的行动。电话接待的流程包括：①问候。电话铃声响三声内必须接起，向顾客问好，报出公司名称，自己的姓名。②回答咨询。记录来电客户的需求，并填写《客户电话来访登记表》。③记录来电者基本资料。房地产经纪人一定要以合适的方式留下客户的姓名、地址和联络电话，方便跟进服务，也应主动为客户留下自己的姓名、联系方式、投诉电话。④感谢来电者。当电话通话结束后，房地产经纪人使用标准结束语，同时，经纪人应等对方先放下电话后，再轻声放下电话听筒。⑤信息录入。挂断电话后应及时将信息录入计算机企业管理数据库内。如果是售房（出租房屋）或购房（承租房屋）客户，应立即给出价格信息或寻找房源，为推荐房源、约客户看房等后续工作做好准备。

  • 第22题：

    来电时能读出来电者姓名吗？


    正确答案: 可以，前提是电话号码存在于名片夹中，在“设置”-“情景模式”中选择“个性化设置”，把“说出呼叫方姓名”设置为“开”即可。

  • 第23题：

    正确接听电话的程序是哪一个？（）

    • A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话
    • B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
    • C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
    • D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话
    • E、问候来电者→确定客户需求→采取措施→结束通话

    正确答案:C

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