A.局客服中心转发的工单
B.舆情反馈的信息
C.横向单位反馈的信息
D.总公司每月下发的旅客投诉情况通报
1.为提高民航的运输服务质量,需要对航空运输服务质量进行策划。在进行质量策 划前,应通过( )来准确地了解顾客的需求。A.质量分析B.质量检验C.工作过程分析D.顾客需求信息的收集和分析
2.在服务质量差距模型中,顾客差距指的是( )之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
3.《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客〔2017〕51号)中规定:客运服务质量问题信息来源主要有:路局客服中心通过各种形式受理的投诉、()、媒体的舆情反映、上级的检查,以及站段的自查等渠道。
4.在服务质量差距模型中,顾客差距指的是( )之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
第1题:
第2题:
第3题:
第4题:
第5题: