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客户停电报修时，客户代表应向客户了解哪些内容？
题目
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第1题：
确定客户供电方案时，需要了解客户哪些信息？
正确答案: 需要了解以下信息：用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规则。 -
第2题：
非直供客户要求报修时应如何回答？
正确答案: 对不起，您不属于供电部门的直供户，您可以找有资格证的电工给您处理故障或委托供电部门给您提供有偿服务。 -
第3题：
客户报修一户故障，抢修人员现场抢修结束后，存在再次停电情况（恢复供电后的24小时内），符合下列哪些判定点则可派发投诉工单（）。
- A、确认客户有投诉意愿
- B、确认抢修已经结束
- C、确认为故障修复后24小时内再次停电
- D、无历史工单以客户表述为准
正确答案:A,B,C -
第4题：
客户咨询本卡如何收费时，应向客户提供哪些内容？
正确答案: 需人工为客户介绍的内容：本卡固定费用的收费情况，包含月租费、主显、详细优惠信息中办理业务的资费。可通过语音介绍的内容：通话费的资费标准（需征得客户同意后转接）。 -
第5题：
当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？
正确答案: 受理客户投诉时，需正面引导客户将不满的真实原因说出来，并积极倾听，在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。 -
第6题：
工作人员接到客户报修时，如判断属客户（）故障的，应请客户自行联系有资质的（）进行维修。
正确答案:内部；电工 -
第7题：
客户来电反映，3小时前拨打95598报修家中停电，至今没有抢修人员到达现场，客户表示非常不满，要求供电公司相关部门尽快核实处理并尽快给客户合理解释。派发哪种业务类型，请写出工单的各级分类。
正确答案:停送电投诉-抢修质量-超时限 -
第8题：
“了解你的客户”内容主要是（）。
- A、确认客户的真实身份
- B、了解客户的职业情况
- C、了解客户交易目的和交易性质
- D、了解客户资金来源
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
客户报修时，“95598”客户服务人员应注意哪些问题？
正确答案: （1）接到客户报修时，应详细询问故障情况；
（2）如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理；
（3）如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。 -
第10题：
以下哪些关于客户关联人的描述是正确的（）。
- A、客户应向营业部申报其关联人
- B、营业部发现疑似客户关联人应向融资融券部报告
- C、推荐人应积极了解和掌握客户关联人和疑似关联人情况
- D、以上都不正确
正确答案:A,B,C -
第11题：
单选题交付后客户来电报修服务接待流程（）A接听电话-主动报出公司名称-聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息-认真记录-确认客户报修信息-判断保修范围-告知客户后续安排-结束通话
B接听电话-主动报出公司名称-认真记录-判断保修范围-聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息-确认客户报修信息-告知客户后续安排-结束通话
C接听电话-主动报出公司名称-聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息-认真记录-确认客户报修信息-告知客户后续安排-判断保修范围-结束通话
D接听电话-主动报出公司名称-聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息-认真记录-判断保修范围-确认客户报修信息-告知客户后续安排-结束通话
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题客户报修时，前台接待人员要认真填写（）A《客户投诉登记表》
B《客户来访登记表》
C《客户来电登记表》
D《客户业务受理表》
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
电工组值班员在接到客户的报修电话（报修申请）或客户服务中心转来的报修电话时，受理人员应如何办理？
正确答案: 电工组值班员在接到客户的报修电话（报修申请）或客户服务中心转来的报修电话时，受理人员应详细询问故障具体情况，并在《抢修服务记录表》上记录。受理人员应询问以下的情况：报修人姓名、联系电话；报修故障地点和相近的路名（地名）；停电的范围；有无明显的故障现象等。受理人员及时向电工组负责人或供电营业所负责人汇报，并通知抢修值班人员，填写下达《故障报修工作单》。 -
第14题：
当客户报修时，客户代表应引导客户说明相关情况，如（）等。
- A、故障现象
- B、故障地点
- C、故障范围
- D、联系方式
- E、故障原因
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
供电服务包括以下哪些内容（）。
- A、设立抢修电话，并向社会公布电话号码
- B、供电设施计划抢修需停电时，应在5天前向社会公告停电线路、停电区域、停电时间，特殊重要客户应特别通知
- C、临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知客户
- D、突发故障而停电，客户查询时，应做好解释工作
正确答案:A,C,D -
第16题：
同时转多个“转业务办理”节点时，客户代表应向客户说明什么内容？
正确答案: 同时转多个“转业务办理”节点时，由于系统不提示办理某项业务的名称，识别的是话务员选择业务办理的先后顺序提示客户“开通请按1、取消请按2”。因此在为客户转接前，话务员需向客户说明办理业务的顺序名称。 -
第17题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映故障刚刚恢复，抢修人员已离开现场，现在再次停电，客户认为未彻底根治故障。派发（）业务。
- A、意见+报修
- B、投诉+报修
- C、报修
- D、举报+报修
正确答案:A -
第18题：
客户向供电企业报修后，抢修人员联系客户告知停电原因为欠费停电，判定要点包括（）。
- A、确认能提供户号
- B、确认为供电公司客户
- C、确认工作人员告知客户为欠费停电或有业务系统报修回单为欠费停电
- D、确认通过业务支持系统查询客户为非欠费停电
正确答案:A,C,D -
第19题：
事件过程： 2015年5月3日17时，客户张先生拨打95598电话报修，反映其商铺所在的街道部分停电，95598工作人员简单记录后下发工单。18时48分，抢修人员到达现场，在未落实停电原因的情况下，告知由于客户原因导致周围停电而将客户处断电，要求客户自行修好后再恢复营业。当日客户再次拨打95598电话，投诉抢修人员的态度不好，随意停电，并要求恢复送电。调查人员现场核实后，向客户道歉并进行故障修复，恢复送电。在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
正确答案: 【违规条款】
1.95598客户服务人员接到报修后未详细询问及解释就派抢修工单，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十四条第四、五款：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。
2.客户报修后，抢修人员1小时48分钟才到达现场，违反了：
（1）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第二条：提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
（2）《国家电网公司供电服务质量标准》6.8：供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。若因特殊恶劣天气或交通堵塞等客观因素无法按规定时限到达现场的，抢修人员应在规定时限内与客户联系、说明情况并预约到达现场时间，经客户同意后按预约时间到达现场。
3.抢修人员未准确排除故障，业务技能较低，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
4.抢修人员对让客户自行修复才恢复送电，违反了：《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。或《国家电网公司供电服务规范》第4条第2款：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求，对客户咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确给予解答。
【暴露问题】
1.国网客服代表未按照规定详细记录故障范围、现象等信息。
2.抢修人员业务技能欠缺，未能准确判断故障原因，及时恢复供电。
3.抢修人员责任心不强，服务意识淡薄，不能履行对外服务承诺，到达现场超时限，随意停电，造成客户不满，引起投诉。
【措施建议】
1.加大国网客服代表的业务受理规范培训，进一步提升沟通技巧、书写能力等技能，全面提高客户服务水平。
2.对一线抢修人员开展业务技能培训，提高故障处置能力。
3.加大对抢修工作的监督考核力度，规范抢修人员服务行为，降低违规事件的发生，提升优质服务水平。 -
第20题：
客户经理对客户的情感维护包括哪些内容？（）
- A、了解客户需求
- B、预约和提醒服务
- C、交叉销售
- D、关注客户信息
正确答案:B -
第21题：
客户报修多户故障，抢修人员现场抢修结束后，存在再次停电情况（恢复供电后的24小时内），符合下列哪些判定点则可派发投诉工单（）。
- A、确认客户有投诉意愿
- B、确认抢修结束后故障未修复或故障修复后24小时内再次停电
- C、确认提供客户编号
- D、确认客户主动提及人员问题
正确答案:A,B -
第22题：
事件过程： 6月6日（周六）10：00，某居民客户报修单户停电。10：01客户代表派发故障报修工单。 当日10：03某市公司抢修班接收故障报修工单并派工。10：30经抢修人员现场检查，为客户电能表烧坏。抢修人员告知客户重新拨打95598热线报修电能表故障停电。 10：40客户第二次拨打95598热线报修反映电能表烧坏，单户停电。10：41客户代表再次派发故障报修工单。 10：43计量抢修部门接收故障报修工单并派工。11：00计量抢修人员到达现场，更换电表后，客户家中恢复正常用电。但客户发现，此次停电家中电冰箱、电脑烧坏，要求赔偿。计量抢修人员电话通知用电检查人员到现场核损，并告知客户公司用电检查人员会根据相关规定，到客户家中调查、核实情况。 11：30该公司分别填写故障处理意见后，回复故障报修工单。 6月7日（周日）14：00客户第三次拨打95598热线反映工作人员一直未到其家中查看家用电器损坏的情况，也未与其联系。14：05客户代表派发“意见－供电服务－服务行为－家用电器损坏”工单。 请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
正确答案: 【违规条款】
本事件违反了以下规定：
1.抢修人员开展抢修工作不规范，违反了《国家电网公司95598业务管理暂行办法》：计量装置类故障（窃电、违约用电等除外），由抢修人员先行换表复电，营销人员事后进行计量加封及电费追补等后续工作。
2.抢修人员告知客户“重新拨打95598热线报修电能表故障停电”违反了：《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
3.用电检查人员到达现场超时，违反了：《居民用户家用电器损坏处理办法》第四条：供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在24小时内派员赴现场进行调查、核实；或《国家电网公司供电服务质量标准》6.13：受理客户服务申请后：电器损坏核损业务 24 小时内到达现场；或《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条：电器损坏核损业务24小时内到达现场，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。
4.客户代表派发工单类型错误，违反了：《国家电网公司95598投诉分类细则》——未在受理家用电器损坏核损业务后24小时内派员到现场勘查，应归为“投诉－服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。
【暴露问题】
1.抢修人员服务意识不强，在现场检查发现计量装置故障没有进行处理或通知计量抢修人员处理，而是让客户再次拨打95598热线报修。
2.用电检查人员工作责任心不强，服务意识淡薄，规章制度执行不严格，未在规定24小时内到达现场进行电器损坏核损勘查，从而引发客户投诉。
3.客户代表业务不熟练，将投诉工单错派成意见工单。
【措施建议】
1.严格执行计量装置类故障抢修工作流程，确保客户诉求得到及时处理。
2.加大抢修过程管控力度，确保抢修人员严格执行“五个一”标准化抢修要求，不推诿、搪塞客户。
3.加强营销服务过程管控，确保各环节时限符合相关规定，保证现场工作人员及时到达客户现场调查落实。
4.加强国网客服代表业务培训，深入宣贯《国家电网公司95598投诉分类细则》，提高派发工单类别的准确性。 -
第23题：
单选题客户经理对客户的情感维护包括哪些内容？（）A了解客户需求
B预约和提醒服务
C交叉销售
D关注客户信息
正确答案： D解析： 暂无解析